TP .HCM
2.3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM chưa được như kỳ
vọng:
Vẫn còn 22,7% ý kiến khách hàng ưu tiên của đơn vị phàn nàn về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Các điểm còn hạn chế của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị:
• Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:
Đặc quyền về khơng gian giao dịch: trong 146 chi nhánh/phòng giao dịch
của ACB tại TP.HCM thì chỉ có Chi nhánh TP.HCM là có phịng tiếp khách dành riêng cho khách hàng ưu tiên (VIP Lounge 5 sao) nên khi
khách hàng ưu tiên đến giao dịch tại các chi nhánh khác trong khu vực
TP.HCM thì khơng được hưởng đặc quyền này (vẫn cịn 7% ý kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về về nội dung này).
Nguyên nhân: việc đầu tư xây dựng VIP lounge làm tăng chi phí cho cho các chi nhánh có triển khai Ngân hàng ưu tiên, ảnh hưởng đến lợi nhuận
của đơn vị. Do đó, các Giám đốc chi nhánh có khuynh hướng trì hỗn
việc xây dựng VIP Lounge (ngoại trừ Chi nhánh TP.HCM có qui mơ và thu nhập lớn nhất hệ thống ACB nên không bị ảnh hưởng đáng kể khi đầu tư xây dựng VIP Lounge).
Đặc quyền phục vụ khách hàng ưu tiên tận nơi theo yêu cầu: Chi nhánh
TP.HCM có triển khai thực hiện nội dung này nhưng kết quả vẫn cịn hạn chế như: nhân viên đến nơi khơng đúng hẹn hoặc phải hẹn lại với khách
hàng vào hơm khác (có đến 26% ý kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về về nội dung này).
Nguyên nhân: số lượng khách hàng ưu tiên hiện khá lớn so với số nhân
viên Ngân hàng ưu tiên (tỷ lệ nhân viên/khách hàng ưu tiên là 1/80), có
• Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên:
Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên: mặc dù nhân sự Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị đã lựa chọn kỹ lưỡng từ các nhân viên bán hàng
giỏi của ACB nhưng kết quả không được như kỳ vọng (có đến 30,2% ý
kiến khách hàng ưu tiên phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị).
Nguyên nhân:
(1) Sự quá tải trong công việc do thiếu hụt nhân viên cho Bộ phận Ngân hàng ưu tiên, làm tâm lý nhân viên bị căng thẳng, dẫn đến thiếu sự
niềm nở khi tiếp xúc khách hàng ưu tiên, hơn nữa phân khúc khách
hàng này khó tính hơn khách hàng cá nhân thông thường (có đến
93,7% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM phàn nàn về sự quá tải trong công việc, Phụ lục 11).
(2) Tình thần làm việc của nhân viên ACB nói chung và nhân viên Ngân hàng ưu tiên nói riêng có phần sa sút vì sau biến cố pháp lý của ACB năm 2012, chế độ lương thưởng của nhân viên có bị cắt giảm (có đến 78,1% ý kiến nhân viên Ngân hàng ưu tiên tại khu vực TP.HCM phàn nàn về chế độ lương thưởng, Phụ lục 11).
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thiết riêng cho từng khách
hàng ưu tiên: để khai thác một khách hàng ưu tiên có hiệu quả, tức là vừa mang lại cho khách hàng ưu tiên những giá trị (lợi ích) vừa tạo lợi nhuận tối đa cho Ngân hàng ưu tiên thì Ngân hàng ưu tiên phải “khai thác sâu” khách hàng này, tức là phải chủ động thiết kết bó sản phẩm dịch vụ tài
chính ngân hàng,đầu tư và bảo hiểm nhằm đáp ứng hầu hết các nhu cầu
có thể có của khách hàng ưu tiên, qua đó mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích và cũng mang về cho ngân hàng nhiều thu nhập. Đây là nội dung khó và Ngân hàng ưu tiên chưa bao giờ làm tốt (có đến 24% ý kiến khách hàng phàn nàn về nội dung này).
Nguyên nhân: để thiết kế được bó sản phẩm dịch vụ dành riêng cho một khách hàng ưu tiên, cần sự phối hợp tốt của nhiều bộ phận có liên quan từ Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại Chi nhánh (trực tiếp chăm sóc và nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng), Bộ phận Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân – Hội sở (thiết kế bó sản phẩm cho khách hàng), Ban pháp chế - Hội sở (hỗ trợ pháp lý), Bộ phận Hỗ trợ phân tích tín dụng (hỗ trợ thẩm
định khách hàng vay), Phòng Ngân hàng ưu tiên – Hội sở (chỉ đạo nghiệp
vụ Ngân hàng ưu tiên tại các CN/PGD). Tuy nhiên, sự phối hợp này
thường xun khơng tốt như mong đợi vì chỉ có Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại CN/PGD là chịu trách nhiệm chính, phải thực hiện chỉ tiêu kinh doanh của mình là phát triển khách hàng ưu tiên, cịn các bộ phận còn lại chỉ hỗ trợ và họ cịn có nhiệm vụ riêng của bộ phận mình nên khơng phải lúc nào cũng toàn tâm toàn ý hỗ trợ Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại
CN/PGD.
• Cơ chế giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên:
Chi nhánh TP.HCM hiện có áp dụng giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên, tức là ưu đãi lãi suất/phí cho một khách hàng có sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với điều kiện phải đảm bảo mức lợi
nhuận tối thiểu. Tuy nhiên, việc này chỉ được thực hiện một cách đơn lẻ, khơng có kế hoạch, chủ yếu chỉ dựa trên cơ sở đề xuất của nhân viên
Ngân hàng ưu tiên trực tiếp phụ trách khách hàng (nếu nhân viên này
khơng đề xuất thì khách hàng khơng cũng không nhận được ưu đãi này). Nguyên nhân: Hội sở chưa ban hành chính sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, theo đó giao cho giám đốc chi
nhánh/phòng giao dịch quyền phê duyệt mức lãi suất, phí áp dụng cho khách hàng ưu tiên với điều kiện đảm bảo mức lợi nhuận tối thiểu do Hội sở ban hành trong từng thời kỳ. Khi chưa có cơ chế này, Bộ phận Ngân hàng ưu tiên tại CN/PGD phải trình từng trường hợp lên Hội sở phê duyệt giảm lãi suất/phí, mất nhiều thời gian, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ACB Ngân hàng ưu tiên và trình bày thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM. Chương này cũng phân tích khảo sát sự hài lịng của khách hàng ưu tiên
tại ACB – Chi nhánh TP.HCM và nêu ra những tồn tại, hạn chế của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại đơn vị làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM