CHƯƠNG 5 : HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc kết hợp các nghiên cứu khoa học trước đó của các học giả trong nước và nước ngoài, tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn trong thời điểm hiện nay, và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên gia hiện đang công tác trong ngành hàng không, từ đó xây dựng thang đo để đưa vào nghiên cứu.
Mơ hình nghiên cứu đề x́t ban đầu bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng bao gồm “chỉ tiêu về suất ăn”, “chỉ tiêu về việc tổ chức cung ứng dịch vụ”, “chỉ tiêu về dụng cụ”, “chỉ tiêu về đồ uống, “chỉ tiêu về an toàn an ninh”, “chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không” và 29 biến quan sát cùng với 4 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng”.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA), kết quả đưa ra 6 nhân tố với 26 biến quan sát, cùng với 4 biến quan sát của thang đo Sự hài lịng để đưa vào phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bời 6 yêu tố kể trên. Trong đó chỉ tiêu về suất ăn có ảnh hưởng quan trọng nhật đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là chỉ tiêu về việc tổ chức cung ứng dịch vụ, và cuối cùng với các mức ý nghĩa gần như tương đương nhau là các chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không, chỉ tiêu về dụng cụ, chỉ tiêu về an toàn an ninh, và chỉ tiêu về đồ uống.