CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.3.Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank
không khác biệt nhiều so với các Ngân hàng thương mại Việt Nam khác. Theo xu hướng của ngành ngân hàng trong nước là tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng, Vietcombank đã và đang điều chỉnh mức phí các dịch vụ như chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán xuất nhập khẩu… theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm với mức phí hợp lý và cạnh tranh.
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank Vietcombank
3.3.1. Công tác khảo sát
Việc khảo sát được thực hiện với việc chọn lọc mẫu là các KHDN FDI bán buôn đang giao dịch tại Vietcombank, thông qua một cuộc khảo sát do Phòng KHDN FDI của Trụ sở chính thực hiện đối với các KHDN FDI mục tiêu trên tồn hệ thống. Từ đó, tác giả thu thập lại những bảng khảo sát này, đồng thời thực hiện phỏng vấn thêm và ghi nhận lại dữ liệu.
Số lượng mẫu khảo sát là 30 KHDN FDI theo tiêu chí như sau
KHDN thương mại: 10 doanh nghiệp KHDN vừa: 10 doanh nghiệp
KHDN lớn: 10 doanh nghiệp
Hình thức khảo sát là trả lời thơng tin trên bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy
và khách hàng đã gửi lại bảng thông tin trả lời.
Các nội dung khảo sát chính như sau: (chi tiết Bảng khảo ở phần phụ lục)
Thông tin của khách hàng để phân khúc, phân nhóm khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ và tần suất sử dụng của khách hàng
Các yếu tố về Ngân hàng mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng
Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ ảnh hướng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai.
3.3.2. Kết quả khảo sát
Bảng 3 7 - Kết quả khảo sát tóm lược
KH thương mại KH vừa KH lớn
Tiêu chí định danh Doanh thu của khách hàng
Sản phẩm chú trọng
Thanh toán và tiền
gửi Tín dụng ngắn hạn
Thanh tốn và quản lý dịng tiền
Yếu tố quyết định
mua hàng Chất lượng dịch vụ - Thương hiệu - Chính sách giá
Yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng Sản phẩm phù hợp nhu cầu Chính sách giá tốt. Hạn mức tín dụng cao Sản phẩm phù hợp nhu cầu và khả năng tư vấn chiến lược, yêu cầu cao
về tính “đo ni đóng giầy” theo thực tế DN Định hướng của Cơng ty, tập đồn mẹ Ít (20% chịu sự chi phối) Trung bình (30 – 50% chịu sự chi phối) Cao (>50% chịu sự chi phối)
KH thương mại KH vừa KH lớn Xu hướng trong
nhu cầu về Ngân hàng
Phát triển: 30% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Phát triển: 40% cho thấy nhu cầu của họ sẽ thay đổi
Số lượng Ngân hàng sử dụng Thấp (70% sử dụng ít hơn 3 ngân hàng) Trung bình (70% sử dụng 2 - 5) Cao (50% sử dụng từ 5 trở lên) Số lượng sản phẩm ngân hàng sử dụng trung bình 3,5 3,9 4,2 Đánh giá về giá cả (biêu phí, lãi suất, tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá
(80% hài lòng)
Nhạy cảm với giá (35% chưa hài lòng về lãi suất, 20% chưa hài lịng
về biểu phí và tỷ giá)
Ít nhạy cảm với giá (30% chưa hài lịng về biểu phí
và tỷ giá)
Đòi hỏi với Vietcombank
Thiết kế và chào bán các sản phẩm
chuẩn
Sử dụng sản phẩm tín dụng và bán chéo các sản phẩm
khác: thẻ, chi lương, tài trợ thương mại…
Chú trọng tư vấn tài chính và hỗ trợ
kịp thời nhu cầu của DN, quản lý dòng tiền tập trung
3.3.3. Nhận xét về kết quả khảo sát
Thông qua kết quả khảo sát, điểm chung là các khách hàng đều quan trọng ba yếu tố, theo thứ tự từ cao đến thấp là chất lượng sản phẩm, thương hiệu và chính sách giá. Qua đó, Vietcombank có thể tập trung phát triển và marketing vào ba yếu
tố trên để tác động mạnh hơn vào quyết định mua của khách hàng, chú trọng chất lượng đi kèm chính sách giá hợp lý, không cần giá quá thấp vì đối tượng khách hàng sẵn sàng chi mức phí phù hợp. Đồng thời, các khách hàng đều cho biết có xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng ngân hàng, do đó cần liên tục khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.
Có thể thấy dù đều là khách hàng KHDN FDI BB, nhưng tùy theo quy mơ mà mỗi nhóm khách hàng lại có hành vi mua và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Do đó, mơ hình phân khúc, phân hạng theo ba nhóm khách hàng như trên hiện nay khá hợp lý.
Đối với khách hàng thương mại, nhu cầu tương đối đơn giản về dịch vụ thanh toán và tiền gửi là chủ yếu, nên cần tư vấn họ sử dụng đúng sản phẩm , hỗ trợ về mặt thủ tục, mẫu biểu đơn giản. Tính nhạy cảm về giá và thay đổi ngân hàng của nhóm này là thấp nhất, do đó, khơng cần ưu đãi nhiều về phí và lãi suất, chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ.
Đối với khách hàng vừa, họ quan tâm về giá và hạn mức tín dụng. Do đó, để cạnh tranh, cần tìm kiếm lãi suất cho vay và biểu phí ưu đãi để áp dụng. Đồng thời, cần thẩm định kỹ và tính tốn nhu cầu vay để cấp hạn mức tín dụng phù hợp, đảm bảo bao quát các nhu cầu của khách hàng, thời gian xử lý vay nhanh chóng, thủ tục đơn giản nhưng cần chú trọng về pháp lý và phương ánh kinh doanh của khách hàng. Khách hàng này tương đối nhạy cảm về giá, dễ bị tiếp thị bởi ngân hàng đối thủ chào giá thấp hơn.
Đối với khách hàng lớn, nhu cầu tín dụng khơng nhiều do họ có nguồn vốn mạnh, cần tập trung cung cấp giải pháp cho khách hàng chứ không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ. Cần chào bán sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá theo gói, và có thể tùy chỉnh theo nhu cầu của khách, không bán lẻ từng sản phẩm. Do khách hàng sử dụng nhiều ngân hàng, cần cạnh tranh bằng tốc độ xử lý hồ sơ, tối giản thủ tục,
mẫu biểu và hỗ trợ về mặt tư vấn tài chính, ln theo sát và đồng hành cùng các hoạt động thường nhật của khách hàng.