CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.3.5.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng
hàng nước ngoài và ở Việt Nam
2.3.5.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của mợt số ngân hàng nước ngồi ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng CitiBank (Mỹ)
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là chú trọng cung cấp cho khách hàng hệ thống các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính tồn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngồi ra, ngân hàng này còn tập trung vào các nghiệp vụ kinh doanh quốc tế, ngoại hối và giao dịch phái sinh, tận dụng hệ thống mạng lưới tồn cầu và những nhân viên có chun mơn cao.
Các dịch vụ mới được đưa ra dựa sự hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời được thiết kế linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Citibank chú trọng phát triển số lượng kênh phân phối tự động, hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking, Contact center… để tiết kiệm chi phí. Nhờ tiên phong trong ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại, chú trọng đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin khách hàng nên Citibank có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới hoạt động, tăng thời gian giao dịch của khách hàng cũng như giảm chi phí về nhân sự, thuê mặt bằng…
Ngân hàng HSBC (Anh)
HSBC thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Thành công của HSBC nhờ vào việc cung
cấp cho khách hàng danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú mà đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp:
Kinh nghiệm của HSBC trong đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng thơng qua hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ gồm nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng bổ sung, hỗ trợ cho nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, vừa thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi, đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam, yêu cầu cả của ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán.
Ngân hàng ANZ ( Úc)
Được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, hiện nay ANZ là ngân hàng lớn nhất của Úc và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới.
Nhờ vào mạng lưới toàn cầu của ngân hàng ANZ, khách hàng được tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng qua tổng đài miễn phí tại mọi thời điểm.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế thuận tiện để người sử dụng cảm thấy hữu ích nhất, đồng thời cam kết đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
2.3.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng Việt Nam ngân hàng Việt Nam
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số ngân hàng thương mại tiêu biểu ở nước ngoài, một số kinh nghiệp có thể áp dụng vào Việt Nam. Các ngân hàng cần dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, Đồng thời nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng đồng thời mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng cần quan tâm hơn đến hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đề cập đến một số cơ sở lý luận về FDI, doanh nghiệp FDI, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối liên hệ của nó với sự hài long của khách hàng . Từ những cơ sở lý thuyết đó, đề tài nghiên cứu muốn giải thích rõ ràng các khái niệm, vai trò và ý nghĩa để tạo tiền đề phân tích các thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu đã xác định là Vietcombank.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DANH CHO KHDN FDI BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK.