Biến độc lập Ký hiệu Hệ số chuẩn hoá Beta Giá trị t Mức ý nghĩa Quy trình, chính sách tín dụng X1 0,50 7,932 0,000*** Lãi suất/giá vay vốn của Ngân hàng
X2
0,32
5,940 0,000 *** Chất lượng dịch vụ/năng lực nhân
viên X3
0,10
1,961 0,052 ** Hình ảnh, danh tiếng ngân hàng
X4
0,12
2,329 0,021*** Kênh truyền thông
X5 0,18 2,923 0,004*** Hằng số (1,497) 0,137 Mức ý nghĩa 0,000 Giá trị F 45,16 Hệ số R2 0,606
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra năm 2019 Ghi chú: ***: mức ý nghĩa 1%; **: mức ý nghĩa 5%
Các biến của phương trình được giải thích như sau:
- Biến X1 (Quy trình, chính sách tín dụng), hệ số β1=0,5 cho thấy, khi các yếu tố khác
không đổi, nếu quy trình, chính sách tín dụng giảm bớt hay nói cách khác là gọn nhẹ hơn 1% thì khách hàng lựa chọn vay vốn ngắn hạn tại VCB CNCT tăng 0,5%. Kết quả này phù hợp với kỳ vọng của mơ hình, như vậy khi VCB CNCT làm gọn nhẹ quy trình và các chính sách tín dụng thì thu hút được nhiều khách hàng nhất là thời kỳ kinh doanh đòi hỏi việc cung ứng vốn nhanh, đơn giản hơn.
- Biến X2 (Lãi suất/giá vay vốn của Ngân hàng): với mức ý nghĩa 1% thông qua kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nếu Lãi suất/giá vay vốn của Ngân hàng giảm đi sẽ làm tăng lựa chọn vay vốn ngắn hạn tại VCB CNCT của khách hàng khi các yếu tố khác cố định. Cụ thể, nếu Lãi suất/giá vay vốn của Ngân hàng giảm đi 1%, thì khách hàng lựa chọn vay vốn ngắn hạn tại VCB CNCT tăng 0,32% (β
2= 0,32). Yếu tố này phù với kỳ vọng của mơ hình vì kết quả phân tích cho thấy việc giảm đi lãi suất vay và các loại phí nếu có thì càng tăng sức cạnh tranh
và khách hàng lực chọn VCB để hợp tác đầu từ vốn sẽ tăng. Điều này có nghĩa là nếu khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích càng lớn khi đó hiệu quả mang lại càng cao”.
- Biến X3 (Chất lượng dịch vụ/năng lực nhân viên): β3= 0,1 cho thấy khi cố định các yếu tố khác, nếu chất lượng dịch vụ và năng lực nhân viên được đầu tư, phát triển 1% thì làm tăng quyết định vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ 0,1%. Thực tế khảo sát các Ngân hàng hiện nay đều đầu tư cho bộ mặt ngân hàng từ dịch vụ và con người nên mức cạnh tranh càng gay gắt, VCB CN CT cũng có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ tốt (chứng tỏ từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng từ các Ngân hàng – VCB đứng top 5), tuy nhiên đây đòi hỏi quá trình lâu dài nên mức độ tăng quyết định vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ thông qua điểm này chưa nhiều so với các yếu tố phân tích khác.
- Biến X4 (Hình ảnh, danh tiếng ngân hàng): với hệ số β4= 0,12, khi cố định các yếu tố khác, khi hình ảnh, danh tiếng VCB CNCT được tăng lên 1%, sự lựa chọn vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ tăng lên 0,12%. Kết quả này phù hợp với kỳ vọng của mơ hình, điều đó cho thấy được hiệu quả của việc VCB luôn tăng cường và đẩy mạnh hoạt động nhận dạng thương hiệu trong các năm qua, thay đổi diện mạo phù hợp và gẫn gũi với khách hàng.
- Biến X5 (Kênh truyền thông): β5= 0,18 cho thấy, khi VCB CNCT tăng hoạt động truyền thơng 1% thì quyết định lựa chọn vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ tăng 0,18%. Thực tế, việc VCB nói chung hay VCB CN CT nói riêng thiết lập kế hoạch Marketing rộng khắp thì càng tạo nên sự thân thiết, gần gũi với khách hàng; làm giảm đi tâm lý nghĩ VCB là ngân hàng lớn, khách hàng khó tiếp cận và làm việc. Sự tuyên truyền này giúp khách hàng nắm bắt được các sản phẩm dịch vụ và biết được VCB CNCT đã tăng cường kênh bán lẻ .
Tóm tắt chương
Tại chương này em thực hiện công tác nghiên cứu từ các bảng câu hỏi đến nhóm khách hàng quan tâm, từ đó phân tích các chỉ số thơng qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như chạy mơ hình hồi bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP LÀM TĂNG CHO VAY NGẮN HẠN
Hiện nay ngành nghề đang “nóng” để đầu tư và cần sử dụng vốn nhanh và lớn đó là đầu tư bất động sản, đi theo đó khách hàng mục tiêu là cá nhân hoặc chủ doanh nghiệp và thời gian vay vốn phù hợp quy định là vay là trung dài hạn (lý do là từ việc chứng minh nguồn trả nợ như từ lương, lợi nhuận kinh doanh, cho thuê tài sản,…) Như vậy việc đầy mạnh dư nợ ngắn hạn sẽ mang lại lợi ích đồng thời rủi ro khả năng phát sinh nợ xấu như sau:
Lợi ích:
+ Trong điều kiện kinh doanh thuận lợi thì việc vay ngắn hạn sẽ có lợi hơn cho khách hàng vay, cụ thể: lãi suất cho khoản vay ngắn hạn thấp hơn khoản vay trung, dài hạn; việc thanh tốn nhanh sẽ hạn chế phí trả nợ trước hạn , việc sử dụng tài sản đảm bảo là bất động sản sẽ nhanh chóng hơn trong chính hoạt động “ lướt sóng” của người kinh doanh BĐS hiện nay.
Rủi ro:
+ Nếu kinh doanh khó khăn thì việc sử dụng vốn ngắn hạn để đầu tư dễ dẫn đến việc mất khả năng thanh tốn nếu tình hình thanh khoản chậm.
+ Việc sử dụng vốn sai mục đích dễ dàng xảy ra.
+ Hoạt động ngân hàng sẽ kéo theo việc phát sinh nợ xấu nếu hàng loạt khoản vay trung, dài hạn nay là khoản vay ngắn hạn do khách hàng mất khả năng thanh toán hoặc chính ngân hàng phải thực hiện cơ cấu lại khoản nợ vay hoặc cho vay bắt buộc để thời gian vay phù hợp với nguồn trả nợ của khách hàng.
Như vậy, sau khi đánh giá các yếu tố quyết định đến việc tăng tỷ lệ cho vay ngắn hạn hay quyết định vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ, em đánh giá sức ảnh hưởng của các yếu tố như sau:
Quy trình, chính sách tín dụng có tác động mạnh nhất, thực tế việc làm sao khách hàng vay được vốn và nhanh chóng để mắm bắt cơ hội kinh doanh cịn quan trọng hơn Ngân hàng đó có đưa ra mức giá và chi phí thấp (điều mà chúng ta thường nghĩ) nhưng lại có quá nhiều điều kiện, các Ngân hàng đều tăng sức cạnh tranh từ yếu tố tâm lý hơn như hình ảnh ngân hàng, dịch vụ, con người phục vụ và các chiến lược Marketing nên các yếu tố này có tác động trung bình đến việc tăng sự quyết định vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ.
5.1. Trình bày các giải pháp:
Thứ nhất, đối với nhân tố thủ tục vay vốn.
