CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
3.3 Đặc điểm khách hàng của trang thương mại điện tử Shopee
3.3.2.2 Mức độ nhận biết Shopee của người tiêu dùng
Hình 3.12. Mức độ nhận biết của khách hàng về thương mại điện tử Shopee (Nguồn: Tác giả) (Nguồn: Tác giả)
Qua biểu đồ tác giả nhận xét rằng có tới 37% người tiêu dùng biết đến Shopee thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp…dựa theo những kinh nghiệm và những trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Shopee. Qua đó cũng thấy được Shopee dẫ phần nào làm hài lòng và gầy dựng được niềm tin trong lòng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Shopee. Cho nên, nhà quản trị Shopee nên cần phải chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng để khơng đánh mất những khách hàng trung thành này vì họ chính là người truyền thơng tốt nhất và miễn phí cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, có 35.3% khách hàng nhận biết Shopee qua quảng cáo, báo đài. Như vậy có thể thấy truyền thơng tích hợp của Shopee khá thành cơng trong việc tiếp cận, thu hút khách hàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ.
Với thời đại hiện nay, mọi người đều sử dụng Internet để cập nhật tin tức và việc quảng cáo trên Internet lại không mất nhiều chi phí hơn nữa đây lại là lời thế của Shopee. Việc quảng cáo, thiết kế website, fanpage giúp thu hút nhiều khách hàng
37%
35.30% 27.70%
0%
Mức độ nhận biết của khách hàng với kênh thương mại điện tử Shopee
Người quen giới thiệu Quảng cáo trên TV, báo đài
Internet
hơn, như ở các trang mạng xã hội nơi nhiều người thường xuyên truy cập mỗi ngày như facebook, instagram…Tuy nhiên con số thu thập được cho thấy chỉ có 27% lượng khách hàng truy cập và biết đến Shopee qua Internet. Do đó, tác giả cho rằng Shopee nên có những chiến lược và cách thức tốt hơn để khơng phí phạm điểm mạnh của mình.
3.3.3 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực tuyến tại kênh thương mại điện tử Shopee.
3.3.3.1 Chất lượng sản phẩm:
Shopee là ứng dụng mua sắm hoạt động theo mơ hình C2C (kết nối giữa người tiêu dùng với nhau), là nơi kết nối người bán và người mua có thể trao đổi và mua bán hàng hóa với nhau. Hình thức này sẽ tiết kiệm được nhiều kinh phí hơn mơ hình B2C (doanh nghiệp với khách hàng) khi mà doanh nghiệp phải nhập sỉ hàng số lượng lớn về để bán lẻ cho khách hàng, vì thế sẽ phải bỏ kinh phí để th kho bãi, quản lý, bán hàng…Chính vì vậy, nguồn hàng chủ yếu trên Shopee là do người bán đăng ký mở gian hàng để bán.
Tuy nhiên, Shopee chỉ đóng vai trị kết nối, việc kiểm duyệt nhà bán hàng cịn khá lỏng lẻo cho nên khó kiểm sốt được chất lượng sản phẩm của người bán khi tham gia bán hàng trên Shopee. Đây là cơ hội cho những gian thương bán hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả… Theo báo cáo của Shopee, hiện tại Shopee đang gặp phải một số vấn đề chính về sản phẩm được đăng bán trên website của doanh nghiệp như doanh thu của sản phẩm giảm mạnh ảnh hưởng đến lượng đơn hàng và sức bán giảm mạnh; sản phẩm có nhiều đánh giá xấu ảnh hưởng đến đánh giá chung của tồn shop; sản phẩm có số lượng trả hàng, hoàn tiền cao, sản phẩm bị hủy đơn thường xuyên dẫn đến mất doanh thu; sản phẩm thường xuyên được giao trễ cho đơn vị vận chuyển khiến khách hàng phải chờ lâu hơn thời gian dự kiến để có thể nhận được sản phẩm đã đặt.
Bảng 3.5. Số liệu thống kê về chất lượng sản phẩm của Shopee Chỉ tiêu Giá trị cảm nhận Số lượng Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Thơng tin về sản phẩm hàng hóa trên website mua bán trực tuyến Shopee khá đa dạng, phong phú.
2.7% 2.3% 33% 43% 19%
Tơi có nhiều sự lựa chọn cho 1 loại sản phẩm trên website mua bán trực tuyến Shopee.
1.3% 5.7% 28.6% 41.7% 22.7%
Tơi có nhiều sự lựa chọn hơn về thương hiệu và người bán trên website mua bán trực tuyến Shopee.
1.3% 2.7% 37% 35.3% 23.7%
Sau khi so sánh thường chọn sản phẳm có chất lượng thương hiệu tốt hơn.
1.3% 4.7% 33.7% 33% 27.3%
Thường so sánh giá khi
mua hàng trực tuyến. 1.3% 6.3% 31.3% 38.7% 22.4% Sau khi so sánh thường
chọn sản phẩm có giá thấp nhất.
-Thơng tin về sản phẩm hàng hóa trên website mua bán trực tuyến Shopee khá đa dạng, phong phú: có 5% người tiêu dùng khơng đồng ý với chỉ tiêu này của Shopee, 33% người cho rằng việc này là bình thường đối với một kênh bán hàng như Shopee, 43% khách hàng đồng ý và 19% khách hàng hồn tồn đồng ý.
-Tơi có nhiều sự lựa chọn cho 1 loại sản phẩm trên website mua bán trực tuyến Shopee: có tới 41.7% khách hàng đồng ý với quan điểm này và chỉ có khoảng 7% khơng đồng ý. Tương tự, đa số người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến của Shopee đều cho rằng họ có nhiều sự lựa chọn hơn về thương hiệu và người bán trên website. Do Shopee là một doanh nghiệp vận hành theo mơ hình kinh doanh giữa các cá nhân với nhau người bán có quyền đấu giá sản phẩm của mình trên Shopee để bán hàng, nên số lượng sản phẩm vô cùng nhiều với nhiều chủng loại mẫu mã, kiểu dáng và giá cả. Tuy nhiên, vẫn có một số ít khách hàng khơng tìm thấy được sản phẩm mình muốn hoặc khơng tìm được giá cả phù hợp.
-Khi khách hàng so sánh giá sản phẩm của nhiều người bán khác nhau, họ có xu hướng so sánh chất lượng và giá cả, có tới hơn 31 % khách hàng cảm thấy bình thường khi làm như vậy và có 33% khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn và 28% người sẽ lựa chọn sản phẩm có giá thấp nhất trong những người bán cùng một mặt hàng. Qua đó, xu hướng của người tiêu dùng là mua những sản phẩm có chất lượng tốt với giá rẻ là điều hiển nhiên nhưng số liệu cho thấy người tiêu dùng quan tâm nhiều đến chất lượng hơn giá cả. Và hiện nay có rất nhiều phản ánh của khách hàng về việc chất lượng sản phẩm khi được giao khơng đúng u cầu, thậm chí sai mẫu mã, khơng giống với quảng cáo, kém chất lượng.
3.3.3.2 Chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, để cạnh tranh với những trang thương mại điện tử khác, Shopee đã triển khai rất nhiều hoạt động và chương trình khuyến mãi, hậu mãi, ưu đãi cho khách hàng. Trong đó có dịch vụ mua hàng trên Shopee Mall. Shopee Mall là một dịch vụ gia tăng trên Shopee, là trung tâm mua bán đặc biệt trên Shopee, nơi chỉ bán các sản phẩm chính hãng, nơi người mua đã đăng ký của Shopee có thể
mua các sản phẩm trên Shopee Mall từ các người bán đã được Shopee lựa chọn cẩn thận. Bên cạnh đó, chương trình khuyến mãi của Shopee là một trong những công cụ đắc lực nhất để tăng tối đa lượng đơn hàng cho người bán. Khi tham gia vào chương trình khuyến mãi của Shopee, Shop và sản phẩm của Shop sẽ có rất nhiều quyền lợi như: đến gần hơn với người mua; tăng lượng truy cập cho shop/sản phẩm; tăng đơn hàng cho shop. Quan trọng hơn, trong khoảng đầu năm đến nay, trang thương mại điện tử Shopee vừa triển khai chương trình ưu đãi “Ở nhà khơng khó, có Shopee lo”, nhằm khuyến khích người dân ưu tiên lựa chọn mua sắm hàng hóa trực tuyến trong thời gian dịch Covid-19 diễn ra phức tạp. Theo đó, chương trình “Ở nhà khơng khó, có Shopee lo” với nhiều sản phẩm thiết yếu trong gia đình được mở bán cùng nhiều ưu đãi giảm giá, miễn phí vận chuyển.
Câu hỏi đặt ra cho Shopee là tại sao chiến lược marketing của Shopee trong những năm vừa qua rất thành công trong việc nâng cao thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng Việt Nam, nhưng một số ít khách hàng vẫn có ý định rời bỏ và không tiếp tục sử dụng các dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Shopee? Những vấn đề liên quan đã được tác giả phân tích sau khi khảo sát các đối tượng khách hàng lứa tuổi 18 đến 45 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và phỏng vấn sâu 15 đối tượng có thể tiếp cận và họ đã từng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến của Shopee. Trong đó, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm là kém khi khảo sát là 68/300 hơn 20% tổng số đối tượng khi được hỏi có tin tưởng vào người bán trên Shopee hay khơng và khi hỏi ngun nhân có 4/15 người trả lời rằng mức độ hài lòng của họ đối với Shopee từng là 5 sao nếu bây giờ họ không phải gặp nhiều đơn hàng thất bại do gửi sai hàng, thiếu hàng mà không nhận được sự giải quyết thỏa đáng. Có trường hợp phản ánh rằng họ thường xuyên gặp vấn đề hàng hóa trên Shopee như hàng cũ, hàng kém chất lượng, nhưng sau khi khiếu nại về lỗi sản phẩm với bên người bán hàng thì người bán hàng lại ậm ừ cho qua rồi cắt đứt liên lạc. Nhiều khách hàng sau khi khiếu nại với bên Shopee thường sẽ nhận được đầu tiên là câu trả lời trấn an máy móc nhưng cuối cùng lạ rủ bỏ trách nhiệm. Tóm lại, đa số các phản ánh và sự khơng hài lịng của khách hàng đều tập trung vào chất lượng sản phẩm, thái độ người
bán, thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của Shopee. Tất cả đều đánh vào tâm lý và sự tin tưởng của khách hàng buộc họ phải lựa chọn việc có nên tiếp tục sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến tại trang thương mại điện tử Shopee.
Bảng 3.6. Số liệu thống kê về chất lượng dịch vụ của Shopee
Chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ Số lượng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tin cậy Tôi chỉ mua sản phẩm từ những trang website của các cơng ty, tổ chức có uy tín trên
thị trường.
0% 5.6% 30.7% 48.7% 15%
Tơi cảm thấy tin tưởng hình thức mua sắm trực tuyến của
Shopee.
1% 8.7% 55.3% 31% 4%
Tôi cảm thấy tin tưởng vào người bán trên trang mua sắm
trực tuyến của Shopee.
1% 22.6% 47.7% 22% 6.7%
Năng lực phục vụ
Quy trình mua trực tuyến của
Rất dễ dàng để lựa chọn và đưa ra sự so sánh giữa các sản
phẩm khi mua tại Shopee.
1.3% 7.3% 42% 32.3% 17%
Mua sắm trực tuyến giúp tác
giả tiết kiệm thời gian. 1.3% 7.3% 22% 42.4% 27%
Mua sắm trực tuyến giúp tôi
tiết kiệm tiền bạc. 3% 10% 44.7% 23.7% 18.7%
Đáp ứng
Nhân viên của Shopee tận tình giải quyết các khiếu nại
của khách hàng.
1% 10.7% 55.7% 23.6% 9%
Tơi có thể mua sắm bất kỳ
thời gian nào trong ngày. 1.3% 1.3% 28.4% 42.3% 26.7%
Phương tiện hữu hình
Tơi có thể dễ dàng truy cập vào website của Shopee thơng
qua cơng cụ tìm kiếm.
1.3% 2.3% 31.4% 39% 26%
Giao diện website của Shopee giúp tìm kiếm sản phẩm dễ
dàng.
1.3% 1.3% 42% 39.7% 15.7%
Nội dung trên trang website của Shopee ngắn ngọn, đơn
giản, dễ hiểu.
1.3% 6.3% 33.7% 43% 15.7%
-Nhân viên của Shopee có đầy đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng: 57% khách hàng cảm thấy bình thường khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee , 25% người đồng ý và 5.7% người hồn tồn đồng ý. Tuy nhiên, có tới 12.3% khách hàng khơng hài lịng về việc này. Đối với việc nhân viên của Shopee tận tình giải quyết các khiếu nại của khách hàng, cũng có tới gần 12% đối tượng khảo sát không đồng ý. Đây là một con số khá cao ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng của Shopee, cũng cho thấy rằng, Shopee chưa hoàn toàn làm tốt trong việc đào tạo bài bản cho đội ngũ nhân viên.
-Khi được hỏi có tin tưởng vào dịch vụ mua sắm tại thương mại điện tử Shopee hay khơng, tác giả thấy rằng có tới 55.3% cảm thấy bình thường, 35% cảm thấy tin tưởng vào hình thức mua sắm và có 47.7% người tin tưởng vào người bán trên Shopee, 28.7% hoàn toàn tin tưởng vào người bán trên Shopee. Tuy nhiên vẫn tồn tại những khách hàng cảm thấy không đồng ý hay khơng tin tưởng vào Shopee. Có thể thấy rằng, Shopee chưa thể kiểm soát được tất cả người bán cũng như mặt hàng bán ra có thích hợp hay đầy đủ điều kiện để rao bán trên website hay khơng.
-Tơi có thể dễ dàng truy cập vào website của Shopee thông qua cơng cụ tìm kiếm: với kiến thức và tư duy mạng hiện nay thì việc truy cập vào một website bán hàng là điều hoàn toàn đơn giản. Số liệu cho thấy có 31.4% khách hàng tỏ ra bình thường khi được hỏi và có tới 65% khách hàng hài lịng với việ truy cập vào trang web của Shopee.
-Giao diện website của Shopee giúp tìm kiếm sản phẩm dễ dàng: có 42% người cảm thấy bình thường khi sử dụng giao diện của Shopee, 39.7% người hài lịng và có 15.7% người hồn tồn đồng ý với việc giao diện giúp họ tìm kiếm sản phẩm dễ dàng hơn. Tuy nhiên, vẫn có số ít đối tượng khảo sát trả lời ràng họ không đồng ý với chỉ tiêu đó.
-Có 7.6% hách hàng cho rằng họ không đồng ý với việc nội dung trên trang website của Shopee ngắn ngọn, đơn giản, dễ hiểu. Thực chât khi so sánh với những website khác như Lazada hay Tiki, giao diện của Shopee có phần khiến người truy
-Quy trình mua trực tuyến của Shopee đơn giản, dễ hiểu: có 32.7% khách hàng cho rằng quy trình mua hàng của Shopee là bình thường, 53.3% đồng ý với ý kiến này. Nhưng lại có tới 14% số người khơng đồng ý. Họ cho rằng quy trình của Shopee tuy đơn giản nhưng thời gian giao hàng đến tay người mua quá dài, có thể hơn cả một tuần người mua mới nhận được hàng.
-Số liệu cũng cho thấy việc mua sắm hàng hóa tiêu dùng qua trang thương mại điện tử Shopee giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian rất nhiều khi có tới 42.4% khách hàng đồng ý và 27% khách hàng hồn tồn đồng ý với tiêu chí này và 69 % người đồng ý rằng họ có thể mua săm bất cứ khi nào trong ngày mà không cần phải đi tới cửa hàng.
-Mua sắm trực tuyến giúp tôi tiết kiệm tiền bạc: 44.7% khách hàng cảm thấy bình thường khi phải chi tiêu giữa mua sắm trực tuyến và mua tại cửa hàng, 23.7% người đồng ý và 18.7% người hoàn toàn đồng ý với việc mua sắm online sẽ tiết kiệm được nhiều tiền hơn. Trái lại, 13% người tiêu dùng không đồng ý với điều này. Họ vẫn còn nhiều mối băn khoăn chẳng hạn như giá cả khơng thật sự thấp hơn khi mua ngồi cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi, cảm thấy mua hàng ở cửa hàng nhanh và tiện lợi hơn,v...v.
3.3.3.3 Thương hiệu Shopee:
Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm là hai yếu tố cốt lõi để làm nên thương hiệu của một đơn vị. Tuy nhiên, để có thể khiến người tiêu dùng chú ý và luôn nhơ đến Shopee khi muốn mua sắm trực tuyến thì chiến lược Marketing cũng là một điều không thể thiếu trong chặng đường phát triển của doanh nghiệp.
Thời gian đầu, chiến lược quảng cáo của Shopee có phần đi ngược so với các thương hiệu khác. Thay vì bỏ tiền cho quảng cáo trên tivi hay các phương tiện khác thì Shopee đang tập trung vào kênh tiếp thị truyền miệng. Tuy nhiên, thời gian gần đây, Shopee đã chú trọng và đầu tư hơn cho việc quảng bá thương hiệu. Hàng loạt các quảng cáo đình đám được cho ra mắt với lượt xem hàng trăm, hàng chục triệu views cùng các gương mặt đại diện đình đám như Sơn Tùng MTP, Bảo Anh hay cầu thủ Bùi Tiến Dũng của đội tuyển U23 Việt Nam. Có thể thấy rằng, dù không tung ra
quá nhiều quảng cáo nhưng mỗi quảng cáo khi Shopee tung ra đều đạt được kết quả như mong đợi. Các quảng cáo của Shopee đều xây dựng trên nền nhạc vui nhộn cùng với những câu slogan ngắn gọn và cực bắt tai như: “Thích shoping, lướt shopee”.