Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.2. Hàm ý về chất lượng dịch vụ
Vì chất lượng dịch vụ tác động tương đối mạnh đến lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản trị cần tập trung phần lớn nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đẩy mạnh lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy rằng khơng phải tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cảm nhận đều quan trọng như nhau. Năng lực của nhân viên và sự đáp ứng được tìm thấy là quan trọng nhất, các khía cạnh quan trọng khác bao gồm sự tin cậy và sự đồng cảm (kết quả được thể hiện ở bảng 5.3).
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tương đối cao, trong đó, đánh giá cao nhất là ở sự đáp ứng và năng lực phục vụ, bao gồm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng; tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng, lịch sự với khách hàng, và am hiểu kiến thức. Do đó, các nhà quản trị cần tập trung nâng cao các yếu tố này để cải thiện tối ưu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Năng lực phục vụ và sự đáp ứng của nhân viên luôn được đánh giá là quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bất kể là trong ngành dịch vụ nào, và điều này càng đúng trong dịch vụ ngân. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào việc đảm bảo khả năng cung cấp các dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy ngày càng tốt hơn cho khách hàng của họ. Do đặc điểm vơ hình riêng biệt của dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa hữu cơ. Do đó, chất lượng đáng tin cậy, chẳng hạn như độ tin cậy và sự tự tin, cũng đóng một vai trị chi phối quan trọng trong đánh giá của khách hàng.
Bảng 5.3: Thống kê mô tả biến Chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự tin cậy TC1 2 7 4.48 1.423 TC2 1 7 4.48 1.593 TC3 1 7 4.66 1.467 TC4 2 7 4.61 1.449 TC5 2 7 4.35 1.513 Sự đáp ứng DAP1 2 7 5.17 1.140 DAP2 2 7 5.25 1.162 DAP3 2 7 5.35 1.163 DAP4 1 7 5.18 1.234 Năng lực phục vụ NL1 2 7 4.95 1.397 NL2 2 7 5.12 1.342 NL3 3 7 5.26 1.304 NL4 2 7 5.05 1.314 Sự đồng cảm DC1 1 7 4.13 1.587 DC2 1 7 4.31 1.656 DC3 1 7 4.02 1.638 DC4 1 7 4.19 1.729 DC5 1 7 4.18 1.707
Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu
Những ứng dụng này rất quan trọng đối với các hoạt động của ngân hàng bởi vì nó khơng chỉ dẫn đến cảm nhận tốt của khách hàng về ngân hàng mà còn thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Các ngân hàng cũng nên đầu tư hơn trong việc tăng cường và duy trì năng lực của nhân viên với các chương trình đào tạo được thiết kế để đánh giá các kết quả về khả năng chuyên môn (tức là kỹ năng chuyên môn liên quan đến ngành ngân hàng) và kỹ năng cá nhân (tức là thái độ và biểu hiện đối với khách hàng, tổ chức và chức năng công việc của họ). Đồng thời, không ngừng cải tiến kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng từ xa ngày
càng hiện đại, thuận tiện, nhanh và chính xác để có sức thu hút cạnh tranh trong một thế giới ngày càng phẳng.