S
TT Y u tố
1 1
DVKH1-Ông/bà thấy rằng nhân viên ngân hàng có trách nhiệm với những phàn nàn
của khách hàng. 2
2
DVKH2-Ơng/bà tin rằng nhân viên của ngân hàng duy trì chất lượng sản phẩm và
dịch vụ ổn định để phục vụ khách hàng. 3
3 DVKH3-Ông/bà thấy năng lực làm việc của nhân viên ngân hàng là hiệu quả
4
5 5
DVKH5-Ông/bà tin tưởng rằng đội ngũ nhân viên của ngân hàng có thể giải quyết
tốt các vấn đề phát sinh trong giao dịch. 6
6
DVKH6-Ông/bà tin tưởng rằng nhân viên của ngân hàng tiếp nhận và phản hồi tốt
đối với những ý kiến của khách hàng. 7
7
DVKH7-Ông/bà thấy rằng nhân viên ngân hàng thể hiện thái độ thân thiện và hành
xử tích cực đối với khách hàng.. 8
8 DVKH8-Ơng/ bà thấy rằng nhân viên ngân hàng thạo nghiệp vụ và thể hiện rất tốt.
9 9
DVKH9-Ông /bà cho rằng ngân hàng đang và sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
phù hợp với nhu cầu của khách hàng 0
10
DVKH10-Ông/bà cho rằng dịch vụ của ngân hàng đã bắt kịp với công nghệ hiện đại
được áp dụng tại các hệ thống ngân hàng khác của Việt nam 1
11
DVKH11-Ông /bà cho rằng địa điểm chi nhánh, số lượng nhân viên, trang thiết bị đã
phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng 1
12
MTX12-Ơng/ bà thấy rằng ngân hàng đã có những hoạt động hỗ trợ nhằm nâng cao
chất lượng sống của người dân địa phương 1
13
MTX13-Ông /bà thấy rằng ngân hàng này đã gắn hoạt động của mình với vấn đề
tôn trọng và bảo vệ môi trường 1
14 MTX14-Ông/ bà thấy rằng ngân hàng đã sử dụng các sản phẩm có thể tái sinh.
1
15 MTX15-Ông /bà thấy rằng ngân hàng này khuyến khích việc tái sử dụng.
1
16 MTX16-Ơng/ bà thấy rằng ngân hàng này đã tiết kiệm năng lượng điện.
1
17 MTX17-Ông/bà tin rằng ngân hàng đã sử dụng tiết kiệm nguồn nước sạch
1 18
MTX18-Ông/bà cho rằng ngân hàng đã sử dụng các thiết bị, sản phẩm thân thiện
1 19
MTX19-Ông/bà thấy rằng ngân hàng này luôn luôn vận động nhân viên có thói
quen dùng đồ tái sử dụng. 2
20
MTX20-Ơng/bà có thấy hệ thống đ n chiếu sáng của ngân hàng được bố trí phù hợp
hay khơng? 2
21
MTX21-Ơng/bà cho rằng ngân hàng có chiến lược về tái sử dụng trong nội bộ ngân
hàng. 2 22
MTX22-Ơng/bà có cảm giác thoải mái với khơng gian làm việc của ngân hàng hay
khơng? 2
23
MTX23-Ơng/bà cho rằng ngân hàng tham gia (hoặc tài trợ) các chương trình bảo vệ
mơi trường tại địa phương (hoặc tồn quốc) 2
24
MTX24-Ơng/bà thấy rằng khơng gian làm việc của ngân hàng đã đảm bảo các yếu
tố “xanh” (trồng cây xanh, tiểu cảnh, khơng có rác thải) 2
25
DDKD25-Ơng/bà cho rằng ngân hàng có những ứng xử phù hợp chuẩn mực đạo
đức, trung thực đối với khách hàng. 2
26
DDKD26-Ông/bà thấy rằng ngân hàng này đề cao yếu tố nguyên tắc về đạo đức hơn
là lợi ích kinh tế. 2
27
DDKD27-Ông/bà cho rằng ngân hàng cung cấp những sản phẩm và dịch vụ rõ ràng,
khơng gây phiền tối cho khách hàng về sau. 2
28
DDKD28-Ơng/bà ln cảm thấy thiện chí khi làm việc với nhân viên ngân hàng hay
khơng? 2
29
DDKD29-Ơng/bà cho rằng ngân hàng quảng cáo rất trung thực sản phẩm và dịch vụ
của mình.
30 DDKD30-Ơng/bà thấy rằng các chính sách nội bộ của ngân hàng là hợp lý hay khơng?
3
31 DDKD31-Ơng/bà thấy rằng mình có thể tin tưởng vào ngân hàng.
3 32
DDKD32-Ơng/bà cho rằng ngân hàng có đạo đức trong ứng xử với nhân viên (qua
33 NV33-Ông/bà cho rằng ngân hàng này thường xuyên làm từ thiện, bảo trợ trẻ em và tài trợ cho các chương trình phúc lợi xã hội.
34 NV34-Ông/bà thấy rằng so với quy mơ của ngân hàng thì ngân hàng đã làm thiện nguyện một cách tương xứng.
35
NV35-Ông bà cho rằng ngân hàng thường xuyên có những hoạt động tài trợ cho các
sự kiện xã hội (thể thao, gala vì người ngh o, các đêm nhạc cổ động, đêm nhạc vì phúc lợi xã hội, những cuộc thi mang ý nghĩa xã hội…)
36 NV36-Ơng/bà có thường xuyên tham dự các sự kiện có tài trợ của ngân hàng hay không?
37 NV37-Ơng/bà cho rằng ngân hàng thường xun có những hoạt động liên quan đến công tác xã hội và lợi ích cộng đồng.
38 NV38-Trong hoạt động của tổ chức mà ơng/bà đang làm việc, có lúc nào tìm kiếm nguồn tài trợ từ phía ngân hàng hay khơng?
39
NV39-Ơng/bà cho rằng ngân hàng có chú trọng đến việc cải thiện phúc lợi xã hội.
40 NV40-Ơng/bà thấy rằng ngân hàng có nhiều hoạt động tài trợ các chương trình học tập, đào tạo
41 NV41-Ơng/bà tin rằng ngân hàng này khơng chỉ tìm kiếm lợi nhuận trong hoạt động của mình mà cịn quan tâm cả đến lợi ích xã hội.
4 42
TTPL42-Ông/bà cho rằng ngân hàng này hoạt động tuân theo những chính sách của
nhà nước và kỳ vọng của pháp luật. 4
43
TTPL43-Ơng/bà có thấy hành vi hay thái độ kỳ thị của nhân viên ngân hàng đối với
người già, yếu thế hoặc khác ngôn ngữ, dân tộc hay khơng? 4
44
TTPL44-Ơng/bà cho rằng ngân hàng hoạt động theo đúng quy định của pháp luật
trong nước.
45 TTPL45-Ông/bà cho rằng hầu hết nhân viên của ngân hàng đã trải qua đào tạo cơ bản về kiến thức pháp luật.
46 TTPL46-Ông/bà cho rằng ngân hàng hoạt động tôn trọng những tập quán, thông lệ và luật pháp quốc tế.
4 47
TTPL47-Ông/bà thấy rằng ngân hàng tuân thủ đầy đủ những nghĩa vụ pháp lý mà
nhà nước đã quy định.
48 TTPL48-Ông/bà cho rằng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đều đáp ứng được những quy định chi tiết về pháp lý.
49 TTPL49-Ông/bà thấy rằng các chính sách nội bộ của ngân hàng (nhân sự, phân phối lợi ích…) đều phù hợp với quy định của pháp luật
50 UT50-Tôi tin tường vào ngân hàng này vì biết các chính sách về trách nhiệm xã hội của ngân hàng
51 UT51-Tôi đến và thực hiện giao dịch tại ngân hàng vì những uy tín của ngân hàng có được trong các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội của họ.
52 UT52-Uy tín của ngân hàng từ các hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội của họ làm tôi cảm thấy được bảo đảm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
53
UT53-Những trải nghiệm của tôi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng càng làm
củng cố thêm niềm tin của tôi vào ngân hàng.
54 LTT54-Tơi thích đến giao dịch với ngân hàng thường xun
55 LTT55-Tôi muốn giới thiệu ngân hàng này cho người thân, quen của tôi khi họ cần tới lời khuyên của tôi về việc sử dụng dịch vụ của các ngân hàng
56 LTT56-Tơi sẽ cịn quay trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng ở mức độ hạn chế
57 LTT57-Tôi sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn nếu như tơi biết được họ có thực hiện tốt hơn CSR
3.4 Mẫu và thông tin mẫu