CHƯƠNG 5 : HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị:
5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu:
Về mặt thực tiễn: như mục tiêu đề xuất ban đầu, kết quả nghiên cứu giúp VACS nhìn nhận lại về thực tế hiện nay sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi nhân tố nào để từ đó có biện pháp nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn hàng khơng.
Về mặt lý thuyết: có thêm một góc nhìn khác về tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn hàng không và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với loại mơ hình dịch vụ này, nhằm phục vụ cho mục đích học thuật cũng như có thể cân nhắc áp dụng một phần vào công việc thực tế hàng ngày.
5.2.2. Hàm ý quản trị:
5.2.2.1. Chú trọng đến các tiêu chí về suất ăn:
Trên thực tế các tiêu chi về suất ăn luôn được VACS chú trọng từ những ngày đầu thành lập cụ thể như hiện nay cơng ty đã và đang có một quy trình sản xuất tiêu chuẩn nhằm đảm bảo các tiêu chí như kiểm sốt và ngăn chặn vật lạ xuất hiện trong suất ăn, đảm bảo món ăn được trình bày theo đúng tiêu chuẩn của khách hàng, đảm bảo tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo các suất ăn ngon và phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên qua nghiên cứu này, tầm quan trọng của các tiêu chí về suất ăn lại được nổi bật lên hơn nữa vì đối với các hãng hàng khơng hiện nay suất ăn cung cấp trên chuyến bay không chỉ là một bữa ăn thơng thường mà cịn là
hãng hàng không bên cạnh thái độ phục vụ của tiếp viên và các dịch vụ mặt đất, thậm chí đối với một số hãng hàng khơng họ có thể quảng bá hình ảnh quốc gia thơng qua món ăn.
Chính vì vậy qua bài nghiên cứu này có thể thấy các hãng hàng khơng sẽ khơng ngừng nâng cao, đổi mới để cải tiến tiêu chuẩn về suất ăn cung cấp trên chuyến bay, vì vậy thay vì bị động ngồi chờ các hãng hàng khơng đưa ra các tiêu chuẩn, VACS có thể chủ động nghiên cứu và đề xuất các ý tưởng mới phù hợp với văn hóa và đối tượng khách của từng hãng hàng khơng (ví dụ: śt ăn cấp cho Vietnam Airlines có thể nghiên cứu đưa các sản phẩm là thương hiệu truyền thống của Việt Nam để giới thiệu đến bạn bè quốc tế). Bên cạnh đó, VACS cần có biện pháp tổ chức đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu thay đổi có thể là ở mức độ liên tục từ các hãng hàng không.
5.2.2.2. Đảm bảo các quy trình tổ chức việc cung ứng ứng dịch vụ:
Như phân tích ở trên tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ cũng được các hãng rất quan tâm với mục đích cuối cùng các chuyến bay được khởi hành đúng giờ và an tồn. Và hiện nay VACS đang áp dụng quy trình tổ chức cung ứng rất hiệu quả và luôn hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu giờ chót của các hãng hàng không một cách nhanh nhất. Đối với vấn đề tổ chức khai thác VACS nên tiếp tục duy trì thực hiện tốt quy trình hiện nay.
5.2.2.3. Đảm bảo các quy trình về quản lý tài sản của hãng hàng khơng, chuẩn bị dụng cụ, và đồ uống
Bên cạnh đó là các tiêu chí về việc tổ chức dụng cụ, đồ uống theo tiêu chuẩn của hãng hàng không đang được VACS tổ chức theo một quy trình chặt chẽ và hiệu quả nhằm luôn đảm bảo số lượng đồ uống, dụng cụ được chuẩn bị đúng và đủ cho các chuyến bay. Chính vì vậy cơng ty cần có biện pháp duy trì việc tn thủ quy trình của các nhân viên một cách chặt chẽ, đồng thời nghiên cứu thêm các giải pháp để nâng cao hiệu quả quản lý hơn nữa.
5.2.2.3. Tiếp tục tổ chức huấn luyện kiến thức về an tồn an ninh cũng như nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ công việc cho nhân viên:
Như các phân tích ở trên, hiện nay vấn đề về suất ăn cung cấp lên các chuyến bay rất được chú trọng bởi các hãng hàng không, và người trực tiếp phục vụ cho hành khách là các tiếp viên. Do đó trong quá trình giao nhận, tiếp viên nếu không rõ về bất kỳ sản phẩm nào đều có thể hỏi lại đại diện của VACS. Vì vậy VACS cần tổ chức đào tạo trang bị kiến thức cho các nhân viên giao nhận, không chỉ về phạm vi công việc giao nhận mà còn cả các kiến thức về loại bữa ăn, các mặt hàng giao cho chuyến bay.
