SGD2
3.3.1 Giữ vững nền khách hàng hiện tại và phát triển nhóm khách hàng mới
Nhóm khách hàng doanh nghiệp và ĐCTC là khách hàng quan trọng chiếm hơn 70% tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh, trong khi nhóm khách hàng cá nhân mang đến cho Chi nhánh nguồn vốn ổn định và nhóm khách hàng này là mục tiêu đẩy mạnh phát triển trong thời gian tới. Các giải pháp giữ vững nền khách hàng và phát triển khách hàng mới gia tăng các nguồn vốn huy động theo từng nhóm khách hàng:
- Đối với khách hàng doanh nghiệp và ĐCTC:
+ Chi nhánh phải luôn bám sát diễn biến lãi suất thị trường, vận dụng linh hoạt cơ chế lãi suất thỏa thuận, tính tốn lãi suất huy động trên quan hệ tổng hòa các lợi ích để có chính sách cạnh tranh để giữ chân khách hàng, gia tăng quy mô tiền gửi.
+ Chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hướng giữ vững được quan hệ với các khách hàng lớn, bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới là doanh nghiệp vừa và nhỏ, giảm bớt mức độ tập trung quá lớn vào một số khách hàng lớn của Chi nhánh.
+ Kiểm soát nguồn vốn trong cung ứng tín dụng: cần tập trung ưu tiên cho các đối tượng khách hàng có quan hệ tốt với Chi nhánh, có dịng tiền lưu động ln chuyển nhanh qua Chi nhánh bên cạnh việc sử dụng các dịch vụ xuất nhập khẩu hướng tới khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng như: tiền gửi, thanh toán…
+ Kiểm sốt chặt chẽ điều kiện tín dụng: xem xét khuyến khích doanh nghiệp vay vốn ký quỹ 1 tỷ lệ nhất định/tổng dư nợ cho vay trong suốt thời gian vay, kiểm soát thực hiện nghiêm túc chuyển doanh thu tương ứng với dư nợ vay về Chi nhánh theo cam kết, áp dụng các chế tài tín dụng: thu nợ trước hạn nếu không thực hiện đúng điều kiện cam kết về tiền gửi.
+ Kiểm sốt dịng tiền của doanh nghiệp: chú trọng cơng tác đánh giá khách hàng để xác định dòng tiền, chu kỳ kinh doanh, kế hoạch sử dụng vốn của khách hàng từ đó có kế hoạch tiếp thị dịch vụ tiền gửi tới KH. Gắn hoạt động cấp tín dụng với cơng tác HĐV, cam kết duy trì tiền gửi, chuyển doanh thu về tài khoản mở tại Chi nhánh.
- Đối với nhóm khách hàng dân cư:
+ Đề xuất BIDV tiếp tục cho triển khai thường xuyên, gối đầu các sản phẩm huy động tiền gửi đã đạt kế hoạch phát hành cao như các sản phẩm có gắn với yếu tố may mắn như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rồng vàng, thẻ cào để tiếp tục cải tiến cơ cấu giải thưởng, số lần dự thưởng.
+ Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đáp ứng nhu cầu phân khúc, phân đoạn theo nhóm khách hàng VIP, khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình…
+ Phân tích tính biến động chu kỳ của tiền gửi dân cư (thường vào các tháng cuối năm) để bổ sung các hình thức huy động thích hợp, trong đó chú ý đến yếu tố gắn kết với cơng cụ động lực về lãi suất cạnh tranh, kết hợp với khuyến mại, tặng quà…nhằm thu hút tiền gửi với doanh số lớn, khắc phục chu kỳ sụt giảm tiền gửi.
+ Tiếp tục nghiên cứu triển khai các sản phẩm phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như sản phẩm tiết kiệm trẻ em, gói sản phẩm tư vấn tài chính phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng như sản phẩm tích lũy mua nhà, tích lũy mua xe; tiếp thị và triển khai các sản phẩm phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lưới của BIDV như quản lý dòng tiền tập trung, tư vấn đầu tư tiền gửi, thu hộ tiền bán hàng...cho các hộ kinh doanh, từ đó tư vấn cho khách hàng các quyết định tài chính hiệu quả.
+ Chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị đối với cán bộ làm công tác bán lẻ.
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng đối với 3 nhóm khách hàng khác nhau. Đối với từng nhóm khách hàng, Chi nhánh có chính sách chăm sóc riêng biệt tùy theo lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng
VIP cần có cơ chế chăm sóc đặc biệt vì đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn cho Chi nhánh.
3.3.2 Linh hoạt chính sách lãi suất huy động
Nhiệm vụ HĐV là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian tới và kế hoạch được giao chắc chắn sẽ tăng. Trước biến động mạnh của lãi suất thị trường, Chi nhánh phải ln theo sát tình hình diễn biến của thị trường để điều hành linh hoạt, kịp thời và đảm bảo tính cạnh tranh, tạo chủ động cho chi nhánh trong việc quyết định lãi suất huy động tại địa bàn.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chính sách lãi suất tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng nhạy cảm với lãi suất. Do đó, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phản ánh đúng lãi suất huy động thực tế, Chi nhánh đề xuất BIDV không quy định cứng nhắc một mức lãi suất tối đa mà giao quyền cho Chi nhánh được chủ động quyết định lãi suất HĐV theo lãi suất huy động của các NHTM lớn trên địa bàn để giữ ổn định nền vốn, giữ chân khách hàng. Ngoài ra, đối với các khoản giao dịch vốn lớn, cho phép Chi nhánh huy động lớn hơn FTP mua vốn của trung tâm vốn BIDV với điều kiện Chi nhánh chủ động cân đối lãi suất đầu ra, và tuân thủ chỉ đạo lãi suất huy động của NHNN.
Ngoài việc tuân thủ lãi suất huy động của NHNN, Chi nhánh cần linh hoạt trong chính sách lãi suất huy động đối với từng nhóm khách hàng mà áp dụng chính sách lãi suất huy động phù hợp. Cụ thể, đối với nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng trọn gói gồm nhiều sản phẩm tại Chi nhánh như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ…lãi suất huy động được tính theo cơ chế tổng lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh. Lãi suất huy động có thể cao hơn nhóm khách hàng khác nhưng ngược lại Chi nhánh có thể thu được lợi nhuận từ sản phẩm mua bán ngoại tệ bù đắp được lãi suất huy động cao hơn nhóm khách hàng thơng thường khơng sử dụng trọn gói sản phẩm ngân hàng…đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Điều hành lãi suất huy động linh hoạt cần đi đôi với cơng tác dự báo chính sách của NHNN. Bộ phận phân tích, dự báo thị trường tiền tệ cần bám sát chính sách của NHNN, phân tích tổng hợp các sự kiện kinh tế vĩ mơ, đưa ra những dự báo
chính sách và xây dựng các kịch bản ứng phó khác nhau đối với sự thay đổi chính sách điều hành của NHNN. Từ đó Chi nhánh sẽ chủ động hơn đối với những diễn biến của lãi suất thị trường mà có chính sách kịp thời để giữ khách hàng.
3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn
Tập trung xây dựng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cần nhưng BIDV chưa có, hướng đến phục vụ trọn gói cho các doanh nghiệp; Xây dựng bộ sản phẩm gắn với đặc thù hoạt động kinh doanh của khách hàng theo từng ngành nghề, lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng quản lý và kiểm soát rủi ro của Chi nhánh.
Đối với nhóm sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, Chi nhánh cần phân đoạn lại đối tượng khách hàng, có chính sách khách hàng và sản phẩm phù hợp cho từng loại phân đoạn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cụ thể, phân đoạn khách hàng thành 3 phân đoạn: phân đoạn khách hàng quan trọng (khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên); phân đoạn khách hàng thân thiết (khách hàng có số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng); phân đoạn khách hàng phổ thông (các khách hàng cịn lại). Trong mỗi phân đoạn, ngồi các sản phẩm huy động thông thường cần thiết kế các sản phẩm huy động đặc thù phù hợp với từng phân đoạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3.3.4 Thiết kế các chƣơng trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng, phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả
Hiện tại Chi nhánh đã có áp dụng nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng còn mong đợi nhiều hơn ở yếu tố này. Do đó Chi nhánh cần nghiên cứu và có đề xuất với BIDV áp dụng thường xuyên hơn các chương trình khuyến mại cho khách hàng trên cơ sở tuân thủ các quy định của NHNN.
Trên địa bàn TPHCM cạnh tranh HĐV rất khắc nghiệt và lãi suất áp dụng của hầu hết các ngân hàng gần như bằng nhau do đó các chương trình khuyến mại trong HĐV (tuân thủ quy định của NHNN) là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng tiền gửi mới.
Ngoài ra, với sự siết chặt kỹ cương trong trần HĐV của NHNN, lãi suất huy động của các ngân hàng gần như bằng nhau, do đó ngân hàng nào có chính sách
chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt nhất sẽ giữ được khách hàng và phát triển khách hàng mới.
3.3.5 Sắp xếp lại mạng lƣới các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm
Hiện tại mạng lưới các PGD, quỹ tiết kiệm có đóng góp quan trọng trong hoạt động HĐV tại Chi nhánh đặc biệt là HĐV khách hàng dân cư. Trong điều kiện HĐV khách hàng TCKT và ĐCTC ngày càng khó khăn và tính ổn định khơng cao, do đó Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động HĐV khách hàng dân cư nhằm ổn định nền vốn của Chi nhánh. Thực hiện tốt HĐV dân cư, ngồi việc có chính sách khách hàng phù hợp, Chi nhánh phải khắc phụ điểm yếu về mạng lưới. Cụ thể Chi nhánh cần sắp xếp lại hệ thống các PGD, quỹ tiết kiệm phù hợp với từng địa bàn, tìm địa điểm phù hợp để sắp xếp lại các PGD, quỹ tiết kiệm sao cho thuận tiện cho giao dịch của khách hàng và là điểm nhấn về thương hiệu trong cạnh tranh với các TCTD khác.
3.3.6 Đẩy mạnh công tác hỗ trợ hoạt động huy đơ ̣ng vớn
Như đã phân tích, cơ chế khen thưởng cho hoạt động HĐV hiện tại của Chi nhánh chưa thật sự là động lực khuyến khích cho cán bộ cơng nhân viên. Do vậy cần có thay đổi đột phá trong cơ chế khen thưởng cho cán bộ và những bộ phận trực tiếp làm công tác HĐV. Cụ thể, Chi nhánh cần có kiến nghị BIDV chi thưởng trên % đủ lớn trên số dư huy động cho người trực tiếp HĐV và cơ chế chi thưởng không cào bằng mà theo nguyên tắc người trực tiếp huy động sẽ có thưởng cao hơn bộ phận gián tiếp. Hiện nay theo quy định tại Thông tư 30 của NHNN lãi suất huy động tối đa cho không kỳ hạn là 6% và các kỳ hạn khác là 14% dưới mọi hình thức, như vậy các TCTD có trần lãi suất huy động như nhau và có bất kỳ hình thức khuyến mại nào làm phát chi phí huy động vượt trần của NHNN. Đây là điều kiện thuận lợi và cùng với thay đổi cơ chế khen thưởng theo đề xuất, Chi nhánh sẽ động viên được toàn thể cán bộ nhân viên trong hoạt động HĐV.
3.3.7 Khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh nâng cao khả năng cạnh tranh
Suy thối kinh tế tồn cầu đã tác động mạnh mẽ tới Việt nam đặc biệt từ 2008 đến nay. Mặc dù đã triển khai nhiều chính sách ứng phó nhưng kinh tế Việt nam tiếp tục gặp khó khăn, lạm phát cao, nhập siêu, lãi suất cao gây khó khăn cho
doanh nghiệp, tỷ giá chưa ổn định, dự trữ ngoại hối cịn mỏng…Trước tình hình đó, Chính phủ đã lựa chọn thay vì tăng trưởng cao, Chính phủ sẽ ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô. Chỉ tiêu tăng trưởng GDP năm 2012 chỉ đặt ra 6-6,5% giảm so với đại hội đảng XI đưa ra là 7-7,5% một năm bình quân. Như vậy, ổn định kinh tế vĩ mô là ưu tiên hàng đầu của Chính phủ trong thời gian tới, hoạt động ngân hàng cũng sẽ cịn gặp rất nhiều khó khăn trong tình hình CSTT tiếp tục được kiểm sốt chặt chẽ, chưa có dấu hiệu nới lỏng chính sách này. Nhận thức được tình hình hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động HĐV cịn nhiều khó khăn và cạnh tranh