IV. KỸ NĂNG VIẾT THƠNG ĐIỆP THIỆN CHÍ
3. Thông điệp chia buồn
Thông điệp giúp xoa dịu cảm giác đau thương của người nhận, cần viết cẩn thận tránh gây nghi ngờ về sự cảm thông của người viết.
Thời điểm: khi có người bệnh, đám tang, thiên tai hoặc điều khơng may khác.
Cách thức: viết tay, đánh máy, hoặc các mẫu in sẵn.
Nếu sử dụng thiệp thì tốt nhất bạn nên viết một bức thư ngắn và kẹp vào trong tấm thiệp đó.
Nên viết bằng những từ ngữ của riêng bạn, theo cách mà bạn thường giao tiếp với người đó, khơng nên dùng từ ngữ quá trau chuốt, trừ khi bạn là nhà văn chuyên nghiệp.
Thông điệp viết tay là thể hiện tính cá nhân cao nhất và sẽ được đánh giá cao nhất.
Cấu trúc:
Phần mở đầu: bắt đầu với mục đích của lá thư - thể hiện sự cảm thông. Phần thân: đề cập những chi tiết thật cần thiết hướng về sự tích cực và chân thành.
Phần kết thúc: nếu thích hợp, nên đề nghị sự hỗ trợ và đảm bảo rằng lời đề nghị
rõ ràng và chân thật, tránh kết thúc sáo rỗng, rập khn. Có thể kết thúc bằng cách chỉ ra tương lai tích cực.
4. Thơng điệp thể hiện sự cảm kích, khen ngợi
a. Khi nào sử dụng thông điệp
Một lá thư khen thưởng, động viên có thể được gửi cho cá nhân đã và đang dành tâm huyết cho vấn đề gì đó, hoặc đơn giản là cho một ý tốt, ví dụ:
Những cá nhân dành sự quan tâm bền bỉ cho công ty như là khách hàng lâu năm, trung thành.
Một nhân viên thành thật; người luôn đề cử công ty và đem đến cho cơng ty nhiều khách hàng.
Một tình nguyện viên đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết cho các hoạt động từ thiện,...
Thư khen thưởng từ phía khách hàng gửi cho phịng dịch vụ; thư gửi đến một vị khách mời đã trình bày bài thuyết trình hay; thư gửi khách hàng mới,… Lá thư thể hiện sự cảm kích đối với những người đề cập ở trên luôn luôn được
đánh giá cao.
b. Cách viết thông điệp
Phần mở đầu: mở đầu trực tiếp đề cập ngay sự biết ơn. Phần thân: những tin tốt - thể
hiện sự biết ơn.
Phần kết thúc: lời đánh giá tốt.
Lưu ý: nên dùng nhiều từ ngữ khác nhau ở đoạn mở đầu và kết thúc. Không nên viết một lá thư dài.
5. Chúc mừng ngàylễ, kỳ nghỉ lễ, kỳ nghỉ
a. Trường hợp sử dụng
Được gửi trước hoặc trong mùa lễ hội: Ngày đầu năm, Lễ tri ân, Lễ giáng sinh, Lễ phục sinh, ngày lễ lao động,… đến người thân , đồng nghiệp và đối tác.
Có thể gửi những loại thiệp khác nhau được thiết kế một cách độc đáo trên đó có tên và biểu tượng của công ty sẽ tạo được ấn tượng sâu sắc.
Lưu ý: gửi những lá thư mang nét cá nhân riêng thì sẽ được giá cao hơn là gửi một nhóm thư. Trong trường hợp phải gửi thư nhóm thì hãy thêm chú ý cá nhân vào phần cuối.
16
Hình 12: Thư cảm ơn của Hiệu trưởng trường Nguyễn Siêu đến Phụ huynh học sinh
b. Cách viết thông điệp
Nhân ngày lễ gửi lời chúc đến nhân viên, đối tác kinh doanh hay khách hàng: bắt đầu với lời chúc nồng nhiệt rồi hãy đề cập đến ngày lễ mà bạn muốn nói đến. Người nhận là
nhân viên hay đồng nghiệp: nên gửi thư cảm ơn những đóng góp và cống hiến trong cơng việc của họ.
Nếu có q tặng hay thứ gì tương tự thì nên nói rõ trong thư. Đặc biệt, nếu bạn muốn thơng báo về một buổi tiệc đến nhân viên, khách hàng thì kèm theo thơng tin về thời gian, địa điểm.
Cũng có thể đưa vào một số thành tựu mà cơng ty đã đạt được trong năm đó (nếu đó là lời chúc nhân dịp năm mới).
6. Thư mời
a. Trường hợp sử dụng
Thư mời là yêu cầu về sự hiện diện của cá nhân được sử dụng trong nhiều trường hợp khác nhau. Thư mời được
sử dụng trong hoạt động giao tiếp kinh doanh: mời nhân viên đến cuộc họp
Hình 13: Thư chúc mừng ngày lễ
xã giao nhỏ, mời những thành viên nổi tiếng trong cộng đồng tham dự sự kiện nhằm gây quỹ, và mời những người nổi tiếng...
Nếu tổ chức tiệc trong phạm vi gia đình hoặc người thân thì chỉ cần gọi điện thoại, nhưng với bữa tiệc khá lớn, đối tượng mời là bạn bè và những mối quan hệ xã hội thì nên gửi thư mời.
Lưu ý: Trong thư mời phải ghi rõ ngày giờ, địa điểm. Thư mời không chỉ bày tỏ sự tơn trọng mà cịn giúp người được mời hiểu rõ mục đích của bữa tiệc để quyết định đi như thế nào, ăn mặc ra sao, có cần q hay khơng.
b. Cấu trúc một thư mời
Tên của những người tổ chức Thời gian Cách diễn đạt thư mời Địa điểm
Loại sự kiện Những chỉ dẫn đặc biệt
Mục đích của sự kiện Nơi để hồi đáp Ngày tháng
c. Những lưu ý khi viết thư mời
Tất cả thông điệp này đều sử dụng trực tiếp.
Sự hồi đáp: một RSVP là quan trọng. Người tổ chức sự kiện gửi kèm theo một4
phong bì đã dán tem và ghi sẵn địa chỉ của mình để người nhận hồi đáp. Cần hồi đáp với thơng tin chính xác.
Hãy đề cập đến sự kiện có mục đích đặc biệt như vinh danh ai đó,...
Thư mời cần phải đạt được mục đích là giữ hình ảnh của cơng ty trong trí nhớ của khách hàng tương lai.
Cố gắng gửi thư mời trước hai tuần hoặc sớm hơn. Thư mời được in sẽ hợp hơn trong những buổi lễ trang trọng.
7. Thông điệp chào mừng
a. Trường hợp sử dụng
Chào đón thành viên mới gia nhập tổ chức hay cộng đồng với mục đích làm cho những người mới đến thân thiện hơn với cơng ty và xây dựng hình ảnh cơng ty. Gửi thư chào mừng tới khách hàng là cơ hội tốt để xây dựng những mối quan hệ
và xúc tiến những sản phẩm, dịch vụ tới những khách hàng mới.
4 “RSVP”: viết tắt của tiếng Pháp “Respondez, S’il Vous Plait! – làm ơn hồi âm!”
Những lá thư chào mừng có thể thiết lập sự liên kết và tình hữu nghị tích cực giữa những doanh nhân và những khách hàng trong khu vực.
Thư chào mừng cũng cam đoan với nhân viên của bạn rằng họ đã quyết định đúng. Thư chào mừng là sự
liên lạc đầu tiên với khách hàng triển vọng của cơng ty, nó cũng góp phần gây ấn tượng đầu tiên đối với họ về người gửi.
Lưu ý: thư chào mừng thể hiện hình ảnh nhãn hiệu, văn hóa của cơng ty và giá trị của người gửi.
b. Cấu trúc
Có các phần chính:
Lời chào đón nồng nhiệt từ cơng ty tới khách hàng mới, nhân viên mới hoặc từ ban lãnh đạo thành phố chào đón những người mới đến.
Cung cấp thơng tin cần thiết để người nhận biết thêm, đồng thời khen ngợi người nhận.
Bày tỏ sự cảm kích đối với người nhận khi họ chọn làm việc tại công ty muốn người nhận sẽ có được thành cơng trong vị trí đó.
c. Những lưu ý với thơng điệp chào mừng
Thư chào đón nên ngắn gọn, thú vị và tập trung.
Cung cấp thơng tin hữu ích và truyền đạt sự quý trọng đối với khách hàng cho họ cảm thấy được cảm kích và cần thiết.
Cân nhắc việc đưa vào thư lời mời tới một sự kiện đặc biệt cho công việc kinh doanh.
Nên sử dụng ngôn ngữ theo quan điểm người nhận để thể hiện sự nhiệt tình hoặc sự cảm kích đối với họ.
Thư được đánh máy thường sử dụng để hoan nghênh và chào đón khách hàng hoặc nhân viên vừa đến với cơng ty.
8. Phong cách viết thơng điệp thiện chí
Thơng điệp viết tay, đánh máy và in: người gửi suy xét trường hợp mà quyết định.
Sử dụng thiệp, thư hay e – mail: người gửi suy xét trường hợp mà quyết định.
Sự thân mật hay sự trang trọng: sự thân mật của một thông điệp thiện chí phụ thuộc vào mục đích của thơng điệp và mối quan hệ với người nhận.
V. KỸ NĂNG VIẾT THÔNG ĐIỆP TIÊU CỰC
1. Thông điệp tiêu cực và cách truyền dạt thông điệp hiệuquả quả
a. Định nghĩa
Thông điệp tiêu cực là một thơng điệp mà người nhận cảm thấy khó chịu, đáng thất vọng, hoặc bất lợi (khơng thiện chí).
Ví dụ: một thơng điệp tiêu cực viết để từ chối yêu cầu của bạn hoặc công ty, tổ chức của bạn. Bức thư này có thể cung cấp thơng tin về sự thay đổi chính sách mà nhân viên khơng ủng hộ.
b. Sử dụng cách gián tiếp (phương pháp quy nạp) cho thôngđiệp tiêu cực điệp tiêu cực
Với cách gián tiếp, thông tin gây thất vọng được trình bày sau khi đưa ra ngun nhân giải thích việc từ chối yêu cầu hoặc phải đưa ra những thông tin không mong đợi khác. Cách gián tiếp giúp người nhận có được sự chuẩn bị về tâm lý. Nghiên cứu chỉ ra rằng con người sẽ dễ dàng chấp nhận thông tin từ chối hơn khi họ được chuẩn bị trước cho việc đó.
Ưu điểm quan trọng của cách gián tiếp là nó làm cho người nhận chấp nhận thơng
tin tiêu cực mà người gửi buộc phải gửi cho họ và vẫn duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa đơi bên. Bởi vì nó có thể giữ được sự bình tĩnh cho người nhận trong suốt quá
trình tiếp cận dần dần. Nó dành thời gian để làm lắng xuống nỗi lo lắng boăn khoăn của người nhận thông tin.
2. Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết thư tín
a. Phần đệm mở đầu
Thiết lập sự hài hòa. Xây dựng thiện chí. Tích cực.
Duy trì sự trung lập. Giới thiệu những giải thích.
b. Giải thích hợp lý
Liên quan đến phần mở đầu.
Trình bày lập luận thuyết phục.
Nhấn mạnh quyền lợi của người nhận.
Dùng kỹ thuật mềm dẻo. Tích cực.
c. Thông tin tiêu cực
Liên quan tới phần giải thích hợp lý. Ngụ ý hoặc đưa ra thông
tin tiêu cực một cách rõ ràng.
Sử dụng kỹ thuật mềm dẻo.
Đưa ra thơng tin tiêu cực một cách nhanh chóng. Tích cực.
Nói lên những gì có thể làm được (thay vì những điều khơng thể làm được). Tránh lời biện hộ.
d. Sự tiếp tục mang tính xây dựng
Đưa ra một giải pháp khác. Đưa ra lập luận bổ sung.
Hình 16: Tình huống cho thơng điệp tiêu cực được đánh giá tốt
e. Kết thúc thân thiện Xây dựng thiện chí. Xây dựng thiện chí. Cá nhân hóa phần kết. Ở ngoài chủ đề tiêu cực. Nên cởi mở. Nên lạc quan.
3. Một số loại thông điệp tiêu cực
Từ chối yêu cầu Từ chối điều chỉnh Từ chối tín dụng
VI. KỸ NĂNG VIẾT THƠNG ĐIỆP THUYẾT PHỤC
1. Định nghĩa
Một thông điệp thuyết phục là một lời yêu cầu cho việc hành động khi bạn nghĩ
rằng người nhận có thể khơng biết, khơng quan tâm, khơng sẵn lòng hoặc sự truyền đạt của bạn đang cố gắng thay đổi quan điểm của người nhận.
Những thông điệp thuyết phục được được sử dụng trên cả 2 phương diện giao tiếp là với bên trong và bên ngồi.
Thơng điệp bán hàng là sự truyền
đạt bao gồm việc mô tả sản phẩm, những lợi ích của nó, những sự lựa chọn có giá trị và mẫu mã, kiểu dáng giá cả và những dịch vụ có liên quan. Đó thường là những
thông điệp sử dụng trong phương thức giao tiếp với bên ngoài.
2. Cách sử dụng phương thức gián tiếp trong những thôngđiệp thuyết phục điệp thuyết phục
a. Mục đích
Hai mục đích chủ yếu:
Cho người nhận đọc hoặc nghe tồn bộ thơng điệp. 22
Sau đó để người nhận phản ứng lại lời đề nghị.
Những mục đích này sẽ đạt được dễ dàng hơn khi phương thức gián tiếp được sử dụng vào việc thiết lập thơng điệp.
Các phương thức có thể sử dụng thơng điệp như: thư u cầu, thư đề nghị, những yêu sách đặc biệt, thư bán hàng, thư đòi nợ và thư tuyển dụng.
b. Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp
Gây sự chú ý (attention):
Thu hút sự chú ý của người nhận ở câu mở đầu Làm cho người nhận đọc phần cịn lại của thơng điệp Nên tích cực và ngắn gọn
Sự quan tâm (interest):
Xây dựng dựa trên phần chú ý đã tạo được ở phần mở đầu Chỉ ra quyền lợi cho người nhận
Động viên người nhận tiếp tục đọc Mong muốn (desire):
Xây dựng trên sự chú ý của người nhận về quyền lợi bằng cách đưa ra chứng minh về quyền lợi
Nhấn mạnh lại quyền lợi của người nhận Không nên đưa ra các điểm tiêu cực và trở ngại Hành động (action):
Động viên người nhận hành động ngay Động viên tích cực
Làm cho hành động dễ dàng
3. Một số loại thông điệp thuyết phục
Thư thuyết phục Thư khiếu nại đặc biệt Thư khiếu nại nội bộ Thư chào hàng
VII. PHÁT TRIỂN GIAO DỊCH THƯ TÍN ĐIỆN TỬ TRONGKINH DOANH (ELECTRIC MESSAGES) KINH DOANH (ELECTRIC MESSAGES)
1. Khái niệm thư điện tử
Thư điện tử (electronic mail hay còn gọi là e – mail) là một phương thức trao đổi tin
nhắn giữa những người sử dụng các thiết bị điện tử mà chủ yếu là mạng Internet. Thư điện tử lần đầu tiên được đưa vào sử dụng hạn chế trong thập niên 60 và đến giữa những năm 1970, có dạng như ngày nay gọi là E – mail .5
Một số hệ thống thư điện tử ban đầu yêu cầu người gửi và nhận đều trực tuyến tại cùng thời điểm, giống với nhắn tin tức thời. Hệ thống thư điện tử ngày nay được dựa trên một mơ hình lưu và chuyển tiếp. Các máy chủ thư điện tử chấp nhận, chuyển tiếp, phân phối và lưu tin nhắn. Người dùng
cũng như máy tính của họ khơng bắt buộc đang trực tuyến cùng lúc; họ cần kết nối trong chốc lát, thường là tới một máy chủ thư điện tử hay một giao diện email trên nền web miễn là có chức năng gửi hoặc nhận tin nhắn. Hiện đang được sử dụng ngày càng phổ biến khi các nhân viên thông tin với nhau trong các tổ chức và giữa các tổ chức với nhau.
2. Vai trò của thư điện tử
Cho phép gửi thông điệp và những tài liệu đến rất nhiều người cùng một lúc và ngược lại.
Cho phép truyền tải các thơng điệp và tài liệu nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, tài chính. Email đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong công việc và giao tiếp. Chúng trở nên quen thuộc đến mức người ta khơng cịn nghĩ đến những phương thức giao tiếp thay thế khác.
5 T
24
Hình 18: Khái niệm thư điện tử (E - mail)
Hình 20: Cho phép truyền tải tài liệu nhanh chóngHình 19: Cho phép gửi thơng điệp và những tài liệu đến rất nhiều người cùng một lúc
3. Một số nguyên tắc sử dụng trong thư điện tử
Viết tiêu đề cho thư điện tử. Viết tiêu đề ngắn gọn.
Chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư. Làm cho lá thư của bạn cuốn hút.
Sắp xếp vị trí thơng minh và làm cho lá thư súc tích. Sử dụng phần đính kèm cẩn thận.
Kiềm chế cảm xúc.
Loại bỏ những biểu tượng cảm xúc (emoticons); sử dụng chữ viết tắt (abbreviations) và chữ đại diện (initialisms) hợp lý.
Biết khi nào không nên sử dụng e – mail.
Chọn “trả lời” hay “trả lời tất cả” sao cho phù hợp với các tình huống. Thiết kế ngữ cảnh phù hợp với sự trả lời của bạn.
Tránh những chuỗi thư điện tử. Tôn trọng sự bảo mật.