Chƣơng 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
4.4.2. Phân tích hồi quy
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy. Phương pháp “phân tích hồi quy” nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (“Thái độ phục vụ”, “Độ tin cậy”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”, “Quy trình thủ tục”).
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, R2
hiệu chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 nên nó là thước đo sự phù hợp được sử dụng. Bên cạnh đó, chúng ta cần kiểm tra không xảy ra hiện tượng “đa cộng tuyến”bằng “hệ số phóng đại phương sai VIF” (VIF < 10), cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. “Hệ số Beta chuẩn hóa” của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến độc lập đó vào biến phụ thuộc SHL của khách hàng càng lớn. (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.18: Bảng KQ “phân tích hồi quy” Model Summary Model Summary
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
ƣớc lƣợng 1 0,885a 0,784 0,780 0,22284 ANOVA Mơ hình Tổng bình phƣơng Bậc tự do Df Bình phƣơng trung bình Giá trị thống kê F Mức ý nghĩa Sig Hồi quy 52,837 5 10,567 212,795 0,000b
Còn lại 14,600 294 0,050 Tổng 67,437 299 Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Std Error Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF Hằng số -0,446 0,154 -2,893 0,004 Thái độ phục vụ 0,844 0,041 0,767 20,624 0,000 0,533 1,877 Độ tin cậy 0,118 0,033 0,124 3,618 0,000 0,627 1,596 Cơ sở vật chất 0,034 0,033 0,032 1,055 0,292 0,818 1,223 Năng lực phục vụ 0,022 0,042 0,017 0,520 0,604 0,714 1,401 Quy trình thủ tục 0,065 0,030 0,061 2,151 0,032 0,910 1,099 (Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Nhìn vào bảng 4.18, ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2, giá trị R là 0,885 (nằm trong khoảng 0,5 đến 1) mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
“Kiểm định F” có giá trị là 212,795 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000b) mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được.
“Hệ số phóng đại phương sai (VIF)” lớn nhất là 1,877 < 2 chứng tỏa không xảy ra hiện tượng “đa cộng tuyến”. Mặt khác, ta thấy các giá trị Sig của các nhân tố “Thái độ phục vụ”, “Độ tin cậy”, “Quy trình thủ tục” <0,05 có ý nghĩa là các nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, hai nhân tố “Cơ sở vật chất” và “Năng lực phục vụ” có giá trị Sig lần lượt là 0,292 và 0,604 > 0,05 chưa đủ cơ sở để khẳng định nhân tố “Cơ sở vật chất” và “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến SHL của người dân. Tuy nhiên, tác giả vẫn sử dụng 2 nhân tố CSVC và NLPV vào mơ hình hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng để đưa ra một số giải pháp cải thiện SHL của người dân với chất lượng dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau. Vì chúng ta ln ln mong muốn có dịch vụ hành chính cơng tốt nhất có thể.
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng có 3 nhân tố độc lập có tác động dương (hệ số Beta dương) đến SHL của người dân và có hệ số B = -0,446. So sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho thấy: “Thái độ phục vụ” là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β = 0,767), kế đến là “Độ tin cậy” (β = 0,124), “Quy trình thủ tục” (β = 0,061), 2 nhân tố “Cơ sở vật chất” (β = 0,032) và “Năng lực phục vụ” (β = 0,017) không ảnh hưởng đến SHL của người dân. Tuy nhiên ta vẫn đưa vào mơ hình hồi quy.
Như vậy, sau khi tiên hành “phân tích hồi quy” và “kiểm định giả thuyết” thống kê ta có mơ hình hồi quy chuẩn hóa như sau:
Y = 0,767*X1 + 0,124*X2 + 0,032*X3 + 0,017*X4 + 0,061*X5
(“Sự hài lòng” = 0,767*”Thái độ phục vụ” + 0,124* “Độ tin cậy” + 0,032* “Cơ sở vật chất” + 0,017* “Năng lực phục vụ” + 0,061* “Quy trình thủ tục”)
4.4.3. “Phân tích ANOVA” các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Các yếu tố SHL của người dân về chất lượng dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau có thành phần đặc điểm cá nhân như “giới tính”, “trình độ”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp” có ảnh hưởng đến SHL của người dân về chất lượng dịch vụ hay sự khác biệt đó khơng liên quan đến sự hài lịng bằng “kiểm định về trị trung bình 2 tổng thể - mẫu độc lập”
(Independent – sample T – Test) và “kiểm định phương sai một yếu tố” (Oneway ANOVA).
4.4.3.1. Giới tính
Bảng 4.19: KQ kiểm định phƣơng sai theo giới tính Kết quả kiểm định Leneve’s test
Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 1,572 1 298 0,211
Kết quả kiểm định ANOVA
Tổng bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm 0,003 1 0,003 0,015 0,902 Trong nhóm 67,433 298 0,226 Tổng 67,437 299 (Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Kết quả này cho biết phương sai SHL có bằng nhau hay khác nhau giữa nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0,211 (>0,05) nên độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả “phân tích ANOVA” có thể sử dụng.
Kết quả “phân tích ANOVA” với mức ý nghĩa 0,902 > 0,05 như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu quan sát chưa đủ cơ sở để khẳng
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố giới tính khơng ảnh hưởng đến SHL của người dân về dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau, và kết quả sẽ không phải là cơ sở cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo giới tính.
4.4.3.2. Độ tuổi
Bảng 4.20: KQ kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi Kết quả kiểm định Lanene’s test
Thống kê
Lanene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 2,948 2 297 0,054
Kết quả kiểm định ANOVA
Tổng bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Sự hài lịng Tổng Giữa các nhóm 0,361 2 0,180 0,799 0,451 Trong nhóm 67,076 297 0,226 Tổng 67,437 299 (Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Kết quả này cho biết phương sai của SHL có bằng nhau hay khác nhau giữa “độ tuổi” khác nhau. Sig của thống kê Lanene = 0,054 (> 0,05) nên độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai
Kết quả “phân tích ANOVA” với mức ý nghĩa Sig = 0,451 > 0,05 như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về SHL của ở những độ tuổi khác nhau.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố độ tuổi không ảnh hưởng đến SHL của người dân, và kết quả không là cơ sở cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tinh sự hài lịng theo độ tuổi.
4.4.3.3. Trình độ phổ thơng
Bảng 4.21: KQ kiểm định phƣơng sai theo trình độ phổ thơng Kết quả kiểm định Lanene’s test
Thống kê
Lanene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 4,347 2 297 0,014
(Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Kết quả này cho biết phương sai của SHL có bằng nhau hay khác nhau theo “trình độ phổ thơng” của đối tượng khảo sát. Sig của thống kê Lanene = 0,014 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên khơng thể kết luận.
Trong trường hợp này sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis để thay thế, kết quả Sig. = 0,087 (>0,05), do đó có thể chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình
bằng nhau” và kết luận rằng yếu tố “trình độ phổ thơng” của đối tượng được khảo sát không ảnh hưởng đến SHL của người dân. Và như vậy kết quả hồi quy sẽ tốt hơn cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo trình độ phổ thơng.
4.4.3.4. Trình độ chun mơn
Bảng 4.22: KQ kiểm định phƣơng sai theo trình độ chun mơn Kết quả kiểm định Lenene’s test
Thống kê
Lenene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 4,443 4 295 0,002
(Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Kết quả này cho biết phương sai của SHL có bằng nhau hay khác nhau theo “trình độ chun mơn” của đối tượng khảo sát. Sig của thống kê Lenene = 0,002 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể kết
luận.
Trong trường hợp này sử dụng “kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis” để thay thế, kết quả Sig. = 0,473 (>0,05), do đó có thể chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình
bằng nhau” và kết luận rằng yếu tố “trình độ chun mơn” khơng ảnh hưởng đến SHL. Và như vậy kết quả hồi quy sẽ tốt hơn cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo “trình độ chun mơn”.
4.4.3.5. Lĩnh vực công tác
Bảng 4.23: KQ kiểm định phƣơng sai theo lĩnh vực công tác Kết quả kiểm định Lanene’s test
Thống kê
Lanene Df1 Df2 Sig.
Sự hài lòng 1,273 3 296 0,284
Kết quả kiểm định ANOVA
Tổng bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Sự hài lịng Giữa các nhóm 0,852 3 0,284 1,263 0,287 Trong nhóm 66,584 296 0,225 Tổng 67,437 299 (Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
Kết quả này cho biết phương sai của SHL có bằng nhau hay khác nhau giữa “lĩnh vực công tác” khác nhau. Sig của thống kê Lanene = 0,284 (>0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả “phân tích ANOVA” có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0,287 (>0,05) như vậy ta chấp nhận giải thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lịng ở “lĩnh vực cơng tác”.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố “lĩnh vực công tác” không ảnh hưởng đến SHL chung của người dân. Và như vậy kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì
Bằng kiểm định Independent – sample T- test và “kiểm định phương sai một chiều” (One – way ANOVA) cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của đối tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ phổ thơng, trình độ chun mơn và lĩnh vực công tác không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và ý định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC tỉnh Cà Mau.
4.5. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lịng (mức độ) của người dân là: (1) “Thái độ phục vụ”; (2) “Độ tin cậy”; (5) “Quy trình thủ tục”, tuy nhiên trong mơ hình hồi quy tác giả thêm 2 nhân tố là (3) “Cơ sở vật chất”; (4) “Năng lực phục vụ”. Vì chúng ta ln mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ HCC một cách tốt nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến SHL của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta chuẩn hóa trong “phương trình hồi quy”:
Y = 0,767*X1 + 0,124*X2 + 0,032*X3 + 0,017*X4 + 0,061*X5
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng lớn nhất và mạnh mẽ nhất đối với SHL của người dân đối với dịch vụ HCC. Tiếp theo là nhân tố “Độ tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Cơ sở vật chất” và cuối cùng là “Năng lực phục vụ”.
Nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác nhau rõ ràng về độ hài lòng (mức độ) của người dân theo các đặc điểm cá nhân như: “giới tính”, “độ tuổi”, “trình độ phổ thơng”, “trình độ chuyên môn”, “lĩnh vực công tác”, điều này cho thấy độ hài lòng (mức độ) của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả nghiên cứu này có 3 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân, trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: “Thái độ phục vụ” (TĐPV), “Độ tin cậy” (ĐTC), “Quy trình thủ tục” (QTTT). Trong
nghiên cứu về “Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương” có 5 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người
dân đó là: “Khả năng phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Sự đồng cảm”, “Cơ sở vật chất”. Trong nghiên cứu về “Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
cơng tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011)” thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến
SHL của người dân đó là: “Quy trình thủ tục”, “Khả năng phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Cơ sở vật chất”.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên SHL của người dân đối với dịch vụ HCC và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố tác động đến SHL của người dân về dịch vụ HCC tại tỉnh Cà Mau gồm: (1) “Thái độ phục vụ” , (2) “Độ tin cậy”, (3) “Quy trình thủ tục”. Cả 3 nhân tố đề có mối quan hệ cùng chiều với SHL của người dân. Độ hài lòng (mức độ) của người dân về dịch vụ HCC không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như “giới tính”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “trình độ phổ thơng”, “trình độ học vấn”, “lĩnh vực công tác”.
Chƣơng 5. Kết luận và một số giải pháp
Việc đề ra giải pháp đòi hỏi phải đáp ứng được nhu cầu thực tế và mang lại hiệu quả thiết thực. Trên cơ sở phân tích chương 4, tác giả đề ra một số giải pháp gắn liền với kết quả phân tích nhằm nâng cao độ hài lòng (mức độ) của người dân đối với dịch vụ HCC. Qua KQ “phân tích hồi quy” ta thấy độ hài lịng (mức độ) có quan hệ dương với “Thái độ phục vụ”, “Độ tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”. Điều này có ý nghĩa là khi các yếu tố này tăng lên sẽ làm cho độ hài lòng (mức độ) của người dân tăng lên. Nội dung cụ thể như sau:
5.1. Kết luận
Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ HCC là: “Thái độ phục vụ”, “Độ tin cậy”, “Quy trình thủ tục”, “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”. Độ ảnh hưởng (mức độ) của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên SHL của người dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố “Thái độ phục vụ” là quan trọng nhất (β = 0,767), tiếp đến là nhân tố “Độ tin cậy” (β = 0,124), “Quy trình thủ tục” (β = 0,061), “Cơ sở vật chất” (β = 0,032) và “Năng lực phục vụ” (β = 0,017).
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đối với SHL của người dân về dịch vụ HCC và sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng địa điểm nghiên cứu cụ thể. Các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến SHL Các yếu tố tác động đến sự hài lòng Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị trung bình Mức tác động (Càng lớn càng mạnh) “Thái độ phục vụ” 0,767 3,103 5 “Độ tin cậy” 0,124 3,209 4 “Cơ sở vật chất” 0,032 3,701 2 “Năng lực phục vụ” 0,017 3,233 1 “Quy trình thủ tục” 0,061 3,235 3 (Nguồn: KQ tính tốn số liệu SPSS)
5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: “Thái độ phục vụ” là quan trọng nhất (β =