Đánh giá thang đo:

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2. Đánh giá thang đo:

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp. Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo có thể sử dụng được. Đối với các khái niệm đo lường là mới hoặc mới với đáp viên trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên thì có thể sử dụng được. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mặt khác, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chưa cho biết biền nào cần loại ra. Do đó cần sử dụng thêm hệ số tương quan biến – tổng và những biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Căn cứ trên lý thuyết về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả lần lượt kiểm tra độ tin cậy của từng biến quan sát và kết quả cuối cùng như sau:

Bảng 4.5. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu

loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Tiêu chí về suất ăn (SA) Cronbach's Alpha = 0,866

SA1 17.58 15.25 0.683 0.84 SA2 17.62 15.462 0.639 0.848 SA3 17.57 15.16 0.712 0.835 SA4 17.52 15.909 0.633 0.849 SA5 17.74 15.729 0.571 0.86 SA7 17.85 14.279 0.74 0.829

Tiêu chí về Đồ Uống (DU) Cronbach's Alpha = 0,775

DU1 10.58 6.849 0.538 0.742

DU2 10.57 6.94 0.548 0.737

DU3 10.61 6.882 0.578 0.722

DU4 10.5 6.181 0.652 0.681

Tiêu chí về Dụng Cụ (DC) Cronbach's Alpha = 0,780

DC1 6.98 3.216 0.603 0.719

DC2 6.99 3.13 0.64 0.678

DC3 7.02 3.352 0.61 0.711

Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ

(KT) Cronbach's Alpha = 0,853 KT1 20.35 18.992 0.703 0.819 KT3 20.34 19.713 0.623 0.831 KT4 20.31 19.582 0.605 0.834 KT5 20.29 20.396 0.541 0.843 KT6 20.27 22.497 0.478 0.85

KT7 20.32 19.244 0.671 0.823

KT8 20.3 18.915 0.682 0.822

Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng

Không (QLTS) Cronbach's Alpha = 0,809

QLTS1 13.13 10.72 0.682 0.746

QLTS2 13.27 10.954 0.628 0.763

QLTS3 13.13 10.992 0.586 0.775

QLTS4 13.19 11.069 0.59 0.774

QLTS5 13.1 11.652 0.499 0.801

Tiêu chí về An Tồn An Ninh (ATAN) Cronbach's Alpha = 0,783

ATAN1 3.33 0.994 0.644 .

ATAN2 3.29 1.059 0.644 .

Sự hài lòng (SH) Cronbach's Alpha = 0,841

SH1 9.62 4.006 0.618 0.822

SH2 9.6 3.598 0.69 0.792

SH3 9.65 3.606 0.686 0.794

SH4 9.62 3.795 0.71 0.785

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) Trong đó:

- Thang đo “Tiêu chí về suất ăn”: tác giả chạy 2 lần. Lần 1 do biến quan sát SA6 “Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý” có tương quan biến – tổng là 0,130 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về đồ uống”: khơng loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về dụng cụ”: khơng loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ”: tác giả chạy 2 lần. Lần 1 do biến quan sát KT2 “VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển” có tương quan biến – tổng là 0,104 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”: không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về an tồn an ninh”: không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “sự hài lịng”: khơng loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

Như vậy, độ tin cậy của các thang đo này tương đối cao, do đó các biến quan sát của các thang đo này đều được sử dụng trong các bước phân tích nhân tố EFA và hồi quy tiếp theo.

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội đã đưa ra trong tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố EFA, đối với mẫu kích thước mẫu 200 như trong bài luận này, tiêu chuẩn để chọn các biến như sau:

- Trị số KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 < KMO < 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett: có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, thì chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

- Trị số Eigenvalue (một chỉ số để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA): chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữa lại trong mơ hình phân tích.

- Thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích ≥ 50%.

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 6 nhân tố độc lập:

Việc tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA được tác giả chạy 2 lần. Lần đầu loại biến quan sát KT6 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.5. Sau khi chạy lần hai, các tiêu chí đều thỏa mục tiêu tác giả đã chọn trước, cụ thể:

- KMO = 0,882, nên phân tích nhân tố là phù hợp với bộ dữa liệu.

- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalues = 1.082 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 63.132% > 50 %. Điều này chứng tỏ 63.132% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát của các nhân tố được sắp xếp lại như sau:

- Nhân tố thứ nhất là “Tiêu chí về suất ăn”, ký hiệu là SA, bao gồm các nhân tố sau:

Ký hiệu Phát biểu

SA Tiêu chí về Suất Ăn

SA1 Suất ăn do VACS cung cấp ln đảm bảo khơng có vật lạ. SA7 VACS ln đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ,

sữa,v….v….) cịn trong hạn sử dụng.

SA3

Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các Hãng hàng không)

SA4 VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

SA2 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm

SA5

Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt khơng q dai, rau không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) - Nhân tố thứ 2 là “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ”, bao gồm các

biến các biến quan sát:

Bảng 4.7. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ”

Ký hiệu Phát biểu

KT Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ

KT1

VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu cầu của hãng hàng không

KT8 VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng không

thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.

KT5

VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay (như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin theo yêu cầu của hãng hàng không)

KT4

VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống, dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời gian qui định của hãng hàng không.

KT3

VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn) ln có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi được phép.

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) - Nhân tố thứ 3 là “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”, với các

biến quan sát như sau:

Bảng 4.8. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”

Ký hiệu Phát biểu

QLTS Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Khơng

QLTS1 Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.

QLTS3 VACS ln đảm bảo khơng để thất thốt, làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)

QLTS2 Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng không luôn được VACS quản lý chặt chẽ.

QLTS4 VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho các hãng hàng không khác.

QLTS5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) - Nhân tố thứ 4 là “Tiêu chí về đồ uống”, bao gồm các biến quan sát như sau:

Bảng 4.9. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về đồ uống”

Ký hiệu Phát biểu

DU Tiêu chí về Đồ Uống

DU3

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DU4 VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo hướng dẫn của hãng hàng không

DU1

VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị bong rách nhãn mác.

DU2 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) - Nhân tố thứ 5 là “Tiêu chí về dụng cụ”, với các biến quan sát như sau:

Bảng 4.10. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về dụng cụ”

Ký hiệu Phát biểu

DC Tiêu chí về Dụng Cụ

DC2 VACS ln đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DC3 Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ hướng dẫn của hãng hàng không

DC1 VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E) - Nhân tố thứ 6 là “Tiêu chí về an toàn an ninh”, với các biến quan sát như

sau:

Ký hiệu Phát biểu

ATAN Tiêu chí về An Tồn An Ninh

ATAN2

VACS ln đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách và các hãng hàng khơng. Đồng thời khơng có nhân viên vi phạm quy định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính.

ATAN1 VACS ln đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không

Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng”

Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy với việc kiểm tra Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với mong đợi các biến quan sát này sẽ cùng tạo thành một nhân tố có Eigenvalue > 1. Điều đó sẽ chứng minh được rằng 4 biến quan sát này có độ kết dính với nhau và cùng thể hiện một phạm trù là “Sự hài lòng”.

Bảng 4.12. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .796 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 316.173 df 6 Sig. .000

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

Theo bảng 4.12, thống kê chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 316,173 với mức ý nghĩa 0,000 < 0,05 (đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vị tổng thể. Chỉ số KMO = 0,796 > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.

Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo “sự hài lòng” được nhóm thành một nhân tố, đồng thời khơng có biến quan sát nào bị loại. Kết quả EFA

cho thấy Eigenvalue = 2,713 > 1, phương sai trích = 67,837 cho thấy một nhân tố được rút ra giải thích được 67,837% biến thiên của dữ liệu. Chi tiết xem tại phụ lục…….

Bảng 4.13. Ma trận xoay các nhân tố thang đo “Sự hài lòng”

Biến Nhân tố 1 SH4 0,848 SH2 0,833 SH3 0,831 SH1 0,782

Phương pháp trích: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

4.2.3. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh:

Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giá thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng

Giả thuyết H2: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều Sự hài lịng của

khách hàng Tiêu chí về suất ăn

Tiêu chí về đồ uống Tiêu chí về dụng cụ Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ

Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng khơng

Tiêu chí về an tồn an ninh

Giả thuyết H3: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng khơng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H6: Tiêu chí về an tồn an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.