Đánh giá của khách hàng
Về sản phẩm cho vay tiêu dùng Khách hàng giá độ đa dạng của sản phẩm CVTD chưa cao
tranh, nhưng chưa có nhiều khác biệt so với đối thủ
Về chất lượng phục vụ Vẫn còn những trường hợp khách hàng chưa hài lòng về chất lượng phục vụ, kiến thức, cách giải đáp thắc mắc của nhân viên ngân hàng
Về yếu tố Marketing Chương trình khuyến mãi của ACB khơng được quảng bá rầm rộ
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Đây sẽ là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả CVTD ở phần đề xuất.
4.4 Đánh giá chung về hoạt động cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên: nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên:
4.4.1 Những kết quả đạt được :
Trong những năm vừa qua chi nhánh đã có nhiều chính sách đẩy mạnh hoạt động CVTD và đạt được một số thành tựu. Quy mô và chất lượng cho vay tiêu dùng tăng đối với khách hàng cá nhân ngày càng cao, điều đó thể hiện qua một số mặt sau:
Nhờ chính sách tăng cường phịng ngừa rủi ro ngay từ khâu xét duyệt và thực hiện tốt cơng việc kiểm sốt sau khi vay nên tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh chiếm tỷ lệ nhỏ <1%, năm 2018 tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh là 0.88%. Tỷ lệ này khá tốt nếu so với tình trạng chung của ngân hàng hiện nay.
Dư nợ CVTD của chi nhánh Trần Khai Nguyên có xu hướng tăng liên tục trong ba năm gần nhất và đạt được những con số ấn tượng. Năm 2017, dư nợ CVTD của chi nhánh là 164.417 triệu đồng, năm 2015 con số này là 170.853 triệu đồng.
Tỷ trọng CVTD của chi nhánh nằm trong khoảng 30-38%, đây là con số khá cao. Chứng tỏ hoạt động CVTD phát triển khá tốt tại đây. Bên cạnh đó, doanh số cho vay tiêu dùng cũng tăng liên tục trong những năm gần đây. Năm 2017, doanh
số cho vay tiêu dùng của chi nhánh là 294.839 triệu đồng, năm 2018 con số này là 358.381 triệu đồng. Nếu xét về mục đích đi vay, thì vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn nhất, hiện tại nhu cầu mua nhà đất, chung cư tại địa bàn đang rất lớn và có khả năng tiếp tục tăng trong tương lai gần. Cịn xét về hình thức đảm bảo nợ vay, khách hàng tới vay tiêu dùng chủ yếu dưới hình thức thế chấp tài sản, do mức lãi suất khách hàng phải trả thấp hấp dẫn hơn vay tín chấp, mà lãi suất ln tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn hình thức cho vay của khách hàng.
Ngân hàng có những chính sách hiệu quả về nhân lực. Luôn xem trọng chuyên môn của nhân viên nên chi nhánh thường xuyên tổ chức khóa học nghiệp vụ cập nhật kiến thức mới nhất, cũng như nâng cao trình độ xử lý rủi ro cho các cán bộ. Bên cạnh chuyên môn, chi nhánh cũng chú trọng đến thái độ của nhân viên đối với khách hàng nên khóa học bao gồm cả những kỹ năng như phục vụ, tư vấn và giải đáp thắc mắc nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Và tất cả những chính sách đó đã mang lại hiệu quả nhất định, điều đó thể hiện thơng qua bảng khảo sát, thái độ nhân viên của chi nhánh được khách hàng đánh giá rất cao.
Thủ tục cho vay ở chi nhánh đơn giản, tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh chóng. Thơng qua khảo sát có thể thấy khách hàng đánh giá cao quy trình cho vay, cũng như hài lòng với tốc độ phê duyệt. Đây là một trong những ưu thế của chi nhánh cần phát huy để thu hút khách hàng.