Cơng ty cần tiếp tục duy trì việc xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng thành thạo về công việc, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, việc trang bị cho nhân viên kiến thức về an toàn an ninh là điều kiện bắt buộc trong hoạt động hàng ngày và các nhân viên công ty VACS không được phép vi phạm. Chính vì vậy cơng ty cần tiếp tục duy trì tần suất tái đào tạo lại kiến thức, kỹ năng đảm bảo an toàn an ninh cho các nhân viên phục vụ như hiện nay.
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Mặc dù tác giả đã cố gắng để đề tài được hoàn thành với kết quả tốt nhất, tuy nhiên nghiên cứu chắc chắn sẽ có những điểm hạn chế nhất định.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ được thực hiện với đối tượng khảo sát là những
khách hàng (hãng hàng không) hiện tại của VACS. Các đối tượng khách hàng tiềm năng nên tiếp tục được khảo sát trong các nghiên cứu khác để tăng mức độ tổng quát cho mơ hình nghiên cứu. Do đó hướng nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét đánh giá các yếu tố thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ suất ăn do VACS cung cấp.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại khu vực sân bay Tân Sơn Nhất,
và chưa mở rộng nghiên cứu ở các sân bay khác. Do đó hướng nghiên cứu tiếp theo là có thể tiến hành khảo sát vấn đề này ở các sân bay khác (như Hà Nội, Cam Ranh).
Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian, tác giả chưa nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bời một số công ty suất ăn khác tại Hà Nội và Nha Trang, cũng như phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia về các công ty suất ăn này. Đây cũng là hướng nghiên cứu khả thi cần được khai thác.
KẾT LUẬN
Qua đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn hàng không”, tác giả rút ra một số kết luận như sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng từ những cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước cùng các mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng lý thuyết, tham vấn ý kiến chuyến gia và xuất phát từ thực tiễn công việc tác giả đã đề xuất thang đo chính thức đưa vào nghiên cứu định lượng với 6 nhân tố và 29 biến quan sát.
Thứ hai, qua nghiên cứu định lượng, đề tài xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ một đến 6 như sau: (1) Tiêu chí về suất ăn, (2) Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ, (3) Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng khơng, (4) Tiêu chí về đồ uống, (5) Tiêu chí về dụng cụ, (6) Tiêu chí về an tồn an ninh.
Thứ ba, nghiên cứu định lượng cũng chỉ ra có sự khác biệt về mức độ hài
lịng tùy theo thâm niên cơng tác trong ngành hàng không.
Thứ tư, căn cứ vào các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 3 kiến nghị
nhằm duy trì và nâng cao sự hài lịng của khách hàng là (1) Chú trọng đến các tiêu chí về suất ăn, (2) Đảm bảo các quy trình tổ chức việc cung ứng ứng dịch vụ, quản lý tài sản, dụng cụ và đồ uống, (3) Tiếp tục nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ công việc cho nhân viên. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: NXB Lao động xã hội.
Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phượng, Trần Trung Vinh, 2017. Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lịng và ý định mua: trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, Tạp chí Khoa học kinh tế, số 5(03)-2017, trang 69-85.
Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập
29, Số 1 (2013) trang 11-22.
Phạm Thị Thu Hương, 2013. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Các website
Ngành hàng không 2018: thị phần vietjet air vượt mặt vietnam airlines, bầu trời chật chội, hãng tư nhân rậm rịch xin cất cánh.
http://ttvn.vn/kinh-doanh/ho-so-nganh-hang-khong-2018-thi-phan-vietjet-air- vuot-mat-vietnam-airlines-bau-troi-chat-choi-hang-tu-nhan-ram-rich-xin-cat- canh-52018291291431463.htm
Phát hoảng “vật thể lạ” trong thức ăn hàng không
https://baomoi.com/phat-hoang-vat-the-la-trong-thuc-an-hang- khong/c/12198660.epi
Thị trường hàng không Việt Nam: Cầu vượt cung, cánh cửa mở cho nhà đầu tư mới
https://bizlive.vn/kinh-doanh/thi-truong-hang-khong-viet-nam-cau-vuot-cung- canh-cua-mo-cho-nha-dau-tu-moi-3434567.html
Tổng quan ngành hàng không 2018
https://www.brandsvietnam.com/17394-Tong-quan-nganh-hang-khong-2018
Tiếng Anh
F I Romli, K Abdul Rahman and F D Ishak, 2016. In-Flight food delivery and
waste collection service: the passengers’perspective and potential improvement, IOP
Conference Series: Materials Science and Engineering
Joo Eun Lee and Seon Hee Ko, 2016. Effect of the in-Flight Meal Service Qaulity on the Customer Value and Loyalty, Indian Journal of Science and
Technology, Vol 9(26), DOI:10.17485/ijst/2016/v9i26/97276, July 2016.
Jones, P. 92007) Flight-Catering, in Becker, H. And Grothues, I. (2006)
Catering-Management Portrait einer Wachstumsbranche in Theorie und Praxis,
Behr’s Verlag: Hamburg Chpt 1.4.1, p. 39-55
Mohd Zahari, M.S, Salleh, N.K, Kamaruddin, M.S.Y and Kurut,M.Z, 2011. In-
Flight Meals, Passengers’ Level of Satisfaction and Re-flying Intention, Worl
Academy of Science, Engineering and Technology, International Journal of Humanities and Social Science, Vol.: 5, No.: 12, 2011
PHỤ LỤC A
THANG ĐO NHÁP (dùng cho nghiên cứu định tính)
Thành phần Biến quan sát Nguồn tham khảo
Tiêu chí về suất ăn
Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo khơng có vật lạ.
Mohd Zahari và cộng sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) Suất ăn do VACS cung cấp luôn
đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an tồn thực phẩm
Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các Hãng hàng khơng)
VACS ln đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.
Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt khơng quá dai, rau không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)
Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý.
VACS ln đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ,
sữa,v….v….) cịn trong hạn sử dụng.
Tiêu chí về Đồ Uống
VACS ln đảm bảo khơng cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị bong
rách nhãn mác. Mohd Zahari và cộng
sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) Các loại đồ uống đều cịn trong
hạn sử dụng
VACS ln đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng hàng không
VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo hướng dẫn của hãng hàng khơng
Tiêu chí về Dụng Cụ
VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của hãng hàng không (không sứt, vỡ,
gãy, dính thức ăn,v..v….) Mohd Zahari và cộng sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) VACS luôn đảm bảo cung cấp
đúng định mức, đúng chủng loại dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không
Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ hướng dẫn của hãng hàng khơng
Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng
Dịch Vụ
VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu cầu của hãng hàng không
Mohd Zahari và cộng sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ
uống được bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển
VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn) ln có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi được phép.
VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống, dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời gian qui định của hãng hàng không. VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay (như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin theo yêu cầu của hãng hàng không)
VACS luôn đảm bảo kịp thời đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch vụ bổ sung (suất ăn, đồ uống,
v.vv….) từ hãng hàng không VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây thiệt
hại đến tài sản của hãng hàng không.
VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng khơng
Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng
Hàng Không
Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.
Mohd Zahari và cộng sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) Hạn sử dụng các loại đồ uống, các
mặt hàng của hãng hàng không luôn được VACS quản lý chặt chẽ. VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)
VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho các hãng hàng không khác.
Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng
Tiêu chí về An Tồn An Ninh
VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không
Mohd Zahari và cộng sự (2011)
Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Service Level Agreement (SLA) VACS ln đảm bảo việc bảo trì,
bảo dưỡng thiết bị, đào tạo nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách và các hãng hàng không. Đồng thời Khơng có nhân viên vi phạm quy
định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính.
Sự hài lịng
Chúng tơi cảm thấy yên tâm với chất lượng suất ăn, dịch vụ do VACS cung cấp
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU (1989) Philip Kotler (năm 2013)
Chúng tơi cảm thấy lợi ích nhận lại từ việc giao dịch với VACS tương xứng với chi phí bỏ ra. Chúng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của VACS trong thời gian tới Chúng tôi sẽ giới thiệu đến các hãng hàng không mới về dịch vụ của VACS
PHỤ LỤC B
KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
A. Thời gian và địa điểm:
- Thời gian: thực hiện từ 12/11/2018 đến 22/11/2018
- Địa điểm: tại văn phòng đại diện của các hãng hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất, cụ thể là các hãng China Airlines, China Southern Airlines, Aisana Airlines, All Nippon Airways, Singapore Airlines, Air New Zealand, Vietnam Airlines, Qatar Airways, Jetstar Pacific Airlines, Eva Air.
B. Kết quả phỏng vấn:
Phần 1: Phỏng vấn các chuyên gia về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của