Nhân tố tác động đến quyết định vay vốn ngắn hạn của khách hàng bán lẻ đó là thủ tục vay vốn. Thủ tục vay vốn, điều kiện vay càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn. Đa phần các khách hàng bán lẻ vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thông tin tài chính kém minh bạch, thiếu phương án kinh doanh hoặc phương án kinh doanh thật sự không rõ ràng, cụ thể.
Để lượng khách hàng bán lẻ ổn định và tăng trưởng, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ khách hàng bán lẻ vay vốn, tránh tình trạng khách hàng phải đi lại nhiều lần và chờ đợi q lâu. Bên cạnh đó, việc tăng quy mơ vốn vay ngắn hạn đối với các cơ sở của khách hàng bán lẻ hoạt động hiệu quả là cần thiết.
Nhân viên ngân hàng cũng cần hướng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng và chi tiết các thủ tục vay vốn mà khách hàng cần phải có khi vay vốn, giải thích rõ cho khách hàng biết được các quy định hay các điều khoản trong hợp đồng vay vốn, hợp đồng thế chấp tránh tình trạng khách hàng khơng hiểu hoặc hiểu không rõ dẫn đến khiếu nại hay không hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ...
Với tình hình kinh doanh hiện nay vấn đề giải ngân nhanh chóng, thủ tục đơn giản là vấn đề hàng đầu nên các đối tượng này có thể được hưởng một số chính sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với chính sách chung (nếu có) dù lãi suất có thể tăng hơn hiện nay ở mức 0,5-1%/năm vì qua nhận định mặt bằng lãi suất của VCB đang thấp hơn các TCTD khác nên việc VCB tăng lãi suất và nới lỏng chính sách vay từ điều kiện, suất đầu tư trên Tài sản đảm bảo tăng,…sẽ thu hút khách hàng hơn là chỉ cạnh tranh bằng lãi suất; có quà tặng nhân các dịp đặc biệt (Tết, sinh nhật…) và ưu tiên được phục vụ khi có giao dịch. Với các chính sách này, ngân hàng sẽ giữ được một lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm được những khách hàng mới và hơn thế ngân hàng còn tận dụng phân khúc này để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, bảo hiểm, các dịch vụ thanh toán khác.
Thứ hai, đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng.
Thương hiệu của ngân hàng rất quan trọng, góp phần thu hút khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh các yếu tố về lịch sử hình thành và phát triển, để danh tiếng ngân hàng ngày một phát triển và làm cho nhiều người biết đến thì Ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chính sách phát triển thương hiệu của ngân hàng, nhằm củng cố lịng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng khi giao dịch.
Trước mắt, tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu VCB tốt đẹp trong lịng khách hàng; Thực hiện thống nhất về hình ảnh để dễ dàng nhận biết thương hiệu VCB từ đồng phục nhân viên, trang trí nội thất nơi giao dịch, mẫu biểu, bảng hướng dẫn, tờ rơi, kiểu dáng trụ sở, phòng giao dịch, máy ATM…; Chú trọng bố trí nhân viên có trình độ chun mơn, giàu kinh nghiệm và kỹ năng tư vấn tốt khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời chú trọng đến tác phong, thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, cần thường xuyên cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng.
Thứ ba, đối với nhân tố lãi suất, phí vay vốn.
Lãi suất, phí cho vay thấp là những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Căn cứ trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn là bằng mọi cách tận thu khách hàng.