Chi nhánh có những chương trình và các quảng cáo ấn tượng thu hút khách hàng mới. Điều này cũng được khách hàng đánh giá cao, dẫn đến việc thương hiệu ACB - TKN ngày càng tạo được lòng tin nơi khách hàng.
4.4.2 Những mặt còn hạn chế:
Bên cạnh những thành tựu mà ngân hàng đạt được, thông qua số liệu và khảo sát ngân hàng còn tồn tại một số mặt hạn chế cần được nhanh chóng khắc phục:
Sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh Trần Khai Nguyên vẫn chưa có sự khác biệt nhất định so với các đối thủ khác. Danh mục sản phẩm CVTD của các ngân hàng hầu như giống nhau, chưa tạo được thế mạnh.
Hoạt động marketing của ngân hàng cịn nhiều yếu kém. Những thơng tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng trên website của ACB chưa nhiều. Hầu như chỉ cung cấp về lãi suất, phương thức trả nợ, thời hạn trả nợ mà chưa có những thơng tin về: điều kiện, thủ tục liên quan, phương thức giải ngân... Muốn biết những thông tin này, khách hàng phải liên hệ với đội ngũ tư vấn tài chính mới nắm bắt được. Điều này khiến cho một bộ phận nhỏ khách hàng mới khá e dè khi tiếp nhận các sản phẩm từ chi nhánh. So với trang web của những đối thủ cạnh tranh khác là Vietcombank, Vietinbank,... thì các thơng tin của ACB thiếu chi tiết hơn. Điều này làm cho khả năng cạnh tranh bị giảm sút. Ngồi ra, chi nhánh cũng chưa có trang web riêng để giới thiệu chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Việc gọi điện, gửi mail chăm sóc khách hàng, cũng như thơng báo chương trình khuyến mãi vẫn chưa được thường xuyên.
Hiện nay số lượng khách hàng vay tiêu dùng mà chi nhánh đang quản lý khoảng hơn 1.000 khách hàng. Tính tới thời điểm hiện tại chỉ có 9 nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân. Do đó, việc kiểm sốt cũng như giải quyết khiếu nại cho khách hàng chưa được hiệu quả.
Bên cạnh đội ngũ cán bộ có chun mơn cao, cịn một phần nhỏ các cán bộ chưa tốt về chuyên môn, dẫn đến một số hoạt động của ngân hàng gặp phải khó khăn như: hoạt động định giá tài sản đảm bảo, việc đánh giá không hợp lý tài sản đảm bảo sẽ gây nên rủi ro khi thanh lý tài sản; hoạt động tìm kiếm khách hàng, đội ngũ PFC của ngân hàng vẫn chưa thực hiện tốt hoạt động này, chủ yếu khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh là những khách hàng đã từng giao dịch, hoặc được bạn bè người thân giới thiệu, đội ngũ PFC chưa có các chính sách nhất định để thu hút khách hàng.
Do khách hàng CVTD là những khách hàng cá nhân nên cái khó đầu tiên là xác định nguồn thu để trả nợ vì ít khách hàng có thể chứng minh được một nguồn thu rõ ràng để thanh toán khoản nợ vay. Nếu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào các nguồn thu như: tiền lương và các khoản thu nhập khác như cho
thuê nhà, kinh doanh, buôn bán,.. Các khoản thu này thường rất khó để chứng minh, nên chi nhánh thường rơi vào tình trạng đánh giá khơng đúng năng lực trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, thủ tục công chứng giấy tờ, đăng ký thế chấp tại ngân hàng còn rườm rà ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, gây tốn kém thời gian của khách hàng.
4.4.3 Phân tích ngun nhân của những mặt cịn hạn chế:
Ở hạn chế đầu tiên, hạn chế về sản phẩm chưa có nhiều khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt khách hàng quan tâm nhất khi đi vay đó là phí và lãi suất. Nhưng những sản phẩm của ACB nói chung chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đây là hạn chế mang tính khách quan vì những sản phẩm của chi nhánh cũng là sản phẩm chung do trụ sở chính ban hành. Do đó, nếu muốn phát triển sản phẩm mới thì chi nhánh phải đề xuất và được trụ sở chính duyệt và ban hành hướng dẫn. Qui trình này thường tốn khá nhiều thời gian và ban phát triển sản phẩm tại trụ sở chính thường khơng kinh doanh trực tiếp nên những sản phẩm chưa bám sát so với nhu cầu thực tế của người dân.
Hạn chế thứ hai là hoạt động marketing của chi nhánh còn nhiều yếu kém. Điều này là do chi nhánh nói riêng và ACB nói chung chưa có sự quan tâm đến việc đưa hình ảnh ngân hàng đến gần hơn với khách hàng. Website được thiết kế gần gũi tuy nhiên các thông tin cung cấp cho khách hàng còn sơ sài, chưa cung cấp được các thông tin mà khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, cơng tác chăm sóc khách hàng cũng chưa được chú trọng. Chi nhánh chưa có những chính sách chăm sóc cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, các chương trình khuyến mãi chưa được thông tin kịp thời đến khách hàng.
Ngồi ra, chi nhánh cịn có những lỗ hỏng về mặt nhân sự. Đầu tiên phải kể đến là số lượng nhân viên tín dụng tại chi nhánh cịn q ít so với khối lượng khách hàng, khối lượng công việc phải đảm nhiệm. Điều này sẽ kéo theo chất lượng phục vụ không được đảm bảo mức cao nhất. Tuy nhiên, để xin thêm nhân sự chi nhánh cần phải được duyệt qua ban tuyển dụng của trụ sở chính, và nhân viên tuyển dụng phải vượt qua vịng thi kiến thức va vịng thi phỏng vấn thì mới có thể được nhận việc. Thơng thường chi nhánh chỉ tuyển tập trung theo các đợt tuyển dụng chung
của hệ thống. Do đó, để tuyển được nhân viên vào làm chính thức thường mất khá nhiều thời gian.
Ngoài ra, một số nhân viên của chi nhánh không nắm chắc sản phẩm, nguyên nhân là do đây là nhân viên mới chưa tham gia các khóa đào tạo tại chi nhánh nên năng lực chun mơn cịn chưa cao và kĩ năng giao tiếp, giải quyết tình huống cịn nhiều hạn chế. Khi tuyển dụng nhân viên thường chi nhánh sẽ mất 3 tháng thử việc, trong ba tháng này nhân viên được học cơ bản về sản phẩm, xử lý tình huống, tiếp xúc khách hàng. Tuy nhiên để có thể nắm chắc được quy trình và nâng cao năng lực chun mơn thì cán bộ cần liên tục tự trao dồi trong quá trình làm việc. Nâng cao năng lực cũng sẽ giúp cho nhân viên có cái nhìn khách quan và chính xác hơn về khả năng trả nợ, thiện chí trả nợ của khách hàng, từ đó giảm thiểu rủi ro khi cho vay cho ngân hàng.
Kết luận chương 4
Chương 4 Thơng qua việc phân tích các số liệu thực tế và khảo sát đối với khách hàng, chương này đã đưa ra những đánh giá về kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng: nêu bật những thành tựu cũng như chỉ ra những vấn đề còn tồn đọng mà chi nhánh đang đối diện. Từ đó làm nền tảng cho chương tiếp theo đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng.
Chương 5 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN
Thông qua khảo sát và nghiên cứu về thực trạng tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên. Ta có thể thấy những hạn chế trong công tác CVTD của chi nhánh đang nằm ở: sản phẩm., lãi suất, phí, hoạt động Marketing và tình hình nhân sự. Căn cứ những nhận xét về các hạn chế tại bảng 4.15, dưới đây, tác sẽ đề xuất những giải pháp chung: