1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịchvụ hành chính công
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Tiếp cận dịch vụ: những nhân tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngơn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngơn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các cơng việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Cơng dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi cơng dân yêu cầu thay đổi.
Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng (Chu Văn Thành,2007).
1.5.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính cơng và bài học kinh nghiệm
1.5.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính cơng của UBND Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính cơng Thành phố chính thức được khánh thành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tập trung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố. Khơng chỉ được đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trung tâm đi vào hoạt động đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được công khai, minh bạch, kiểm soát chặt chẽ. Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc 5 tại chỗ là "Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả" ngay tại trung tâm đối với nhiều loại TTHC. Việc khép kín quy trình tại chỗ khơng chỉ đảm bảo nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho cơng dân, tổ chức mà cịn giảm thiểu phát sinh tiêu cực trong quá trình giải quyết TTHC.
Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính cơng Thành phố đã phát huy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyết TTHC cấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách cơng khai, minh bạch, chính xác, đúng pháp luật; cùng với đó ứng dụng cơng nghệ thơng tin, áp dụng hệ thống phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyết TTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng tồn thể cơng chức, viên chức, người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng có hiệu quả các quy định của Nhà nước và của thành phố trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị, thực hiện tốt cơng tác cải cách hành chính, nhất là cải cách TTHC nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lịng của tổ chức, doanh nghiệp. Hồn thiện hiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung; triển
khai việc giải quyết TTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt độngvà tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng. Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, không để xảy ra tình trạng hồ sơ khơng được xử lý, q hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động đã giúp CBCCVC thực hiện quá trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất qn, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa cơng tác giải quyết TTHC tiện lợi cho CBCCVC và tổ chức, cá nhân.
Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân: Để người dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBND thành phố Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giải quyết TTHC. Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính cơng thành phố, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Hạ Long được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trên phần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Xây dựng, điều chỉnh hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Thành phố. Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 là 261/277TTHC (trong đó có: 261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%; 153DVCTT mức độ 4, đạt 55,28%). Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và 4 là 98/114 TTHC trong đó: có: 98 DVCTT mức độ 3 (đạt 86%) và 68 DVCTT mức độ 4 (đạt 60%).
Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thành phố Hạ Long tiếp tục thơng tin, tun truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức, nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân: Với quyết tâm nâng cao chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính cơng trên địa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khai nhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các rào cản trong giải quyết TTHC, hạn chế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và khơng để xảy ra tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh cho biết: cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ. Với phương châm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian cho người dân và doanh nghiệp. Song song với
những giải pháp trên, chúng tôi cũng thường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ sở phường, đảm bảo cơng tác phịng, chống dịch Covid-19. Bản thân người dân cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại. Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường đã tiếp nhận và giải quyết được 98% các hồ sơ trước hạn và đúng hạn.