5.1. KẾT LUẬN
Nâng cao sự hài lịng của người dânđối với dịch vụ hành chính cơng là mục tiêu mà huyện Giồng Riềng nói chung và tỉnh Kiên Giang đang theo đuổi. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang là việc làm cần thiết. Vì thế, luận văn càng có ý nghĩa thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của UBND huyện Giồng Riềng, đặc thù của dịch vụ hành chính cơng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng gồm 5 nhân tố: sự tin cậy (STC),
cơ sở vật chất (CSVC), năng lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), phí và lệ phí (PLP).
Nghiên cứu được thực hiện trên 214 hộ dân tham gia dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. Đánh giá độ tin cậy thang đo, kết quả cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất
(CSVC), Thái độ phục vụ (TDPV), quy trình thủ tục (QTTT), trong đó nhân tố Sự tin
cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân.
Từ những kết quả nghiên cứu trên giúp lãnh đạo UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có thêm cở sở lý luận để tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2.1. Tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
Sự tin cậy (STC) của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Thực tế trong thời gian qua, UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang đã có nhiều giải pháp để người dân tin cậy đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hạn chế việc sai sót, mất mát hồ sơ. Hạn chế tối đa việc người dân liên hệ công tác phải đi lại nhiều lần. Tuy nhiên, do nhiều hồ sơ cơng việc có nhiều vấn đề phức tạp, phải liên hệ với nhiều Phòng, Ban nên dẫn đến việc chậm trễ trả kết quả cho người dân.
Xác định được sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hàng chính cơng là quan trọng, từ sự tin cậy người dân sẽ dễ dàng thơng cảm và hài lịng đối với chất lượng hành chính cơng của huyện. Để nâng cao sự hài lòng của người dân, trong thời gian tới UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang cần thực hiện một số biện pháp sau:
Thứ nhất, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ, công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trị, trách nhiệm của mình đối với cơng việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh.
Thứ hai, xây dựng hồ sơ cán bộ cơng chức theo dõi q trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác.
Thứ ba, trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thơng tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục.
Thứ tư, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, khơng để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
5.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phục vụ người dân
Trong thời gian qua, UBND huyện Giồng Riềng cũng đã có nhiều đầu tư cơ sở vật chất như phòng máy lạnh, trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in, tủ đựng hồ sơ để bộ phận một cửa thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận hồn trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phịng rất đơng người và chật chội. Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng thơng qua việc đầu tư cơ sở vật chất, trong thời gian tới UBND huyện Giồng Riềng cần thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, trang bị máy lấy số thứ tự, máy tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiếnngười dân.
Hai là, bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo mơi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng.
Ba là, nên trang bị thêm máy tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến người dân.Trang bị máy photocopy, thêm tủ đựng hồ sơ, nhật ký chứng thực, ấn chỉ... nhằm phục vụ tốt hơn cho cơng tác hành chính.
Bốn là, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước. Công nghệ thông tin là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Thơng qua mạng Internet, trang WEB của UBND huyện sẽ cung cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên.
cơ quan hành chính. Một trong những phương hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động này là phải từng bước hiện đại hố cơng tác điều hành và các hoạt động tác nghiệp hàng ngày. Qua đó, tin học hố các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thơng tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo và các hoạt động của cán bộ chuyên viên các phòng, ban.
5.2.3. Nâng cao Thái độ phục vụ của công chức
Thái độ cơng chức có tác động tích cực đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ HCC. Trong thời gian qua, UBND huyện Giồng Riềng đã có nhiều cố gắng trong việc xây dựng hình ảnh cơng chức thân thiện trong lòng người dân. Tuy nhiên, người dân vẫn còn phàn nàn về thái độ phục vụ của công chức như đi làm trễ giờ, trả kết quả khơng đúng hạn, có thái độ giao tiếp, cư xử chưa đúng mực,... Chính vì thế, trong thời gian tới cần thực hiện tốt một số giải pháp như:
Một là, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức. Cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, về bản lĩnh chính trị; giúp họ ln có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm tin đối với tổ chức.
Hai là, nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức hiện nay. Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ, công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn.
Ba là, tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm. Trên cơ sở đó, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng và xây dựng cơ sở dữ liệu nhân sự phục vụ công tác quản lý cán bộ, công chức bằng hệ thống tin học ở các cơ quan quản lý nhà nước.
Bốn là, thực hiện tinh giản biên chế đối với những trường hợp cán bộ công chức không đủ phẩm chất, năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao. Có chế độ chính sách động viên, khen thưởng các cán bộ, cơng chức hồn thiện nhiệm vụ xuất sắc, chủ động sáng tạo.
5.2.4. Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý
Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc của Bộ phận một cửa là một khâu rất quan trọng trong giải quyết thủ tục hành chính, theo kết quả nghiên cứu, nhân tố này thể hiện rõ ở trọng số cao nhất. Đây là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo Cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Trong thời gian qua, UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang đã có nhiều cố gắng thực hiện đơn giản hóa thủ tục và quy trình đối với dịch vụ hành chính cơng, tuy nhiên vẫn cịn nhiều hạn chế. Do đó, trong thời gian tới, cần triển khai các biện pháp sau để nâng cao sự hài lòng của người dân:
Thứ nhất, tiếp tục phát huy hơn nữa việc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy của cán bộ công chức, khơng chỉ có thời gian làm việc mà còn cần phải kiểm sốt nội dung và hiệu quả cơng việc, tránh tình trạng cán bộ đến cơ quan đúng giờ nhưng không giải quyết cơng việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu quả cơng việc thấp.
Thứ hai, quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo các hồ sơ khi được tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, cịn thiếu giấy tờ thì kiên quyết khơng nhận và phải ghi rõ nội dung từng loại giấy tờ còn thiếu để người dân bổ sung. Tránh tình trạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện nhưng vẫn tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân đi lại nhiều lần.
Thứ ba, rà soát tất cả các thủ tục hành chính cịn rườm rà để loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực.
nghiên cứu và xin ý kiến chỉ đạo của Tỉnh ngành nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của người dân đối với các thủ tục giấy tờ, để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của nhân dân.
Thứ năm, tăng thêm thời gian tiếp cơng dân tại Tổ một cửa, có thể tăng lên là các ngày trong tuần.
5.2.5. Nâng cao năng lực cơng chức
Năng lực cơng chức đóng vai trị quan trọng trong việc thực thi công vụ. Trình độ cơng chức càng cao thì khả năng giải quyết cơng việc của họ càng nhanh và hiệu quả. Thực tế cho thấy, UBND huyện Giồng Riềng trong thời gian qua rất quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ cơng chức nhằm góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết công việc. Tuy nhiên, năng lực thực thi công vụ của công chức trong thời gian qua vẫn còn hạn chế. Trong thời gian tới, UBND huyện Giồng Riềng cần có những giải pháp nâng cao năng lực của công chức cụ thể như sau:
- Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng theo hướng nâng cao chất lượng đội ngũ cơng chức có đủ kiến thức, kỹ năng về quản lý, chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ theo tiêu chuẩn chức danh, vị trí việc làm và gắn chặt với công tác quy hoạch.
- Tập trung xây dựng, thực hiện đúng chế độ chính sách đối với cơng chức. Đặc biệt, thực hiện rà sốt, tổng hợp đội ngũ, CB, CC khơng đạt tiêu chuẩn theo quy định, CB, CC đạt chuẩn về trình độ nhưng có độ tuổi cao, năng lực hạn chế, chưa đủ điều kiện nghỉ hưu để xem xét từng trường hợp cụ thể.
- Vận dụng hợp lý chính sách khuyến khích tự nguyện nghỉ hưu trước tuổi, nghỉ thơi việc. Bên cạnh đó, huyện xây dựng, thực hiện tốt kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuẩn hóa đội ngũ cơng chức.
- Phối hợp với Sở Nội vụ mở lớp bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ CB, CC làm việc tại Trung tâm hành chính cơng huyện và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn đã cố gắng có những đóng góp tích cực đối với UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Thơng qua đó, đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân khi tham gia dịch vụ hành chính cơng tại huyện. Tuy nhiên, luận văn cũng có một số hạn chế nhất định như nghiên cứu chỉ mang tính khám phá cho kết quả ban đầu ở lĩnh vực này, do nguồn lực có hạn và tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa đo lường hết những yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, các giải pháp đưa ra chỉ dừng lại góc độ chung của nhà quản trị, chưa đi sâu mang tính kỹ thuật.
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Luận văn nghiên cứu về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC của UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính cơng, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu rộng hơn theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài này để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Chế Việt Phương, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An. Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang.
2. Đỗ Hữu Nghiêm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ cơng tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ Trường
ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. NXB Thống Kê.
4. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 và tập 2. NXB Hồng Đức.
5. Nguyễn Thị Nhàn, 2006. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa
bàn Tp.HCM. Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
6. Võ Nguyên Khanh, 2011. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 Tp.HCM.
Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
7. A.Parasuraman, Valarie A. Zeitham Leonard L. Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40.
8. A.Parasuraman, Valarie A. Zeitham, &Leonard L. Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of
Marketing, Vol.49, 41-50.
9. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully, 2007. An exploratory study
10. Cronin, J.J., & Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: Areexamination