(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV 2014 – 2016)
404,210 518,378 683,869 760,867 36,261 46,205 42,152 49,264 2,014 2,015 2,016 6 tháng 2017
THEO CƠ CẤU TIỀN TỆ
VND VÀNG, NGOẠI TỆ 0 0.5 1 1.5 2 2.5 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 2,014 2,015 2,016 6 tháng 2017
HOẠT ĐỘNG CHO VAY
Hoạt động dịch vụ
Thu dịch vụ ròng năm 2016 đạt 2,504 tỷ đồng, tăng 7.1% so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017, chỉ tiêu này đạt 1,410 tỷ đồng, hứa hẹn vượt mức năm 2016. Thu dịch vụ ròng mặc dù giảm tốc so với năm 2015 (tốc độ tăng 29.6%) tuy nhiên vẫn trên đà tăng trưởng. Đây là điều rất đáng ghi nhận khi đặt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhiều dòng sản phẩm dịch vụ phong phú, đa đạng như hiện nay. Một số dòng dịch vụ nổi bật có tốc độ tăng trưởng tốt như: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…
Hình 2.6: Biểu đồ thu dịch vụ rịng
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV 2014 – 2016)
2.2 Thực trạng rủi ro hoạt động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
Nhằm mục đích quản lý, BIDV thực hiện phân loại RRHĐ theo 4 nguyên nhân và 7 nhóm sự kiện, cụ thể như sau:
1,803 2,337 2,504 1,410 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 2014 2015 2016 6 tháng 2017 THU DỊCH VỤ RỊNG 4 NGUN NHÂN 7 SỰ KIỆN •Con người •Quy trình nội bộ •Hệ thống CNTT •Các nhóm sự kiện Bên ngồi
•Mơ hình tổ chức, cán bộ và an tồn nơi làm việc
•Cơ chế, chính sách, quy định
•Gian lận nội bộ
•Gian lận bên ngồi
•Quy trình xử lý cơng việc
•Hệ thống CNTT
2.2.1 Mơ hình tổ chức, cán bộ và an tồn nơi làm việc
So với nhiều Ngân hàng TMCP tư nhân, mơ hình tổ chức, phân cơng nhiệm vụ tại BIDV cịn nhiều hạn chế:
Mức độ chun mơn hóa chưa đủ cao.
Chun mơn hóa cơng việc hay phân cơng lao động để chỉ mức độ ở đó các cơng việc của tổ chức được phân chia thành các bước công việc hoặc những nhiệm vụ khác nhau được thực hiện bởi những người lao động cụ thể khác nhau. Mặc dù BIDV đã được cổ phần hóa từ năm 2014, và có nhiều cải cách trong mơ hình tổ chức nhưng vẫn cịn những dư âm khơng nhỏ từ lối quản lý của ngân hàng 100% vốn nhà nước xưa cũ theo hướng một cán bộ phụ trách nhiều khâu, nhiều cơng việc. Điển hình như cán bộ quản lý khách hàng phụ trách từ khâu tiếp thị khách hàng - tìm hiểu nhu cầu khách hàng - tư vấn, sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn hồ sơ - soạn các loại biểu mẫu, hợp đồng - công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo - đề xuất tín dụng và trình cấp thẩm quyền phê duyệt - tiếp nhận, kiểm tra, đề xuất hồ sơ giải ngân - kiểm tra tài sản đảm bảo định kỳ, kiểm tra vật tư đảm bảo nợ vay, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay trong và sau khi cho vay - theo dõi các khoản vay - nhắc nhở khách hàng các khoản nợ - xử lý nợ xấu… Khối lượng công việc lớn và dàn trải nhiều khâu khiến cho cán bộ không đủ thời gian để cập nhật các công văn mới nhất về sản phẩm dẫn đến rủi ro tư vấn khách hàng khơng hồn chỉnh; Việc khơng cập nhật kịp thời các quy trình, quy định mới nhất về tác nghiệp, về các mẫu biểu dẫn đến rủi ro khi sử dụng sai bộ hợp đồng, sử dụng bộ hợp đồng cũ có nhiều điểm lỏng về pháp lý. Vấn đề phải ôm đồm quá nhiều công việc cũng dẫn đến rủi ro cán bộ quản lý khách hàng tắc trách trong các khâu của quá trình cho vay như kiểm tra tài sản thế chấp định kỳ, kiểm tra tài sản hình thành từ vốn vay, vật tư đảm bảo nợ vay…
Bản chất của chun mơn hóa cơng việc là một cơng việc trọn vẹn khơng chỉ do một cá nhân thực hiện mà nó cịn chia ra thành các bước, mỗi bước được một cá nhân riêng biệt hồn thành. Chun mơn hóa cho phép tổ chức sử dụng lao động một cách có hiệu quả. Trong trường hợp lao động nghỉ việc, tổ chức có thể nhanh chóng dễ dàng tìm và đào tạo người mới thay thế. Vì cơng việc tại BIDV chun mơn hóa chưa cao nên cán bộ mới nếu không được đào tạo bài bản, sẽ không tiếp cận nhanh
và trọn vẹn công việc, gây nên nhiều RRHĐ do nhận thức hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chung của ngân hàng.
Khi cơng việc chun mơn hóa chưa đủ cao, cán bộ được phân cơng công việc từ đầu đến cuối trong quy trình hoạt động được xem như trao quyền tự đề xuất và phán quyết, gây ra rủi ro thông đồng với khách hàng làm sai quy định, quy trình tác nghiệp để nhận hoa hồng. Rủi ro này đặc biệt lớn đối với mơ hình phân cơng cơng việc cho cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV hiện nay.
2.2.2 Cơ chế, chính sách, quy định
Thực trạng hiện nay tại BIDV là số lượng các cơng văn về hướng dẫn, chính sách, quy trình, quy định, cơ chế sản phẩm rất đồ sộ, phân bổ ở nhiều nghiệp vụ. Số lượng công văn lớn, nội dung chồng chéo và rải rác tại nhiều nơi khiến cán bộ nhân viên khó tra cứu và cập nhật, đặc biệt là những cán bộ mới, cán bộ luân chuyển vị trí. Vị trí tra cứu cơng văn cũng là một bất cập lớn tại BIDV. Hiện nay, công văn mới của tất cả các mảng nghiệp vụ được cập nhật hàng ngày, thường xuyên, liên tục trên trang mạng nội bộ của BIDV. Số lượng công văn lớn, nên tin sau đè tin trước theo thứ tự thời gian. Công văn không được phân loại rõ ràng theo từng mảng nghiệp vụ. Tại Trụ sở chính khơng có cán bộ chun trách tổng hợp, cập nhật kịp thời công văn mới theo từng nghiệp vụ và tại chi nhánh cũng khơng có cán bộ đầu mối đủ chun sâu để triển khai công văn cho từng bộ phận nghiệp vụ. Hạn chế trong tiếp cận, cập nhật công văn về quy trình, quy định mới là một trong những nguyên nhân hàng gây nên rủi ro trong q trình xử lý cơng việc của cán bộ.
2.2.3 Gian lận nội bộ
Trong khoảng thời gian vừa qua, các tin tức, bài báo về các vụ việc cán bộ BIDV lợi dụng uy tín ngân hàng để thực hiện các hành vi tham ô, lừa đảo... hay cố tình khơng tn thủ các quy định nội bộ khơng chỉ gây thiệt hại lớn cho BIDV về tài sản mà cịn gây ảnh hưởng tiêu cực về mặt hình ảnh của ngân hàng
Thủ kho ngân hàng tham ô tài sản
Sự việc xảy ra vào năm 2014- Hồ Thị Thu Hương (33 tuổi, trú tại TP. Quy Nhơn) là thủ kho tại tiền BIDV Phú Tài, Bình Định. Lợi dụng chức trách, nhiệm vụ được giao và sự buông lỏng quản lý, thiếu trách nhiệm của một số cán bộ ngân hàng,
trong khoảng thời gian từ tháng 1/2010 đến tháng 10/2013, trong lúc Ban quản lý kho tiền mở cửa kho tiền giao cho Hương tự quản lý suốt buổi làm việc, Hương đã lén lấy hàng trăm tờ tiền 500,000 đồng ném vào thùng rác rồi đợi hết giờ, mọi người về đến, Hương nhặt lại tiền trong thùng rác đem về nhà. Với thủ đoạn trên, trong khoảng 3 năm, số tiền mà Hương thụt két được lên đến 31 tỷ đồng. Ngoài việc trực tiếp lấy tiền mặt trong quỹ, Hương còn lập giả 28 chứng từ khống để nộp tiền vào tài khoản của người thân. Trong số 31 tỷ đồng Hương chiếm đoạt, riêng phần chuyển vào tài khoản của anh rể là Võ Hồng Sơn, cũng cơng tác tại phịng kho quỹ BIDV Phú Tài, lên tới 5.24 tỷ đồng. Hiện cơ quan chức năng mới chỉ thu hồi được một phần số tiền tham nhũng, còn lại trên 26 tỷ đồng Hương khơng có khả năng thanh tốn.
Nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tài sản của người dân
Vào khoảng tháng 1 năm 2017, Nguyễn Thị Kim Luận- nhân viên khoán gọn, ký hợp đồng lao động ngắn hạn tại BIDV Đak Nông được phân công nhiệm vụ là hỗ trợ, giúp việc tại phòng Khách hàng doanh nghiệp – đã lợi dụng uy tín ngân hàng để lừa đảo người dân. Bà Luận kết thân với chủ nhà nơi bà Luận đang thuê ở và biết người chủ nhà có tiền nhàn rỗi nên đã dẫn người đến gặp vị chủ nhà này để vay tiền với lý do là khách hàng đang vay tại ngân hàng cần tiền để đáo hạn khoản vay. Bà Luận cùng người “khách hàng” viết giấy cam kết hoàn trả tiền cho người chủ nhà ngay sau khi ngân hàng giải ngân cho “khách hàng”. Do tin tưởng bà Luận đang công tác tại ngân hàng lớn, người chủ nhà đã chấp nhận cho vay số tiền là 1.3 tỷ đồng vào ngày 23/12/2016. Tuy nhiên đến ngày trả nợ, bà Luận lấy lý lo để khất nợ. Sau đó, vào 4/1/2017 bà Luận tiếp tục dẫn một vị khách khác đến gặp vị chủ nhà này và vẫn tiếp tục được người chủ nhà tin tưởng cho vay số tiền 1.4 tỷ đồng với cùng lý do trên. Bà Luận tiếp tục diễn màn kịch này không chỉ với chủ nhà nơi bà đang theo trọ mà còn với người khác trong khoảng thời gian từ tháng 11/2016 - 1/2017 và cũng được người này tin tưởng cho vay tiền với số tiền lên đến 6.94 tỷ đồng. Dĩ nhiên, bà Luận hồn tồn khơng có khả năng trả nợ. Những người cho vay khơng địi được nợ đã tố cáo bà Nguyễn Thị Kim Luận lên cơng an. Vụ việc lợi dụng uy tín của BIDV lừa đảo tài sản này gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh của BIDV trong mắt người dân.
Rủi ro liên quan đến thẻ ngân hàng
- Rủi ro khách hàng bị đánh cắp thông tin thẻ: Theo số liệu Trung tâm thẻ BIDV cung cấp, trong năm 2016 ghi nhận 6,157 trường hợp thông tin thẻ của BIDV (thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa của BIDV) bị đánh cắp (Skimming, compromise…) với tổng giá trị tổn thất ước tính vào khoảng 485 triệu đồng. Bước sang quý 1 năm 2017, số trường hợp này là 214 nhưng giá trị thiệt hại đã lên đến 210 triệu đồng, bằng một nửa so với năm 2016.
- Ghi nhận nhiều trường hợp thẻ của ngân hàng khác bị giả mạo/gian lận, thực hiện giao dịch tại thiết bị của BIDV. Số lượng thống kê cụ thể:
Bảng 2.3: Tổng hợp số trường hợp thẻ ngân hàng khác bị giả mạo
Quý 1.2016 Quý 2.2016 Quý 3.2016 Quý 4.2016 Quý 1.2017 Quý 2.2017 Số trường hợp 152 296 174 71 207 640
(Nguồn: Báo cáo nội bộ tổng hợp RRHĐ hàng quý tại BIDV)
- Đồng thời BIDV ghi nhận 2 trường hợp đặc biệt: Trong quý 1.2017, khách hàng phát hiện và thông báo cho BIDV về việc thẻ bị rút tiền tại Trung Quốc mặc dù khách hàng đang có mặt tại Việt Nam (Quảng Ninh) tại thời điểm đó. Và một trường hợp khác là vào quý 4.2016, đối tượng lừa đảo sử dụng thẻ giả để thực hiện rút tiền tại nhiều cây ATM khác nhau (của cả BIDV và các ngân hàng khác) với thời gian giao dịch từ giữa đêm hôm trước đến đầu ngày hôm sau để tận dụng hạn mức tối đa giao dịch ngày và số tiền tối đa từng lần rút tiền áp dụng với thẻ.
Rủi ro liên quan đến đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ thông
đồng với kẻ gian chấp nhận thẻ giả. Dấu hiệu nhận biết rủi ro từ những giao dịch này là những đơn vị chấp nhận thẻ mới thành lập, có doanh số thấp, tần suất giao dịch không cao nhưng lại chấp nhận thẻ từ các ngân hàng nước ngoài của Mỹ, Anh, Tây Ban Nha… phát hành và những giao dịch này có giá trị cao.
Rủi ro liên quan đến máy ATM: Máy ATM của BIDV bị lắp đặt thiết bị đọc
trộm dữ liệu hoặc chi nhánh sơ sót khơng lắp đặt thiết bị bảo vệ nhập PIN. Máy ATM khơng có bảo vệ bị tấn cơng, cậy phá lấy trộm tiền.
Rủi ro liên quan đến thông tin của BIDV: Các đối tượng giả mạo email bidv247@bidv.com.vn gửi thông tin đến khách hàng file chứa mã độc hoặc link website lừa đảo.
Khách hàng sử dụng chứng từ giả mạo: Giả mạo sao kê, làm giả sổ tiết
kiệm, giả mạo thư bảo lãnh, giả mạo giấy xác nhận số dư tiền gửi của BIDV, giả mạo giấy tờ tài sản thế chấp…
Tài khoản BIDV bị lợi dụng để chiếm đoạt tài sản: Hành vi lừa đảo phổ
biến là gọi điện, đưa ra nhiều lý do yêu cầu khách hàng nộp tiền vào tài khoản mở tại BIDV, sau đó rút hết tiền tại các máy ATM hoặc kênh chuyển tiền online.
2.2.5 Quy trình xử lý cơng việc
Báo cáo giao dịch bất thường ghi nhận trong kỳ quý 1.2017, toàn hệ thống BIDV phát sinh 3 trường hợp lỗi tác nghiệp của cán bộ, cụ thể:
- Hai trường hợp cán bộ thực hiện bút tốn hủy (Error Correction) khơng đúng quy định tác nghiệp trên chương trình thu chi hộ điện tử, trong đó 1 trường hợp dẫn đến khách hàng (Cơng ty chứng khốn SSI) khiếu nại đã thực hiện hạch toán 2 lần cho nhà đầu tư, và 1 trường hợp giao dịch viên hạch tốn báo có và báo nợ trên cùng 1 tài khoản của khách hàng. Các lỗi tác nghiệp xảy ra đã vi phạm các nội dung cam kết cung cấp dịch vụ với công ty SSI, có thể gây ành hưởng đến uy tín của BIDV về chất lượng dịch vụ cũng như mất thời gian hỗ trợ xử lý sai sót của các đơn vị.
- Một trường hợp giao dịch viên sơ suất nhập sai số tiền trên sổ tiết kiệm của Ngân hàng: Khách hàng nộp tiền mặt là 195 triệu đồng và yêu cầu trích từ tài khoản thêm 5 triệu để gửi tiết kiệm 3 tháng với số tiền 200 triệu đồng. Tuy nhiên, giao dịch viên đã sơ suất in giấy yêu cầu gửi tiền mặt với số tiền 295 triệu đồng và in sổ tiết kiệm là 300 triệu đồng, khách hàng nhận sổ tiết kiệm và rời khỏi Phòng giao dịch.
Căn cứ vào kết quả các chi nhánh BIDV tự báo cáo và rà soát báo cáo kết quả giao dịch nghi ngờ, Bảng số lượng sai lỗi qua các kỳ được tổng hợp như sau:
Bảng 2.4: Tổng hợp sai lỗi tại BIDV từ 2016 đến quý 2 2017
Sai lỗi Quý 1.2016 Quý 2.2016 Quý 3.2016 Quý 4.2016 Quý 1.2017 Quý 2.2017 Đơn vị tự theo dõi 5,799 5,905 5,638 5,530 4,329 4,957
-Chi nhánh 5,676 5,766 5,511 5,361 4,256 4,851 -TSC 123 139 127 169 73 106 Rà soát giao dịch nghi ngờ 54,785 136,002 19,304 81,909 51,267 93,155 Đã khắc phục 31,981 31,981 12,136 44,730 28,078 51,125 Tổng 60,584 141,907 24,942 87,439 55,596 98,112
(Nguồn: Báo cáo nội bộ tổng hợp RRHĐ hàng quý tại BIDV)
Có thể thấy, số lượng sai lỗi do các đơn vị chi nhánh và Trụ sở chính tự theo dõi dao động trong khoảng từ 4900 đến 5900 lỗi/quý trong khoảng thời gian nghiên cứu từ quý 1 năm 2016 đến quý 2 năm 2017. Số lượng lỗi quý 2.2016 tăng đột biến đến từ kết quả rà soát báo cao giao dịch nghi ngờ: Từ 54,785 lỗi trong quý 1, tăng gấp 2.5 lần, đạt đến số lượng 136,002 lỗi trong quý 2.2016, nguyên nhân do trong năm 2016 mạng lưới BIDV được mở rộng, sáp nhập thêm 44 chi nhánh MHB và số lượng báo cáo giao dịch nghi ngờ tăng thêm so với kỳ trước đó. Bước sang quý 3.2016, số lỗi do các đơn vị tự theo dõi giảm 4.5%, từ 5,905 lỗi xuống còn 5,638 lỗi. Số lỗi giảm từ khu vực các chi nhánh đến cả khu vực trụ sở chính. Số lỗi giảm do lỗi phát sinh từ nghiệp vụ chuyển tiền giảm và nghiệp vụ ngân hàng điện tử giảm. Về số lỗi báo cáo giao dịch nghi ngờ phát hiện trong kỳ quý 3.2016 giảm do BIDV có sự cơ cấu lại danh mục báo cáo giao dịch nghi ngờ. Quý 4.2016 tiếp tục chứng kiến sự sụt giảm trong số lượng sai lỗi do đơn vị tự theo dõi. Xu hướng giảm này được duy trì từ đầu năm đến đầu năm 2017, phần nào đến từ lý do các chi nhánh chưa có ý thức