Câu hỏi TB
Khi quý anh/chị có nhu cầu vay vốn cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ… nhiệt tình, chu đáo
11 12 14 58 72 4.0
Cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về sản phẩm và giải đáp các thắc mắc của Quý Anh/Chị một cách tận tình
9 4 27 75 52 3.9
Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật của Quý Anh/Chị,… ACB thể hiện sự quan tâm như nhắn tin/gọi điện chúc mừng, tặng quà.
82 75 8 1 1 1.6
Các khiếu nại của Quý Anh/Chị được ACB
lắng nghe và giải quyết hợp lý 3 12 14 77 61 4.1 Thời gian khiếu nại của Quý Anh/Chị được
ngân hàng xử lý và giải quyết hợp lý, nhanh gọn
53 65 17 17 15 2.3
Ở câu hỏi khi quý anh/chị có nhu cầu vay vốn cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ… nhiệt tình, chu đáo, đa số khách hàng có phản hồi khá tốt và đánh giá cao thái độ của nhân viên hướng dẫn (4.0), điều này chứng tỏ thái độ phục vụ của nhân viên hướng dẫn đã làm hài lịng phần đơng khách hàng. Tuy nhiên vẫn có một số ít khách hàng chưa được hài lòng, chi nhánh cần làm rõ và khắc phục để mang tới mức độ hài lòng cao nhất.
Đánh giá chung của khách hàng về kiến thức sản phẩm và giải đáp các thắc mắc, đa số khách hàng đánh giá tốt (3.9), điều này chứng minh cho việc cán bộ nhân viên của chi nhánh có kiến thức sản phẩm ổn và có khả năng truyền đạt, giải đáp thắc mắc cho phần đơng khách hàng. Ở câu hỏi này có 75/167 có 44,9% khách hàng đưa ra thang điểm .
Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật của Quý Anh/Chị,… ACB thể hiện sự quan tâm như nhắn tin/gọi điện chúc mừng, tặng quà, ở câu hỏi này có 82 khách hàng cho điểm thấp nhất, chiếm 49,1% và 75 khách hàng đánh giá , chiếm 44,9%. Qua các số liệu trên có thể thấy, việc chăm sóc khách hàng tại chi nhánh vẫn cịn chưa được sát sao, số lượng và tỷ lệ khách hàng chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc trong q trình giao dịch vẫn cịn lớn, điều này dần dần sẽ gây ra cho khách hàng tâm lý không thiện cảm, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Chi nhánh nói riêng và ACB nói chung nên có những chính sách chăm sóc đến khách hàng trong các dịp đặc biệt như sinh nhật, có thể nhắn tin chúc mừng, hoặc chạy chương trình giảm phí giao dịch trong các ngày như vậy để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng.
Ở hai câu hỏi cuối của phần đánh giá chất lượng, ta có thể thấy đa phần khách hàng hài lòng về hướng giải quyết khiếu nại cũng như mức độ lắng nghe của chi nhánh (4.1), trong đó có 77 khách hàng cho điểm, chiếm 46,1%.
Tuy nhiên ở câu hỏi về thời gian xử lý khiếu nại có đến 53 khách hàng lựa chọn điểm , và 65 khách hàng lựa chọn điểm . Có thể thấy rằng, tuy khả năng giải đáp thắc mắc của chi nhánh được đánh giá khá cao nhưng tốc độ giải quyết thắc mắc lại là một vấn đề cần khắc phục. Theo phỏng vấn 1 số khách hàng thì tốc độ
giải quyết thắc mắc của chi nhánh đang rơi vào 5-7 ngày, theo đó, chi nhánh cần đẩy nhanh tốc độ này lên khoảng 3-4 ngày.
Về yếu tố Marketing: