Chƣơng 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.5. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng (mức độ) của người dân là: (1) “Thái độ phục vụ”; (2) “Độ tin cậy”; (5) “Quy trình thủ tục”, tuy nhiên trong mơ hình hồi quy tác giả thêm 2 nhân tố là (3) “Cơ sở vật chất”; (4) “Năng lực phục vụ”. Vì chúng ta ln mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ HCC một cách tốt nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến SHL của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta chuẩn hóa trong “phương trình hồi quy”:
Y = 0,767*X1 + 0,124*X2 + 0,032*X3 + 0,017*X4 + 0,061*X5
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất và mạnh mẽ nhất đối với SHL của người dân đối với dịch vụ HCC. Tiếp theo là nhân tố “Độ tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Cơ sở vật chất” và cuối cùng là “Năng lực phục vụ”.
Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác nhau rõ ràng về độ hài lòng (mức độ) của người dân theo các đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ phổ thơng”, “trình độ chuyên môn”, “lĩnh vực công tác”, điều này cho thấy độ hài lòng (mức độ) của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả nghiên cứu này có 3 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: “Thái độ phục vụ” (TĐPV), “Độ tin cậy” (ĐTC), “Quy trình thủ tục” (QTTT). Trong
nghiên cứu về “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương” có 5 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người
dân đó là: “Khả năng phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Sự đồng cảm”, “Cơ sở vật chất”. Trong nghiên cứu về “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
cơng tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011)” thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến
SHL của người dân đó là: “Quy trình thủ tục”, “Khả năng phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên SHL của người dân đối với dịch vụ HCC và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động đến SHL của người dân về dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau gồm: (1) “Thái độ phục vụ” , (2) “Độ tin cậy”, (3) “Quy trình thủ tục”. Cả 3 nhân tố đề có mối quan hệ cùng chiều với SHL của người dân. Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “trình độ phổ thơng”, “trình độ học vấn”, “lĩnh vực công tác”.