Ngân hàng cũng cần phải thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp và cạnh tranh trên thị trường nhưng cũng đảm bảo về lợi nhuận mong muốn. Đồng thời, cần theo dõi sát biến động lãi suất cho vay trên thị trường để có thể đưa ra chiến lược phản ứng về lãi suất cho vay một cách nhanh chóng, kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên, trong tình hình thị trường hiện nay thì vấn đề khách hàng quan tâm khơng chỉ là lãi suất, biểu phí mà tổng qt hơn đó là lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Đó khơng chỉ là lãi suất cho vay cạnh tranh, một biểu phí dịch vụ phù hợp mà cịn là các lợi ích giá trị gia tăng ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phịng ngừa rủi ro…
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chủ động phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Chẳng hạn, phân khúc khách hàng VIP, khách hàng là cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, mặc dù vốn đầu tư và vốn vay khơng nhiều nhưng mục đích sử dụng vốn đúng và vịng quay vốn thấp, tính an tồn cao. VCB CNCT nằm tại vị trí trung tâm TP Cần Thơ, 6 phòng giao dịch lại được phân bổ gần các điểm thương mại trọng tâm, cụ thể:
+ PGD Ninh Kiều – tại trung tâm thương mại P.Cái Khế, gần các điểm kinh doanh lớn như đường Nguyễn Trãi, Hùng Vương.
+ PGD Hưng Lợi – tại trung tâm đường quốc lộ 91B- Nguyễn Văn Linh, đường 30/4 tập trung chợ Xuân Khánh, chợ 3/2, chợ Hưng Lợi,..
+ PGD An Hòa- trung tâm phân khúc đường Võ Văn Kiệt, đường Nguyễn Văn Cừ, đường Mậu Thân với nhiều chợ và Công ty kinh doanh đa dạng mặt hàng.
+ PGD Nam Cần Thơ- tại trung tâm hoạt động bất động sản mạnh, hiện lại phát triển nhiều Công ty đang xây dựng hoạt động tại khu vực PGD hoạt động.
+ PGD Cái Răng- tại khu vực trung tâm của Quận Cái Răng, TPCT, hoạt động bất động sản mạnh.
+ PGD Phong Điền- tại trung tâm chợ Phong Điền, khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ và làm thương mại chiếm tỷ trọng lớn nên hoạt động cho vay vốn ngắn hạn tăng.
Thứ tư, đối với nhân tố nhân viên ngân hàng và cung ứng dịch vụ.
Nhân sự ln là vấn đề "nóng" trong thị trường tài chính - ngân hàng hiện nay, với áp lực chỉ tiêu ngày càng lớn nên đòi hỏi 1 đội ngũ nhân viên lành nghề và nhiệt tình, có tâm với nghề cần đặt lên hàng đầu chứ khơng chỉ có nhiều nhân viên mà không tạo được tinh thần trong công việc. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân sự có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên mơn, nhiệt huyết thì sẽ tạo động lực rất lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng giao dịch (dù ngân hàng đó có thể khơng có lợi thế về lãi suất, chính sách). Để tăng cường hiệu quả về phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB CN Cần Thơ, có thể áp dụng một số giải pháp sau:
(i) Thực hiện đào tạo liên tục và thường xun để có thể bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao các kỹ năng đặc biệt như: Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất;
(ii) Tăng cường phổ biến và đào tạo quy trình nghiệp vụ, nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chun mơn, vi tính, kỹ năng tư vấn bán hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên tồn chi nhánh và lãnh đạo cấp phịng trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Từ đó, nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời giải quyết tốt những yêu cầu, khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng, và phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi đến vay vốn tại VCB CN CT Thêm vào đó, khi nhân viên đã có kiến thức, trình độ chun mơn và kỹ năng giao tiếp, nhân viên cần phải thực hiện thường xuyên để tạo nên sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp và nhanh gọn tránh tình trạng khách hàng khơng hài lịng. Điều quan trọng là nhân viên đó phải có đạo đức với nghề, hiện nay VCB Cần Thơ khi tuyển dụng nhân viên thì theo quan điểm của lãnh đạo VCB CN Cần Thơ, dù nhân viên đó có giỏi nhưng khơng có đạo đức nghề, khơng nắm vững văn hóa VCB thì sẽ khơng được tuyển dụng vì qua thực tế kinh doanh ngân hàng trong nhiều năm qua việc phát sinh tiêu cực và cả tội lỗi nhất là mặt tín dụng xuất phát từ chính đạo đức con người.
Thứ năm, là kênh truyền thông của Ngân hàng: