Thang đo Diễn giải Nguồn
PU1 TTD có thể giúp khách hàng mua sắm, tiêu dùng mà không cần mang theo tiền mặt
Barket và Sekerkaya (1992), Hsu và Chiu (2004), Luarn và Lin (2005),
Ahmed và các cộng sự (2009), Thomas và các cộng sự (2010)
PU2
TTD có thể giúp khách hàng mua sắm, tiêu dùng trước và trả tiền sau một khoảng thời gian nhất định
Lee và Kwon (2002), Okan (2007)
PU3
TTD có thể giúp khách hàng tiếp cận với nguồn tiền mặt dễ dàng hơn nếu khách hàng có nhu cầu
Roberts và Jones (2001), Norum (2008), Thomas và các cộng sự (2010)
PU4
TTD giúp các khách hàng có thể đạt được nhiều ưu đãi từ các thương hiệu nổi tiếng
Lydia và các cộng sự (2008), Pudaruth và các cộng sự (2013).
3.4.3. Thang đo nhận thức rủi ro
Thang đo nhận thức rủi ro được các nghiên cứu trước đây đề cử sử dụng các biến quan sát: (1) Tôi tin rằng sẽ dễ dàng xảy ra việc mất tiền hơn khi tôi sử dụng TTD (Pavlou, 2003; Eyuboglu và Sevim, 2017; Basera, 2018), (2) Tôi e ngại người khác có thể truy cập vào các thơng tin của tôi từ các trang mua sắm trực tuyến khi tôi sử dụng TTD (Pavlou, 2003; Eyuboglu và Sevim, 2017; Basera, 2018), (3) Tôi e ngại các thông tin thẻ sẽ dễ dàng bị đánh cắp khi tơic sử dụng TTD để thanh tốn các đơn hàng trực tiếp (Pavlou, 2003; Eyuboglu và Sevim, 2017; Basera, 2018), (4) Tôi nghĩ việc sử dụng TTD khơng an tồn (Pavlou, 2003; Eyuboglu và Sevim, 2017; Basera, 2018).
Bảng 3.4. Thang đo nhận thức rủi ro
Thang đo Diễn giải Nguồn
PR1 Tôi tin rằng sẽ dễ dàng xảy ra việc mất tiền hơn khi tôi sử dụng TTD
Pavlou (2003), Eyuboglu và Sevim (2017), Basera (2018)
PR2
Tôi e ngại người khác có thể truy cập vào các thông tin của tôi từ các trang mua sắm trực tuyến khi tôi sử dụng TTD
Pavlou (2003), Eyuboglu và Sevim (2017), Basera (2018)
PR3
Tôi e ngại các thông tin thẻ sẽ dễ dàng bị đánh cắp khi tôic sử dụng TTD để thanh toán các đơn hàng trực tiếp
Pavlou (2003), Eyuboglu và Sevim (2017), Basera (2018)
PR4 Tôi nghĩ việc sử dụng TTD khơng an tồn Pavlou (2003), Eyuboglu và Sevim (2017), Basera (2018)
3.4.4. Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi
Nhận thức nhận thức kiểm soát hành vi được các nghiên cứu trước đây đề cử sử dụng các biến quan sát: (1) Tương đối dễ dàng để có thể sử dụng TTD (Barker và Sekerkaya, 1992; Ahmed và các cộng sự, 2009; Quan và Nam, 2017), (2) Việc sử dụng TTD được thực hiện một cách thoải mái và tự tin (Lydia và các cộng sự, 2008; Sudhagar, 2012; Quan và Nam, 2017), (3) Việc thanh tốn TTD có thể được thực hiện mọi lúc và ở mọi nơi (Kaynak và Harcar, 2001; Alhassan và Yakubu, 2007; Quan và Nam, 2017), (4) Các giao dịch của khách hàng được xử lý bởi TTD chỉ mất vài giây (Chan, 1997; Pudaruth và các cộng sự, 2013; Quan và Nam, 2017), (5) Việc đăng ký TTD tương đối đơn giản, dễ dàng (Hayhoe và các cộng sự, 1999; Quan và Nam, 2017).
Bảng 3.5. Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi Thang đo Diễn giải Nguồn Thang đo Diễn giải Nguồn
PB1 Tương đối dễ dàng để có thể sử dụng TTD
Barker và Sekerkaya (1992), Ahmed và các cộng sự (2009), Quan và Nam (2017)
PB2
Việc sử dụng TTD được thực hiện một cách thoải mái và tự tin
Lydia và các cộng sự (2008), Sudhagar (2012), Quan và Nam (2017)
PB3
Việc thanh tốn TTD có thể được thực hiện mọi lúc và ở mọi nơi
Kaynak và Harcar (2001), Alhassan và Yakubu (2007), Quan và Nam (2017)
PB4
Các giao dịch của khách hàng được xử lý bởi TTD chỉ mất vài giây
Chan (1997), Pudaruth và các cộng sự (2013), Quan và Nam (2017)
PB5
Việc đăng ký TTD tương đối đơn giản, dễ dàng
Hayhoe và các cộng sự (1999), Quan và Nam (2017)
3.4.5. Thang đo nhận thức chi phí tài chính
Nhận thức chi phí tài chính được các nghiên cứu trước đây đề cử sử dụng các biến quan sát: (1) Khách hàng cảm thấy lãi suất trả trễ hạn trên TTD của khách hàng chấp nhận được (Brito và Hartley, 1995; Gan và các cộng sự, 2008; Chirapanda và Yoopetch, 2008), (2) Khách hàng cảm thấy phí thường niên của TTD của khách hàng tương đối rẻ hơn so với ngân hàng bạn (Chan, 1997; Shannon và Yoopetch, 2002; Chirapanda và Yoopetch, 2008), (3) Khách hàng cảm thấy mức độ chấp nhận TTD của Vietinbank tương đối cao (Chan, 1997; Shannon và Yoopetch, 2002; Chirapanda và Yoopetch, 2008), (4) Khách hàng cảm thấy thời gian khách hàng phải thanh toán dư nợ vay trên TTD tương đối phù hợp (Chan, 1997; Shannon và Yoopetch, 2002; Chirapanda và Yoopetch, 2008).
Bảng 3.6. Thang đo nhận thức chi phí tài chính Thang đo Diễn giải Nguồn Thang đo Diễn giải Nguồn
PC1 Khách hàng cảm thấy lãi suất trả trễ hạn trên TTD của khách hàng chấp nhận được
Brito và Hartley (1995), Gan và các cộng sự (2008), Chirapanda và Yoopetch (2008)
PC2
Khách hàng cảm thấy phí thường niên của TTD của khách hàng tương đối rẻ hơn so với ngân hàng bạn
Chan (1997), Shannon và Yoopetch (2002), Chirapanda và Yoopetch (2008)
PC3
Khách hàng cảm thấy mức độ chấp nhận TTD của Vietinbank tương đối cao
Chan (1997), Shannon và Yoopetch (2002), Chirapanda và Yoopetch (2008)
PC4
Khách hàng cảm thấy thời gian khách hàng phải thanh toán dư nợ vay trên TTD tương đối phù hợp
Chan (1997), Shannon và Yoopetch (2002), Chirapanda và Yoopetch (2008)
3.4.6. Thang đo chuẩn chủ quan
Thang đo chuẩn chủ quan được các nghiên cứu trước đây đề cử sử dụng các biến quan sát: (1) Gia đình của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi (Palmer và các cộng sự, 2001; Hilgert và các cộng sự, 2003; Ismail và các cộng sự, 2011), (2) Bạn bè của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi (Kaynak và Harcar, 2001; Erdem, 2008), (3) Đồng nghiệp của khách hàng có sử dụng TTD và nhắc đến TTD mọi lúc mọi nơi (Palmer và các cộng sự, 2001; Okan, 2007), (4) Phương tiện truyền thông đề cập đến các lợi ích và khuyến khích nên sử dụng TTD (Kaynak và Harcar, 2001; Ismail và các cộng sự, 2001).
Bảng 3.7. Thang đo chuẩn chủ quan
Thang đo Diễn giải Nguồn
SN1 Gia đình của khách hàng có sử dụng TTD
và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi
Palmer và các cộng sự (2001), Hilgert và các cộng sự (2003), Ismail và các cộng sự (2011)
SN2
Bạn bè của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi
Kaynak và Harcar (2001), Erdem (2008)
SN3
Đồng nghiệp của khách hàng có sử dụng TTD và đề cập đến TTD mọi lúc mọi nơi
Palmer và các cộng sự (2001), Okan (2007)
SN4
Phương tiện truyền thông đề cập đến các lợi ích và khuyến khích nên sử dụng TTD
Kaynak và Harcar (2001), Ismail và các cộng sự (2011)
3.5. Phương pháp nghiên cứu
Trước khi đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của các khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12, luận văn sẽ sử dụng hệ số Cronbach Alpha và khám phá nhân tố EFA để đánh giá sự phù hợp của các biến quan sát và các thang đo có trong mơ hình nghiên cứu của luận văn. Theo đó, Cronbach Alpha là phương pháp kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phương pháp này giúp các nhà nghiên cứu có thể loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu trong thang đo đang phân tích. Bởi vì các biến quan sát khơng đạt u cầu có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các yếu tố giả mạo và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của các biến có trong mơ hình nghiên cứu. Trong khi đó, Phân tích khám khá nhân tố EFA là một kỹ thuật thống kê mạnh mẽ được sử dụng để giảm thiểu và tổng hợp dữ liệu. Mục tiêu chính của khám phá nhân tố là xác định (1) số lượng các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu và (2) mức độ của mối quan hệ giữa các yếu tố và các biến quan sát (DeCoster, 1998).
Sau khi đã đánh giá được sự phù hợp của các biến quan sát và thang đo, luận văn tiến hành ước lượng phương trình nghiên cứu sau nhằm làm rõ tác động của các yếu tố đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của các khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12. Cụ thể như sau:
Sudung = β0 + β1*ThaiDo + β2*HuuIch + β3*RuiRo + β4*HanhVi + β5*ChiPhi
+ β6*XaHoi + (1)
Sudung thể hiện quyết định chấp nhận sử dụng TTD của khách hàng.
ThaiDo thể hiện mức độ của thái độ của khách hàng đối với TTD.
HuuIch thể hiện mức độ của nhận thức tính hữu ích của khách hàng.
RuiRo thể hiện mức độ của nhận thức rủi ro của khách hàng.
HanhVi thể hiện mức độ nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng.
ChiPhi thể hiện mức độ nhận thức chi phí tài chính của khách hàng.
XaHoi thể hiện mức chuẩn chủ quan của khách hàng.
là sai số của mơ hình nghiên cứu.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này giúp luận văn trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết có liên quan đến việc giải thích quyết định sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng thơng qua lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định, lý thuyết chấp nhận công nghệ. Hơn thế nữa, luận văn cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng như thái độ, nhận thức rủi ro, nhận thức hữu ích, nhận thức kiểm sốt hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan. Tiếp theo luận văn tóm lược lại quy trình thu thập các mẫu khảo sát (mẫu nghiên cứu) cũng như thiết kế các thang đo có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Cuối cùng, phương pháp nghiên cứu cũng như phương trình hồi quy cũng được luận văn khái quát trong chương này.
CHƯƠNG 4. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP HCM
4.1. Thống kê sơ bộ mẫu nghiên cứu
Trước khi tiến hành thống kê mơ tả các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu, đề tài sẽ thực hiện sơ bộ về các khách hàng tham gia khảo sát bằng cách phân tích độ tuổi, giới tính, thu nhập, và mục đích sử dụng thẻ và sẽ được trình bày lần lượt ở hình 4.1, 4.2, 4.3 và 4.4.
Hình 4.1. Thống kê khách hàng khảo sát theo độ tuổi của khách hàng
Đầu tiên, hình 4.1 được đề tài trình bày số lượng khách hàng có trong mẫu nghiên cứu theo độ tuổi. Có thể thấy rằng, các khách hàng trong mẫu nghiên cứu
38
51 38
22
không tập trung vào một độ tuổi nào nhất định. Tuy nhiên, độ tuổi 30 đến 40 tuổi có số lượng khách hàng nhiều nhất khi có khoảng 51 khách hàng tham gia khảo sát, theo sau đó là nhóm độ tuổi 22 đến 30 tuổi và 40 đến 50 tuổi với số lượng khách hàng có khoảng 38 khách hàng. Nhóm độ tuổi có khách hàng ít tham gia khảo sát nhất là các khách hàng trên 50 tuổi (22 khách hàng). Điều này có thể thấy rằng TTD của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM đang tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi 30 – 40 tuổi, mặc dù độ tuổi 22 – 30 tuổi được xem như là độ tuổi có nhu cầu chi tiêu thẻ nhiều nhất nhưng lại vẫn chưa thật sự chiếm tỷ trọng trong mẫu nghiên cứu. Cho nên việc đẩy mạnh cho nhóm khách hàng ở độ tuổi này là điều cần thiết.
Hình 4.2. Thống kê khách hàng khảo sát theo giới tính của khách hàng
Tiếp theo, hình 4.2 được đề tài trình bày số lượng khách hàng có trong mẫu nghiên cứu theo giới tính. Có thể thấy rằng các khách hàng là nữ giới dường như đang sử dụng TTD tương đối nhiều khi có khoảng 88 khách hàng nữ trong tổng số 149 khách hàng tham gia khảo sát.
61
88
Hình 4.3. Thống kê khách hàng khảo sát theo thu nhập của khách hàng
Tiếp theo hình 4.3 được đề tài trình bày số lượng khách hàng có trong mẫu nghiên cứu theo thu nhập. Có thể thấy rằng, các khách hàng trong mẫu nghiên cứu không tập trung vào một khoảng thu nhập nào nhất định. Tuy nhiên, thu nhập từ 12 đến 20 triệu có số lượng khách hàng nhiều nhất khi có khoảng 54 khách hàng tham gia khảo sát, theo sau đó là nhóm thu nhập từ 20 – 30 triệu (36 khách hàng) và trên 30 triệu (35 khách hàng). Nhóm thu nhập có khách hàng ít tham gia khảo sát nhất là các khách hàng có thu nhập từ 06 đến 12 triệu (24 khách hàng).
Cuối cùng, hình 4.4 được đề tài trình bày số lượng khách hàng có trong mẫu nghiên cứu theo mục đích sử dụng thẻ. Có thể thấy rằng, các khách hàng trong mẫu nghiên cứu không tập trung vào một mục đích sử dụng thẻ nào nhất định. Tuy nhiên, mục đích mua sắm và tiêu dùng hằng ngày có số lượng khách hàng nhiều nhất khi có khoảng 79 khách hàng tham gia khảo sát, theo sau đó là mục đích sử dụng trả góp 0% (35 khách hàng) và cuối cùng là mục đích trải nghiệm các dịch vụ ưu đãi (33
24
54 36
35
khách hàng). Điều này cho thấy rằng, các trải nghiệm ưu đãi cũng như các sản phẩm dịch vụ trả góp 0% của Vietinbank chưa thật sự nổi bật so với các ngân hàng khác. Dẫn đến tình trạng các khách hàng sử dụng TTD Vietinbank chưa phải vì các mục đích này. Cho nên cần phải có các chính sách tốt hơn khi liên kết với các đối tác bên ngoài nhằm dành cho các khách hàng cảm thấy rằng nên sử dụng TTD của Vietinbank để có thể trải nghiệm nhiều ưu đãi và có thể trả góp 0% với bất cứ đâu khi họ cần.
Hình 4.4. Thống kê khách hàng khảo sát theo mục đích sử dụng TTD
Bên cạnh đó, luận văn thực hiện tổng quát dữ liệu khảo sát bằng cách phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát có trong mơ hình nghiên cứu bằng cách phân tích giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và giá trị trung bình của các thang đo có tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng TTD của các khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM.
Kết quả được luận văn trình bày trong bảng 4.1.
79
35 33
Mua sắm, tiêu dùng hằng ngày Trả góp 0% Trải nghiệm các dịch vụ ưu đãi