2.2.1 Lý do ACB ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên:
Năng lực 23 năm của ACB tích góp thành “ACB Chỉ có bạn”, ACB tập trung mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tài chính vượt trội, luôn đặt khách
hàng vào trọng tâm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đặc biệt là nhu cầu phân khúc khách hàng cao cấp. Thông qua các khảo sát nghiên cứu khách hàng, ACB đã nổ lực để hiệu chỉnh riêng biệt tất cả các sản phẩm/dịch vụ tài chính và cho ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking).
ACB cho ra mắt ACB Ngân hàng ưu tiên vì:
• Việt Nam hiện là quốc gia có tốc độ tăng trưởng tầng lớp trung lưu và giàu có mạnh nhất Đơng Nam Á, dự kiến lên 12 triệu người vào năm 2020 (Theo nghiên cứu của Boston Consulting Group, 2013).
• Để khẳng định vị thế sức mạnh thương hiệu ACB.
• Giữ chân phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp và thu hút khách hàng mới cùng phân khúc với nguồn vốn từ tiền gửi ổn định và lâu dài.
• Tạo nguồn tăng doanh thu, lợi nhuận lâu dài cho ACB.
• Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ này và có sức
ảnh hưởng mạnh đến nhóm khách hàng cá nhân cao cấp.
• Đây chính là chiến lược trọng điểm trong kế hoạch phát triển kinh doanh của
ACB hiện tại và tương lai. (ACB, 2016)
2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên:
• Nhóm 1: Khách hàng hiện hữu
Khách hàng cá nhân có giao dịch tại ACB từ 6 tháng trở lên; và
Khách hàng có số dư tiền gửi bình qn (quy đổi) trong vịng 6 tháng gần nhất từ 2 tỷ đồng trở lên; và
Khách hàng có số dư tiền gửi tại thời điểm đăng ký từ 2 tỷ đồng trở lên. Ghi chú:
ü Tỷ giá quy đổi đối với tiền gửi ngoại tệ áp dụng theo tỷ giá cuối ngày vào ngày cuối cùng của tháng trước.
ü Số dư tiền gửi bình quân được tính từ ngày cuối cùng của tháng trước
đến ngày cuối cùng của tháng hiện tại.
ü Danh sách khách hàng đạt chuẩn sẽ do Khối Khách hàng cá nhân cung cấp định kỳ trong 5 ngày đầu làm việc của tháng.
ü Các kênh phân phối căn cứ vào danh sách để tư vấn và giới thiệu với khách hàng tham gia Ngân hàng ưu tiên.
• Nhóm 2: Khách hàng mới, khách hàng hiện hữu khơng thuộc nhóm 1 KHCN có số dư tiền gửi > 2 tỷ đồng, với kỳ hạn > từ 3 tháng.
• Mơ hình phân khúc khách hàng:
Sơ đồ 2.2 Mơ hình phân khúc khách hàng
Chuyên biệt hóa cho phân khúc khách hàng ưu tiên
Khách hàng cá nhân Khách hàng ưu tiên Khách hàng đại trà
• Nhận diện Khách hàng ưu tiên: nhận diện Khách hàng ưu tiên qua 4 dấu hiệu Warning Flag “Khách hàng ưu tiên” trên hệ thống DNA.
Flag màu đỏ có ghi “Khách hàng ưu tiên” trên màn hình CLMS.
Nhận diện tự động tại Tổng đài 24/7 qua số điện thoại của khách hàng. Thẻ ghi nợ quốc tế Privilege Visa Platinum Debit.
(ACB, 2016)
2.2.3 Các đặc điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên:
2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm của ACB Ngân hàng ưu tiên:
ACB Ngân hàng ưu tiên được xây dựng dựa trên 4 giá trị: (1)Sản phẩm ưu việt; (2)Đội ngũ phục vụ chuyên biệt; (3)Đặc quyền đẳng cấp; (4)Quyền lợi và tiện ích. (1) Sản phẩm ưu việt:
- ACB Ngân hàng ưu tiên đã xây dựng chuỗi liên kết những sản phẩm tài chính
ngân hàng,sản phẩm đầu tư và bảo hiểm xứng tầm giúp khách hàng ưu tiên gia tăng lợi nhuận và quản lý tài sản hiệu quả.
Sơ đồ 2.3 Sản phẩm Ngân hàng ưu tiên
SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ƯU TIÊN SP tài chính Ngân hàng truyền thống Sản phẩm quản lý tài sản
- Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống:
Sản phẩm tài chính ngân hàng truyền thống của ACB Ngân hàng ưu tiên là sản phẩm hiện hữu được nâng cấp với các ưu đãi nổi bậc hơn.
Sơ đồ 2.4 Sản Phẩm tài chính ngân hàng truyền thống
• Tài khoản ưu tiên:
Lãi suất khơng kỳ hạn ưu đãi. Chọn số tài khoản theo yêu cầu.
Ưu đãi phí tài chính cá nhân.
Tài khoản liên kết trực tiếp với thẻ Visa Platinum Debit của Ngân hàng
ưu tiên.
• Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Platinum ưu tiên: Miễn phí phát hành và phí thường niên. Miễn phí giao dịch tại ATM ACB.
Đồng thời là thẻ nhận diện Khách hàng ưu tiên.
Tích hợp tồn bộ ưu đãi, tính năng của dịng thẻ Visa Platinum Credit.
• Tài khoản tiết kiệm: Lãi suất hấp dẫn. Kỳ hạn linh hoạt.
Tài khoản ưu tiên Tài khoản tiết kiệm Vay cầm cố sổ tiết kiệm Vay thế chấp BĐS Thẻ ghi nợ Privilege VisaPlatinum Thẻ tín dụng Privilege VisaPlatinum
Ưu tiên tham gia các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.
• Vay cầm cố tiết kiệm:
Thủ tục ưu tiên nhanh chóng.
Ưu đãi lãi suất.
• Vay thế chấp bất động sản:
Ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng.
Đội ngũ chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân dày dạn kinh nghiệm.
- Sản phẩm quản lý tài sản:
Sản phẩm quản lý tài sản chuyên biệt (đầu tư, bảo hiểm) là dòng sản phẩm đa
năng, ưu việt thiết kế riêng nhằm tối đa hóa lợi ích nhu cầu của khách hàng theo
từng thời kỳ.
• Sản phẩm đầu tư: giúp khách hàng gia tăng lợi nhuận và đảm bảo những
nguồn tài sản quý giá. Các sản phẩm đầu tư: trái phiếu, chứng khốn, chứng chỉ quỹ.
• Sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng ưu tiên và gia đình
tồn diện. Các sản phẩm bảo hiểm: an phúc trọn đời ưu việt, an tâm tịnh
dưỡng, an phúc thành tài ưu việt. (2) Đội ngũ phục vụ chuyên biệt:
Để phục vụ đúng vị thế của khách hàng ưu tiên, ACB Ngân hàng ưu tiên đã
tuyển chọn và đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp với kiến thức kỹ năng chun
mơn và chuẩn mực chăm sóc khách hàng cao cấp tận tâm, ân cần.
Đội ngũ Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, tận tâm chăm sóc mọi nhu
cầu của khách hàng ưu tiên.
Tiêu chuẩn của Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager-RM):
• Giàu kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên mơn;
• Kiến thức xã hội mở rộng;
• Tác phong chun nghiệp;
Ngồi ra, Giám đốc quan hệ khách hàng của Ngân hàng ưu tiên tại chi nhánh còn nhận được sự hỗ trợ của đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm của Hội sở như
chuyên gia của ACBS, các quỹ đầu tư/liên kết với ACB và công ty bảo hiểm, ... (3) Đặc quyền đẳng cấp:
Đặc quyền của ACB Ngân hàng ưu tiên là những dịch vụ đặc biệt, cao cấp được
hiệu chỉnh riêng để nâng tầm phong cách phục vụ khách hàng ưu tiên. Cụ thể:
• Khơng gian giao dịch: thiết kế theo tiêu chuẩn 5 sao nhằm mang đến cho
khách hàng:
Trải nghiệm tài chính cao cấp cùng các tiện ích hiện đại; Giây phúc thư giãn trong khơng gian sang trọng và riêng tư;
Những tiện ích cá nhân: tạp chí, báo trí quốc tế, Internet,Wifi, phịng họp riêng và các trang bị cá nhân tiện nghi khác;
Được phục vụ riêng với những món ăn nhẹ và thức uống.
• Được nhận diện ưu tiên giao dịch trên tồn hệ thống ACB.
• Sở hữu thẻ Priority Pass: khách hàng được miễn phí sử dụng dịch vụ tại hơn 900 phòng chờ hạng sang (VIP Lounges) ở các sân bay trên 400 thành phố lớn toàn cầu như Mỹ, Nhật, Canada, Đức, Italy, Phần Lan, HongKong …
• Được tư vấn sản phẩm đầu tư, bảo hiểm chuyên biệt bởi các chuyên gia tài
chính kinh nghiệm và chun mơn cao.
• Được tham gia các hội thảo kinh tế, sự kiện cuộc sống chọn lọc nổi bật do
ACB và các đối tác liên kết tổ chức.
• Được hỗ trợ qua Quản gia tồn cầu Concierge Service 24/7.
• Được nhận quà sinh nhật và trong các dịp lễ.
• Ưu tiên thẩm định hồ sơ tín dụng nhanh chóng.
• Được phục vụ ưu tiên thông qua tổng đài riêng ACB Contact Center
1800577775 (Hotline miễn phí) và (08)38247247 hỗ trợ và phục vụ khách hàng 24/7.
• Được nhân viên Ngân hàng ưu tiên phục vụ tận nơi theo yêu cầu.
ACB Ngân hàng ưu tiên cung cấp những quyền lợi xứng tầm:
• Miễn phí gia nhập và phí thường niên dành cho chủ thẻ ghi nợ quốc tế Privilege Visa Platinum Debit.
• Tận hưởng tất cả ưu đãi dành cho chủ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Platinum
Debit, đây là thẻ được thiết kế riêng cho ACB Ngân hàng ưu tiên với mục đích nhận diện khách hàng ưu tiên.Đồng thời, tích hợp nhiều ưu đãi đẳng cấp
trên tồn thế giới như:
Ưu đãi phí ở những sân goft nổi tiếng tại Việt Nam; Ưu đãi tại các khu nghỉ dưỡng và khách sạn 5 sao; Ưu đãi mua sắm với thương hiệu nổi tiếng;
Ưu đãi thuê xe quốc tế;
Bảo hiểm du lịch;
Miễn phí gia nhập và phí thường niên dành cho chủ thẻ tín dụng Visa Platinum Credit;
Ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay;
Ưu đãi biểu phí tài chính cá nhân hiện hành.
(ACB, 2016)
2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên:
Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên của ACB có 4 điểm: (1)Tác phong
chuyên nghiệp; (2)Chuẩn mực đạo đức; (3)Chuẩn mực dịch vụ; (4)Quy trình phục
vụ khách hàng ưu tiên.
(1) Tác phong chuyên nghiệp: - Nam:
• Giầy tây đen, được đánh bóng, tất/vớ, thắt lưng đen.
• Tóc cắt ngắn qua gáy, không được nhuộm màu sáng, cạo râu thường xun.
• Cravat thắt chặt, có độ dài chạm đến thắt lưng.
• Nên khốc áo vest khi tiếp xúc khách hàng
- Nữ:
• Giày cao gót ít nhất 3 cm, tất/vớ màu đen/da.
• Trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên, màu tóc khơng q sáng, tóc chải gọn gàng. Các phụ kiện cài tóc và đi kèm đơn giản.
• Cắt móng tay/chân vừa phải, khơng để q dài. Nên sơn móng màu nhạt.
• Hạn chế sử dụng nước hoa/mỹ phẩm nặng mùi.
• Khơng để lộ hình xăm. (2) Chuẩn mực đạo đức:
Căn cứ vào nội quy lao động, các nhân viên phục vụ khách hàng ưu tiên tại chi nhánh/phòng giao dịch, phải tuân theo các quy định đã ban hành về đạo đức nghiệp
vụ trong nội quy lao động hiện hành. (3) Chuẩn mực dịch vụ:
Ngoài việc tuân thủ Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng, tất cả nhân viên có tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện giao dịch thường xuyên với khách hàng ưu tiên phải tuân thủ các quy tắc sau:
• Quy định chung:
Chăm chú lắng nghe nhu cầu của khách hàng, không ngắt lời khách hàng. Gọi tên khách hàng trong quá trình phục vụ.
Chủ động bán chéo sản phẩm và khơi gợi các nhu cầu tài chính khác của khách hàng. Xin phép khách hàng được ghi nhận nhu cầu và xúc tiến các quy trình tiếp theo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nắm rõ các thông tin về chương trình khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên, khách hàng VIP, hội viên thân thiết, quà tặng trong từng thời kỳ để tư vấn cho khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp. Nếu cần thiết, nhanh chóng chuyển yêu cầu của khách hàng cho các bộ phận nghiệp vụ liên quan và trở lại vị trí. Khi cần rời khỏi nơi tư vấn, phải thông báo lý do và thời gian chờ dự kiến cho khách hàng.
Nhân viên chủ động nhìn về hướng khách hàng niềm nở, chào, giới thiệu bản thân, chức danh và đề nghị được phục vụ khách hàng với giọng rõ
ràng thể hiện sự thân thiện, nồng nhiệt.
Tuyệt đối tránh tình trạng khơng chào khách hàng hoặc để khách hàng gọi hoặc hỏi thăm trước mới nhìn khách hàng.
Ln mỉm cười, chào khách hàng trong khu vực giao dịch, kể cả không phải là khách hàng của mình.
Thơng báo cho khách hàng biết quy trình và thời gian giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Chủ động cập nhật nếu có sự thay đổi.
Xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ hoặc không thể phục vụ ngay. Cám ơn khách hàng đã chờ đợi.
Chủ động hỏi thăm khách hàng có nhu cầu giao dịch như thế nào vào lần sau (nếu có) để hướng dẫn khách hàng trước.
Cám ơn khách hàng và chào khách hàng ra về.
• Trong giao tiếp qua điện thoại:
Nhân viên nhận điện thoại nhanh chóng và niềm nở chào đón khách hàng với giọng nói rõ ràng, thân thiện.
Chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng.
Chủ động nói câu chào “ACB Privilege Banking- ACB Ngân hàng ưu tiên xin chào quý khách, em tên A, em có thể giúp gì cho quý khách?” đối với nhân viên trực tại sảnh và Contact Center của ACB Privilege Banking. Hỏi tên khách hàng một cách lịch sự.
(4) Quy trình phục vụ khách hàng ưu tiên:
Nhóm 1 Nếu bạn là Trưởng đơn vị/Phó Giám đốc Kinh
Tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng ưu tiên và thông tin
Giám đốc Quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng.
Xác định quầy nghiệp vụ riêng phục vụ khách hàng ưu tiên.
Sắp xếp nhân sự trực tiếp phục vụ khách hàng ưu tiên và nhân sự dự
phòng khi nhân sự phục vụ khách hàng ưu tiên vắng mặt. Ưu tiên
các nhân sự có kỹ năng giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, giọng nói dễ nghe.
doanh/Phó Giám đốc Vận hành
Đảm bảo khách hàng ưu tiên đều được ưu tiên phục vụ đồng nhất
trên tồn hệ thống ACB.
Nhóm 2 Nếu bạn Là PFCL/ RM/PFC
Tìm hiểu nhu cầu giao dịch của khách hàng ưu tiên và thông tin
Giám đốc Quan hệ khách hàng phụ trách khách hàng.
Chuyển giao đến Giám đốc Quan hệ khách hàng hoặc bộ phận liên
quan nhu cầu của khách hàng và thông báo phục vụ ưu tiên khách
hàng.
Hướng dẫn khách hàng ưu tiên đến khu vực giao dịch ưu tiên nếu
khách hàng có nhu cầu tư vấn hoặc muốn trao đổi công việc một
cách riêng tư.
Theo dõi và hỗ trợ khách hàng ưu tiên đến quầy CSR/Nhân viên
giao dịch chuyên trách đảm bảo quá trình phục vụ sn sẽ và nhanh chóng nếu khách hàng ưu tiên cần thực hiện giao dịch ngay.
Luôn luôn có mặt bên cạnh và quan sát từng giao dịch của khách
hàng ưu tiên.
Trực tiếp hỗ trợ thực hiện nhu cầu của khách hàng ưu tiên nếu
Giám đốc Quan hệ khách hàng khơng có mặt.
Phục vụ khách hàng ưu tiên theo đúng chuẩn mực phục vụ của nhân
viên kinh doanh.
Nhóm 3 Nếu bạn là Teller/KSV
Ưu tiên hàng đầu thực hiện hồ sơ/giấy tờ chứng từ cho khách hàng
ưu tiên.
Ưu tiên hàng đầu hỗ trợ khách hàng ưu tiên. Nhóm 3 Đón tiếp khách hàng
Nếu bạn là nhân viên lễ tân/bảo vệ
Chủ động chào hỏi và tìm hiểu khách hàng có đặt hẹn trước với
Giám đốc Quan hệ khách hàng khơng:
• Khách hàng trả lời “Có”, liên hệ trực tiếp với Giám đốc Quan hệ khách hàng, hướng dẫn khách hàng ưu tiên đến khu vực
giao dịch ưu tiên.
• Khách hàng trả lời “Khơng”, xác định nhu cầu giao dịch và
phân luồng ưu tiên phục vụ khách hàng đến quầy CSR hay
Nhân viên giao dịch dành cho khách hàng ưu tiên. (ACB, 2016)
2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM:
ACB Ngân hàng ưu tiên đã được triển khai thử nghiệm trong sáu tháng (từ tháng 01 đến 06/2016) và chính thức hoạt động từ tháng 07/2016 đến nay.
Trên địa bàn TP.HCM, ACB hiện đã triển khai Ngân hàng ưu tiên tại 10 chi
nhánh lớn, chi nhánh lớn là chi nhánh có số dư tiền gửi khách hàng cá nhân trên 1.000 tỷ đồng (ACB hiện có 146 CN/PGD trên địa bàn TP.HCM), trong đó chỉ có
Chi nhánh TP.HCM là có phịng tiếp khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên (VIP Lounge 5 sao).
Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn tại TP.HCM có triển khai ACB Ngân hàng
ưu tiên:
Stt Chi nhánh Địa chỉ
1 ACB – CN TP.HCM 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3 2 ACB – CN Sài Gòn 41 Mạc Đỉnh Chi, Quận 1
3 ACB – CN Phú Lâm 391A Kinh Dương Vương, Quận 6 4 ACB – CN Châu Văn Liêm 130-132 Châu Văn Liêm, Quận 5 5 ACB – CN Tân Bình 29 Lý Thường Kiệt, Tân Bình 6 ACB – CN Bình Tây 47-49 Hậu Giang, Quận 3