Thảo luận nhóm

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1.1 Thảo luận nhóm

Trong thời gian một giờ, tác giả đã tiến hành tham khảo ý kiến của năm anh chị là các giám đốc, trưởng phòng, nhân viên đang làm việc tại các lĩnh vực kinh doanh thương mại, bưu chính viễn thơng, tài chính ngân hàng và cơng nghệ thông tin về nội dung chi tiết các biến đo lường các thành phần của định hướng thị trường. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 2 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 3. Mục đích của việc thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong mơ hình gốc sao cho phù hợp với đối tượng khảo sát và điều kiện đặc thù của Việt Nam. Chi tiết về kết quả thảo luận nhóm như sau:

Thang đo thành phần định hướng khách hàng có ba biến bao gờm các nội dung xem xét lại các hoạt động của công ty để phục vụ nhu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng góp ý về dịch vụ, thường xun theo dõi mức độ hài lịng khách hàng. Trong đó, hai yếu tố xem xét lại hoạt động của công ty để phục vụ nhu cầu khách hàng và khuyến khích khách hàng góp ý về dịch vụ của mình được các anh chị đồng ý và đưa vào khảo sát. Yếu tố thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng được cho là trùng lắp với yếu

tố khuyến khích khách hàng góp ý về dịch vụ bởi đặc trưng ngành dịch vụ sự góp ý của khách hàng nhìn chung đã đánh giá được mức độ hài lòng của họ. Hơn nữa các doanh nghiệp luôn tận dụng đưa vào hai yếu tố này cùng một lúc trong các cuộc khảo sát khách hàng. Chính vì vậy, ́u tố thường xun theo

dõi mức độ hài lịng của khách hàng khơng được đưa vào khảo sát. Kết quả

thảo luận nhóm đã bổ sung thêm hai yếu tố là nhân viên nắm bắt thông tin về

các khách hàng quan trọng của cơng ty và cơng ty thường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ của mình vì hai yếu tố này thể hiện

chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu của công ty và sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng trong hoạt động phát triển dịch vụ mới. Đây là yếu tố cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh về giá, nổ lực tạo nét đặc trưng riêng trong sự giới hạn về nguồn lực và sự phát triển của khoa học công nghệ.

Thang đo thành phần định hướng cạnh tranh có ba biến bao gồm các yếu tố như việc nắm bắt thông tin về chiến lược kinh doanh, điểm mạnh, điểm

yếu cũng như các hoạt động của đối thủ cạnh tranh của công ty được các anh

chị thống nhất đưa vào nội dung khảo sát.

Thang đo thành phần phối hợp chức năng có ba biến gờm các yếu tố

chia sẽ thông tin về thị trường, nhu cầu của khách hàng giữa các bộ phận trong công ty, sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các phịng ban để hồn thành mục tiêu chung của công ty. Hai nhận định đầu tiên được thống nhất sử

dụng trong bảng khảo sát, riêng nhận định có sự phối và hiệu quả giữa các phịng ban để hồn thành mục tiêu chung của công ty sau khi tham khảo ý

kiến các anh chị trưởng phòng kinh doanh tác giả quyết định điều chỉnh và tách nội dung này thành hai ý là nhân viên trong công ty cố gắng hỗ trợ nhau

trong công việc và nhân viên trong công ty cố gắng hồn thành cơng việc vì mục tiêu chung bởi việc gộp chung hai ý thành một câu có thể dễ dẫn đến việc

đối tượng khảo sát khó đánh giá và đưa ra các nhận định chung chung, khơng chính xác và ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Cụm từ “hiệu quả” cũng khó đánh giá được như thế nào mới là hiệu quả thật, thay vào đó nhóm thảo luận quyết định sử dùng từ “cố gắng”.

Thang đo thành phần ứng phó nhanh nhạy có ba biến thể hiện khả năng

ứng phó của cơng ty với các thay đổi về giá của đối thủ cạnh tranh, các thay đổi của khách hàng và các cơ hội/nguy cơ của môi trường. Các anh chị được

tham khảo ý kiến đều cho rằng đây là các yếu tố cần thiết để đánh giá năng lực ứng phó của doanh nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố các thay đổi của khách hàng

cần được xác định rõ ràng cụ thể là thay đổi trong nhu cầu để thu được nhận định chính xác hơn từ đối tượng khảo sát. Yếu tố các cơ hội và nguy cơ của

môi trường cũng được điều chỉnh thành các thay đổi trong môi trường kinh doanh nhằm bao quát được tất cả những thay đổi của các yếu tố thuộc về môi

trường kinh doanh không chỉ riêng các yếu tố cơ hội và nguy cơ. Kết quả thảo luận nhóm cũng đã bổ sung yếu tố nhân viên cập nhật định kỳ những biến động trong ngành và kế hoạch ứng phó của cơng ty bởi mơi trường kinh doanh hiện nay được nhận định là thay đổi liên tục, ban lãnh đạo công ty cần phải cập nhật liên tục những thay đổi này để phục vụ cho công tác lập kế hoạch ứng phó đờng thời phổ biến đến cho các nhân viên trong công ty.

Thang đo biến phụ thuộc cũng được xem xét lại thơng qua thảo luận nhóm. Thang đo này nhằm thu thập các nhận định của đối tượng khảo sát về các yếu tố doanh thu, lợi nhuận và thị phần tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong

hai năm. Các anh chị cho rằng khoảng thời gian là ba năm sẽ hợp lý hơn bởi

điều này đảm bảo tính ổn định và chắc chắn của biến khảo sát. Nhóm thảo luận cho rằng đối tượng khảo sát có thể bị thiếu thơng tin khi đưa ra nhận định mức độ “tốt hơn hay kém hơn” so với đối thủ cạnh tranh về các yếu tố nêu trên. Thay vào đó, việc đánh giá các thành quả trên ở mức độ “như mong muốn” thì sẽ dễ dàng hơn. Ngồi ra, các anh chị cũng đã gợi ý bổ sung thêm yếu tố tăng trưởng về thị trường và yếu tố phát triển thêm được nhiều dịch vụ

mới trong đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.