Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự tin cậy TC1 2 7 4.48 1.423 TC2 1 7 4.48 1.593 TC3 1 7 4.66 1.467 TC4 2 7 4.61 1.449 TC5 2 7 4.35 1.513 Sự đáp ứng DAP1 2 7 5.17 1.140 DAP2 2 7 5.25 1.162 DAP3 2 7 5.35 1.163 DAP4 1 7 5.18 1.234 Năng lực phục vụ NL1 2 7 4.95 1.397 NL2 2 7 5.12 1.342 NL3 3 7 5.26 1.304 NL4 2 7 5.05 1.314 Sự đồng cảm DC1 1 7 4.13 1.587 DC2 1 7 4.31 1.656 DC3 1 7 4.02 1.638 DC4 1 7 4.19 1.729 DC5 1 7 4.18 1.707
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu
Những ứng dụng này rất quan trọng đối với các hoạt động của ngân hàng bởi vì nó khơng chỉ dẫn đến cảm nhận tốt của khách hàng về ngân hàng mà còn thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Các ngân hàng cũng nên đầu tư hơn trong việc tăng cường và duy trì năng lực của nhân viên với các chương trình đào tạo được thiết kế để đánh giá các kết quả về khả năng chuyên môn (tức là kỹ năng chuyên môn liên quan đến ngành ngân hàng) và kỹ năng cá nhân (tức là thái độ và biểu hiện đối với khách hàng, tổ chức và chức năng công việc của họ). Đồng thời, không ngừng cải tiến kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng từ xa ngày
càng hiện đại, thuận tiện, nhanh và chính xác để có sức thu hút cạnh tranh trong một thế giới ngày càng phẳng.
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do bị giới hạn về nguồn lực nên việc khảo sát có một số hạn chế như sau:
Đối tượng khảo sát tập trung ở độ tuổi từ 23 đến 40 tuổi (72%), do đó, các kết quả nghiên cứu được sẽ đúng cho đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi này hơn các đối tượng khác.
Đối tượng khảo sát có trình độ học vấn tập trung ở bậc Cao đẳng (31%) và Đại học (34%) là chủ yếu và công việc là nhân viên hoặc quản lý chun mơn hoặc nhân viên văn phịng là chủ yếu, là đối tượng có trình độ học vấn tương đối cao và thu nhập ổn định. Do đó, kết quả sẽ có thể chưa đúng hồn tồn với các đối tượng có trình độ thấp và thu nhập thấp.
Mơ hình được xây dựng trong bối cảnh ngành ngân hàng ở Việt Nam, do đó có thể khơng khái quát cho các kết quả được nghiên cứu ở các quốc gia hoặc khu vực khác vì các yếu tố thể chế, kinh tế và văn hóa xã hội có thể khác nhau. Vì vậy, năm chiều của SERVQUAL, ban đầu được phát triển bởi Parasuraman et al. (1985) có thể khơng được áp dụng giống nhau (Gilmore, 2003). Số lượng yếu tố cấu thành SERVQUAL được áp dụng có thể khác nhau tùy ngữ cảnh. Đặc biệt, bài nghiên cứu chỉ sử dụng mơ hình SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ ngân hàng truyền thống, các nghiên cứu trong tương lai nên phát triển thêm mơ hình đánh giá riêng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể khai thác sâu hơn vào nhóm đối tượng người lớn tuổi có thu nhập cao, hoặc đối tượng trình độ thấp hơn mà cũng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều, hoặc nghiên cứu ở các bối cảnh kinh tế khác để đánh giá mức ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội và chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu trong tương lai cũng có thể khai thác sâu hơn mối quan hệ trung gian giữa trách nhiệm xã hội và lịng trong thành thơng qua các biến trung gian khác như nhận diện thương hiệu, sự hài lịng tổng thể,…
Tóm tắt chương 5
Kết quả nghiên cứu một lần nữa được khẳng định là chấp nhận các giả thuyết H1, H3, bác bỏ giả thuyết H2. Từ các thống kê trung bình của các biến quan sát, tác giả trình bày hàm ý quản trị của các biến quan sát.
Chương này cũng đã nêu ra các hạn chế trong đối tượng khảo sát khi chưa khảo sát nhiều các đối tượng người cao tuổi và các đối tượng có trình độ học vấn thấp, thu nhập chưa ổn định, từ đó, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo có thể khai thác và phát triển thêm.
SPSS. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
Tiếng Anh
Carroll, A. B., 1979. A Three-Dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Academy of Management Review, tập 4, số 4, trang 497-505.
Carroll, A. B., 1991. The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons, tập 34, số 4, trang 39-48.
Chung, K.H., Yu, J.E., Choi, M.G., Shin, J.I., 2015. The effects of CSR on customer satisfaction and loyalty in China: the moderating role of corporate image. Journal
of Economics, Business and Management, tập 3, số 5, trang 542-547.
De los Salmones, M.M.G., Perez, A. and Bosque, I.R., 2009. The social role of financial companies as a determinant of consumer behavior. International Journal
of Bank Marketing, tập 27, số 6, trang 467-485.
De los Salmones, M.M.G., Perez, A., Bosque, I.R., 2005. Influence of corporate social responsibility on loyalty and valuation of services. Journal of Business Ethics, tập 61, số 4, trang 369–385.
Freeman, R. E., 1984. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Pitman.
G. David Garson, 2016. Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. Statistical Associates Publishing.
Henri Tajfel, 1982. Social psychology of intergroup relations. Annual Review of Psychology, tập 33, trang 1-39.
Journal, tập 19, số 2, trang 211-228.
Khan, M.M., Fasih, M., 2014. Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty Evidence from banking sector, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, Tập 8 (2), trang 331- 354.
Ladhari, R., Ladhari, I., Morales, M., 2011. Bank service quality comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing, tập
29, số 3, trang 224-246.
Liu, M.T., Wong, I.A., Shi, G., Chu, R., Brock, J.L., 2014. The impact of corporate social responsibility (CSR) performance and perceived brand quality on customer- based brand preference. Journal of Services Marketing, tập 28, số 3, trang 181-194. Maignan, I., 2001. Consumers’ Perceptions of Corporate Social Responsibilities: A
Cross-Cultural Comparison. Journal of Business Ethics, tập 30, trang 57–72.
Mandhachitara, R., Poolthong, Y., 2011. A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing, tập 25, số 2, trang 122-133. Manrai, L.A., Manrai, A.K., 2007, A field study of customers’ switching behavior for
bank services. Journal of Retailing and Consumer Services, số 14, tập 3, trang 208–215.
Marin, L., Ruiz, S., Rubio, A., 2009. The Role of Identity Salience in the Effects of Corporate Social Responsibility on Consumer Behavior. Journal of Business Ethics, tập 84, số 1, trang 65-78.
Nareeman, A., Hassan, Z, 2013. Customer Perceived Practice of CSR on Improving Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Accounting and Business Management (UABM), số 1, ISSN 2289-3717, trang 30-49.
số 3, trang 112-127.
Pérez, A., De los Salmones, M.M.G., Bosque, I.R., 2013. The effect of corporate associations on consumer behavior. European Journal of Marketing, tập 47, số 1,
trang 218-238.
Pérez, A., Rodríguez del Bosque, I., 2014. Customer CSR expectations in the banking industry. International Journal of Bank Marketing, tập 32, số 3, trang 223-244. Senthikumar, N., Ananth, A., và Arulraj, A., 2011. Impact of corporate social
responsibility on customer satisfaction in banking service. African Journal of Business Management, tập 5, số 7, trang 3028-3039.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., Anantharaman, R.N., 2002. The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Services Marketing, Tập 16, Số 4, trang 363 – 379.
Turner, J.C., Hogg, M.A., Oakes, P.J., Reicher, S.D., & Wetherell, M.S., 1987.
Rediscovering the social group: A self-categorization theory. Cambridge, MA, US:
Basil Blackwell.
Internet
Ánh Hồng, 2017. Vì sao ngân hàng ngoại rời Việt Nam?. <https://tuoitre.vn/vi-sao- ngan-hang-ngoai-roi-viet-nam-1344571.htm>. [Ngày truy cập: 16 tháng 4 năm 2018].
Diệp Bình, 2017. Hết tháng 8, CAR nhóm ngân hàng TMCP nhà nước chỉ đạt 9,69%, thấp nhất hệ thống. <https://vietnambiz.vn/het-thang-8-car-nhom-ngan- hang-tmcp-nha-nuoc-chi-dat-969-thap-nhat-he-thong-36333.htm>. [Ngày truy cập: 16 tháng 4 năm 2018].
Hải Vân, 2018. Thứ hạng về tổng tài sản của các ngân hàng hiện nay ra sao?. <http://s.cafef.vn/VCB-257943/thu-hang-ve-tong-tai-san-cua-cac-ngan-hang-
với đề tài.
Phần 1: Giải thích ý nghĩa các khái nhiệm cho người tham gia phỏng vấn
Tác giả giải thích các khái niệm về trách nhiệm xã hội, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành.
Phần 2: Thảo luận về các câu hỏi
Với mỗi mục sau đây, anh chị hãy cho ý kiến đồng ý hay không đồng ý với việc dùng để đo lường các nhân tố cần nghiên cứu của đề tài.
Với ý kiến không đồng ý, anh chị hãy đưa ra đề xuất loại bỏ hay chỉnh sửa cho phù hợp.
Với mỗi nhân tố, có cần bổ sung thêm câu hỏi nào không?
Mã câu hỏi Mục hỏi Đồng ý Không đồng ý Lý do (đối với trường hợp không đồng ý) Bổ sung
KT1 Tôi tin ngân hàng X cố gắng thu được lợi nhuận tối đa từ hoạt động của nó.
KT2 Tôi tin ngân hàng X kiểm sốt chi phí kinh doanh nghiêm ngặt.
KT3 Tôi tin ngân hàng X luôn cố gắng cải thiện hiệu quả kinh tế.
hỏi đồng ý)
KT4 Tôi tin ngân hàng X cố gắng đạt được thành công lâu dài tối đa.
PL1 Tôi tin ngân hàng X đảm bảo rằng nhân viên của
mình hành động theo luật.
PL2 Tơi tin ngân hàng X hồn
thành nghĩa vụ của mình đối với các cổ đông, nhà cung cấp, nhà phân phối
và các đại lý khác của họ.
PL3 Tôi tin ngân hàng X luôn tôn trọng các tiêu chuẩn quy định trong pháp luật khi thực hiện hoạt động
của mình.
PL4 Tôi tin ngân hàng X luôn tuân thủ các nguyên tắc được xác định bởi hệ thống pháp luật.
DD1
Tôi tin ngân hàng X tôn trọng các nguyên tắc đạo đức trong các mối quan hệ của nó và xem điều đó ưu tiên hơn là đạt được
hiệu quả kinh tế cao.
DD2
Tôi tin ngân hàng X có nguyên tắc đạo đức được
hỏi đồng ý)
DD3
Tôi tin ngân hàng X khuyến khích tạo cơ hội bình đẳng khi thuê nhân
viên mới.
DD4
Tôi tin ngân hàng X cho phép mối quan tâm đạo đức có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh tế.
TT1 Tơi tin ngân hàng X trích một phần ngân sách của mình cho các khoản đóng góp và các cơng trình xã hội có lợi cho những
người bị thiệt thịi.
TT2 Tôi tin ngân hàng X tham
gia quản lý các vấn đề
công cộng.
TT3 Tôi tin ngân hàng X quan tâm đến việc cải thiện tình trạng chung của xã hội.
TT4 Tôi tin ngân hàng X đặt
trách nhiệm đối với xã hội vượt ra ngoài việc tạo ra
lợi nhuận đơn thuần.
HH1 Ngân hàng X có thiết bị
hiện đại.
HH2 Cơ sở vật chất của ngân
hỏi đồng ý)
HH3 Nhân viên của ngân hàng
X có diện mạo gọn gàng.
HH4
Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (ví dụ như tờ rơi hoặc báo cáo) của ngân
hàng X nhìn mắt mắt.
TC1
Khi ngân hàng X hứa hẹn sẽ làm điều gì đó vào một thời điểm nhất định, họ sẽ làm đúng thời hạn đã cam kết. TC2 Khi bạn gặp sự cố, ngân hàng X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc
giải quyết vấn đề.
TC3
Ngân hàng X thực hiện dịch vụ chuẩn xác ngay
lần đầu tiên giao dịch.
TC4
Ngân hàng X cung cấp dịch vụ của mình tại thời
điểm mà họ đã hứa.
TC5
Ngân hàng X có ưu điểm là các hồ sơ giao dịch
khơng có lỗi.
hỏi đồng ý)
khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.
DAP2
Nhân viên của ngân hàng X cung cấp cho bạn dịch
vụ nhanh chóng.
DAP3
Nhân viên của ngân hàng X luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn.
DAP4
Nhân viên của ngân hàng X không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu
của bạn.
NL1
Biểu hiện của nhân viên ngân hàng X tạo được
niềm tin ở khách hàng.
NL2
Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của
mình với ngân hàng X.
NL3 Nhân viên của ngân hàng
X luôn lịch sự với bạn.
NL4
Nhân viên của ngân hàng X am hiểu kiến thức để trả
lời câu hỏi của bạn
DC1
Ngân hàng X luôn dành cho bạn những sự chú ý
hỏi đồng ý)
thăm dù chỉ là những vấn đề cá nhân.
DC2
Ngân hàng X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả
khách hàng của mình.
DC3
Nhân viên ngân hàng X dành sự quan tâm đặc
biệt đến bạn.
DC4
Nhân viên ngân hàng X đem lại cho khách hàng
sự quan tâm tận tình.
DC5
Nhân viên của ngân hàng X hiểu rõ nhu cầu cụ thể
của bạn.
LTT1
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng X là ngân hàng chính của tơi trong
vài năm tới.
LTT2
Khi tôi cần một sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính mới, tôi luôn nghĩ về ngân hàng X là lựa chọn đầu
hỏi đồng ý)
LTT3
Tôi sẽ tiếp tục là khách hàng của ngân hàng X ngay cả khi một ngân hàng khác cung cấp mức
giá tốt hơn.
LTT4
Tơi có thể nói những điều tích cực về ngân hàng X
này.
LTT5
Tôi muốn giới thiệu ngân hàng X này nếu ai đó hỏi
lời khuyên của tôi.
LTT6 Tơi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng một số sản phẩm hoặc dịch vụ từ ngân hàng X này.
1 Nguyễn Thị Bích Trâm Nữ 23-30 Tạp vụ 2 Võ Đức Tuấn Nam >40 Đã nghỉ hưu 3 Phạm Thị Ngọc Nữ >40 Đã nghỉ hưu
4 Cao Hoành Minh Nam 31-40 Nhân viên văn phòng 5 Huỳnh Huy Thông Nam 31-40 Nhân viên văn phòng 6 Phan Xuân Thùy Linh Nữ 23-30 Nhân viên văn phòng 7 Võ Minh Huy Nam <22 Sinh viên
8 Trần Thị Quỳnh Mai Nữ 23-30 Nhân viên văn phòng 9 Nguyễn Thị Quỳnh Duyên Nữ 23-30 Nhân viên văn phòng 10 Nguyễn Thị Quỳnh Như Nữ <22 Sinh viên
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Võ Ngọc Minh Châu - học viên cao học ngành Quản trị Kinh Doanh của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện nay, tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa Trách nhiệm xã
hội, Chất lượng dịch vụ và Lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở TP.Hồ Chí Minh”. Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời
giúp các câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin lưu ý với q anh/chị là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả các quan điểm của quý anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu này của tơi. Rất mong có được sự giúp đỡ chân thành từ quý anh chị.
Mọi thông tin liên quan đến anh/chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn tồn, tơi sẽ chỉ cơng bố kết quả tổng hợp của nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị!
2.2. PHẦN THÔNG TIN GẠN LỌC
1) Hiện nay Anh/Chị đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh khơng?
2) Anh/Chị có đang thường xun sử dụng dịch vụ của một ngân hàng bất kỳ nào đó khơng?
3) Hãy kể tên 1 ngân hàng mà bạn đang sử dụng dịch vụ nhiều nhất: ………………………….. ……… (Sau đây sẽ gọi là ngân hàng X)
2.3. PHẦN THÔNG TIN CẦN KHẢO SÁT
Xin vui lòng cho biết ý kiến của quý anh/chị bằng cách gạch chéo (x) vào ô trống lựa chọn cho mỗi câu hỏi tương ứng với các câu trả lời từ mức độ 1 đến mức độ 7 với mức độ tương úng: 1: hoàn toàn phản đối; 7: hoàn toàn đồng ý)
STT Câu trả lời
Câu hỏi: toàn
phản đối
2 3 4 5 6 toàn đồng
ý
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA NGÂN HÀNG Trách nhiệm kinh tế
KT1 Tôi tin ngân hàng X cố gắng thu được lợi nhuận tối đa từ hoạt động của nó.
KT2 Tơi tin ngân hàng X kiểm sốt chi phí kinh doanh nghiêm ngặt.
KT3 Tôi tin ngân hàng X luôn cố gắng cải
thiện hiệu quả kinh tế.
Trách nhiệm pháp lý
PL1 Tôi tin ngân hàng X đảm bảo rằng nhân viên của mình hành động theo luật.
PL2
Tơi tin ngân hàng X hồn thành nghĩa vụ của mình đối với các cổ đông, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đại lý khác của