Nguồn: Văn phịng UBND huyện Giồng Riềng
3.1.2. Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Giồng Riềng tỉnh Kiên Giang
Thực hiện theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.1.3.1. Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định cơng bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định.
- Bảo đảm giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ.
- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết cơng việc của cá nhân, tổ chức.
3.1.3.2. Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
* Tiếp nhận hồ sơ
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;
- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ:
Trường hợp hồ sơ khơng thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu số 01 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này;
- Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo mẫu số 02 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này và phần mềm điện tử (nếu có); lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả theo mẫu số 03 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này;
- Trường hợp công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được phân cơng giải quyết hồ sơ thì nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có):
Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay, không phải lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả: Cơng chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;
Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Cơng chức lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức.
* Chuyển hồ sơ
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm c Khoản 1 Điều này, công chức lập Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ theo mẫu số 04 tại Phụ lục ban hành kèm theo Quyết định này;
- Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ cho cơ quan, tổ chức liên quan giải quyết. Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
* Giải quyết hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan, tổ chức phân công cán bộ, công chức giải quyết như sau:
- Trường hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Cơng chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
- Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức báo cáo người có thẩm quyền phương án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực hiện. Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ và lưu tại cơ quan giải quyết;
Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;
Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơng chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ kèm theo thơng báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ;
- Các hồ sơ quy định tại Điểm a, b Khoản này sau khi thẩm định không đủ điều kiện giải quyết, cơng chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định;
- Các hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ phải thông báo bằng văn bản cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức, trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả.
Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm điện tử (nếu có) và thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có); trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có) và cước phí được thực hiện qua dịch vụ bưu chính; nếu thực hiện dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;
- Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ);
- Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ;
- Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết cho cá nhân, tổ chức;
- Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ chức nhận kết quả;
- Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu giữ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
Từ cơ sở dữ liệu chương 2 và hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ta thấy có rất nhiều biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng,tỉnh Kiên Giang. Tác giả thiết kế thang đo theo 5 Likert như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung hòa 4. Đồng ý
Theo mơ hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng,tỉnh Kiên Giang. Ta có 6 nhân tố này được đo lường bởi 24 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 4 biến, được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy
Mã hóa Sự tin cậy (STC) Nguồn
STC1 UBND huyện Giồng Riềng là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính cơng.
Võ Nguyên Khanh (2011)
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát. Võ Nguyên Khanh (2011)
STC3 Ơng/ Bà khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. Võ Nguyên Khanh (2011)
STC4 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
Võ Nguyên Khanh (2011)
Bảng 3.2: Thang đo Cơ sở vật chất
Mã hóa Cơ sở vật chất (CSVC) Nguồn
CSVC1 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính.
Chế Việt Phương (2014)
CSVC2 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
Võ Nguyên Khanh (2011)
CSVC3 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
Võ Nguyên Khanh (2011)
CSVC4 Trang thiết bị phục vụ được trang bị đầy đủ. Bổ sung Bảng 3.3. Thang đo Năng lực cơng chức
Mã hóa Năng lực nhân viên (NLNV) Nguồn
(2011) NLNV2 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp
vụ liên quan.
Võ Nguyên Khanh (2011)
NLNV3 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
Võ Nguyên Khanh (2011)
NLNV4 Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
Bổ sung
Bảng 3.4: Thang đo Thái độ phục vụ của cơng chức
Mã hóa Thái độ phục vụ (TDPV) Nguồn
TDPV1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ.
Võ Nguyên Khanh (2011)
TDPV2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
Võ Nguyên Khanh (2011)
TDPV3 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Võ Nguyên Khanh (2011)
TDPV4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
Võ Nguyên Khanh (2011)
Bảng 3.5: Thang đo Quy trình thủ tục dịch vụ
Mã hóa Quy trình thủ tục dịch vụ (QTTT) Nguồn
QTTT1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu. Chế Việt Phương (2014)
QTTT2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý.
Võ Nguyên Khanh (2011)
QTTT3 Cán bộ công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã cơng khai.
Chế Việt Phương (2014)
QTTT4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp.
Võ Ngun Khanh (2011)
Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lịng
Mã hóa Sự hài lịng (SHL) Nguồn
SHL1 Ông/ Bà hài lòng với các thủ tục hành chính tại UBND huyện Giồng Riềng.
Bổ sung
SHL2 Ơng/ Bà hài lịng với các mức phí và lệ phí đã quy định tại UBND huyện Giồng Riềng.
Chế Việt Phương (2014)
SHL3 Ông/ Bà hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên UBND huyện Giồng Riềng.
Võ Nguyên Khanh (2011)
SHL4 Ơng/ Bà hài lịng cơ sở vật chất phục vụ tại UBND huyện Giồng Riềng.
Bổ sung
3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu là N 5m 50 với m là số biến quan sát. Vậy cỡ mẫu tối thiểu là N 5.28 50 N 190. Trong nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 220.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng theo bảng câu hỏi đã soạn để thu nhập số liệu. Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Sau khi phát phiếu cho người dân, thấy có 6 phiếu khơng hợp lệ, mẫu đưa vào phân tích gồm 214 phiếu.
Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu của các nghiên cứu trong và ngồi nước đã được cơng bố (số liệu từ luận văn thạc sỹ trong nước, từ tạp chí nước ngồi, tạp chí trong nước), từ các nghiên cứu này tác giả rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang.
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo 3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
(Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy. Trong đó:
- Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.7 trở lên là sử dụng được. Về mặt lý thyết, Cronbach’s alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha quá lớn (95%) thì xuất hiện, hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350-351).
Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết H0 (các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0.05. Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thốt). Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu cịn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Nguyễn Trọng Hồi (2009, tr.14), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi qui thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và ctg, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14). Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến cịn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix).
3.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Q trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với
biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Theo đó, điều kiện để phân tích