2.3. Thực trạng công tác quản lý dịchvụ hành chính cơng của thị xã Quảng
2.3.2. Thực trạng quản lý dịchvụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã
Quảng Ninh
2.3.2.1.Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng
Tại UBND thị xã Quảng Yên đã thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 - 2010 và 2011 - 2020, người dân và tổ chức đã nhận thấy sự chuyển biến rõ rệt về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan có thẩm quyền, cũng như cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của mình.
Nền hành chính đã bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khi người dân có nhu cầu; làm tăng sự hài lịng của người thụ hưởng dịch vụ nói chung vào sự phục vụ, đáp ứng của chính quyền; làm tăng lịng tin của người dân đối với Nhà nước; làm tăng sự tin tưởng, tín nhiệm của các nhà đầu tư nước ngồi. Điều đó đã tạo ra những động lực mạnh mẽ, rõ rệt, kịp thời cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Cụ thể ở bảng 2.4 dưới đây:
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng n
Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình
Nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
11,82 20,91 10,91 32,73 23,64 3,24
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
5,45 8,18 43,64 12,73 30 3,48
Trang thiết bị phục vụ 6,36 4,55 46,36 11,82 30,91 3,5
người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại
Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
9,09 6,36 41,82 13,64 29,09 3,38
Điểm trung bình chung 3,4
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng Yên (2020)
Kết quả đánh giá công tác quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính cơng đạt điểm trung bình là 3,40 điểm, xếp loại khá. Trong đó tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại” đạt 3,5 điểm, ý kiến hài lòng và rất hài lịng chiếm 42,73%, ý kiến bình thường chiếm 46,36%.
Tiêu chí “Nơi ngồi chờ giải quyết cơng việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi” đạt 3,24 điểm, mặc dù đã bổ sung thêm chỗ ngồi và ghế ngồi nhưng do thủ tục hành chính nhiều người dân đến giải quyết nên cịn tình trạng đứng chờ, ý kiến “rất hài lịng” chiếm 23,64%. Nhìn chung, quản lý tiếp cận dịch vụ thực hiện tương đối tốt.
2.3.2.2.Quản lý các thủ tục hành chính
UBND thị xã xác định cơng tác quản lý các thủ tục hành chính rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tồn bộ chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng, cho nên các thủ tục hành chính hiện nay đang thực hiện theo phương án là giản lược, đơn giản, ngắn gọn và dễ hiểu theo xu thế quản lý của nhà nước.
Kết quả thực hiện là 100% Thủ tục hành chính đưa vào giải quyết được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2008 để tin học hóa trên phần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Từ ngày 01/01/2017, đã triển khai việc số hóa hồ sơ của tổ chức, cơng dân để giải quyết hồn tồn trên môi
trường mạng, đến nay các lĩnh vực có hồ sơ đơn giản đã được thực hiện trên mơi trường mạng (Kinh tế, Tài chính - kế hoạch, Y tế, Văn hóa thơng tin, Giáo dục và đào tạo, Tư pháp…).
Kết quả đánh giá bảng 2.5 dưới đây:
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng n ĐVT: % Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài LịngBình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Thủ tục hành chính được
niêm yết cơng khai đầy đủ 7,27 10,91 16,36 23,64 41,82 3,74
Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai chính xác 4,55 11,82 15,45 27,27 40,91 3,83 Thành phần hồ sơ phải nộp là đúng quy định 3,64 9,09 20,45 24,09 41,82 3,85 Mức phí/lệ phí theo đúng quy định 2,73 9,09 16,36 20,45 51,36 4,05
Thời hạn giải quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
5 14,55 15,91 20,45 44,09 3,79
Điểm trung bình chung 3,85
Bảng 2.5 cho thấy ý kiến của người dân tham gia khảo sát đánh giá cao tiêu chí về cơng khai các thủ tục hành chính với số điểm trung bình đạt 3,85 điểm. Hiện nay, tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và qua trang thông tin điện tử (website) của thị xã, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai đầy đủ” lại bị đánh giá số điểm thấp nhất, chỉ đạt 3,74 điểm. Kết quả đánh giá này phản ánh đúng thực tế tình trạng tại Trung tâm phục vụ hành chính cơng thị xã hiện nay. Nguyên nhân chủ yếu là do Trung tâm chưa cập nhật thường xuyên các thủ tục hành.
2.3.2.3.Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc
Năng lực phục vụ của CBCC cũng là một yếu tố thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Kết quả khảo sát về yếu tố này được trình bày trong bảng 2.6.
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết cơng việc hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng n
ĐVT: % Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự 9,55 18,18 29,55 24,55 18,18 3,14 Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
Các tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Điểm trung bình Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
11,82 15,91 20,45 28,64 23,18 3,23
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
7,27 9,09 16,36 20,45 46,82 3,83
Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu
4,55 10,45 20,45 44,09 20,45 3,60
Điểm trung bình
chung 3,36
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng Yên (2020)
Qua bảng trên ta có thể thấy rằng người dân nhận thấy cán bộ nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa thực sự giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Điểm trung bình của chỉ tiêu Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức là 3,23, thấp hơn so với điểm trung bình của Cơng chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo chỉ đạt là 3,83 điểm. Thực tế, hệ thống nhân sự hiện nay của Trung tâm chỉ có 11 nhân sự. Việc tuyển chọn và bổ nhiệm các nhân sự này tuân theo quy trình và tiêu chuẩn khắt khe của UBND thị xã và sự chỉ đạo của UBND tỉnh nên các CBCC đều đủ điều kiện và năng lực làm việc. Tuy nhiên, với số lượng hồ sơ được tiếp nhận và xử lý khá lớn (năm 2018 là 141.288 hồ sơ), lực lượng CBCC tại Trung tâm chưa thể giải quyết được thỏa đáng các vướng mắc của người dân. Ý kiến phản ánh của người dân về tiêu chí này cũng phù hợp với thực tế.
Cán bộ công chức, viên chức và người lao động làm việc tại TTHCC bao gồm cán bộ chuyên trách, công chức và cán bộ hợp đồng. Đội ngũ cán bộ, cơng chức vềcơ bản đảm bảo trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức tốt đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ tại TTHCC. Tổng số cán bộ công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm HCH gồm 11 người, trong đó:
- Biên chế chuyên trách 6 người: Giám đốc 1 người; Phó Giám đốc 2 người; Hành chính - Tổng hợp 2 người; Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 1 người.
-Biên chế không chuyên trách 5 người.
Trong quá trình thực thi thủ tục hành chính địi hỏi cán bộ trực tiếp giải quyết cần thể hiện trách nhiệm, đạo đức, kỹ năng, trình độ chun mơn với cơng vụ được giao phó. Trách nhiệm cơng vụ là việc cán bộ, công chức tự ý thức về quyền và nhiệm vụ được phân công cũng như bổn phận phải thực hiện các quyền và nhiệm vụ đó. Một nền cơng vụ hiệu lực, hiệu quả đều dựa trên cơ sở đề cao tính trách nhiệm với tinh thần tận tụy, mẫn cán và làm tròn bổn phận của cán bộ, công chức. Với ý nghĩa quan trọng như vậy, UBND thị xã Quảng Yên xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng cho người dân với tôn chỉ: hiệu lực, hiệu quả và nhấn mạnh đến vấn đề trách nhiệm cơng vụ.
2.3.2.4.Quản lý q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và cơng dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,.. giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh...
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với cơng dân.
* Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Quảng n
Quy trình thủ tục thực hiện tại TTHCC nói chung và tại TTHCC của thị xã Quảng Yên đã thực hiện khá tốt, tại Trung tâm làm tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ bảng nêu rõ quy trình thủ tục hồ sơ để người dân dễ đọc và làm theo cũng như giám sát theo quy trình đó. Bên cạnh đó, trung tâm có các mẫu sẵn để người dân làm đúng theo quy định, từ đó tiết kiệm được thời gian cho người dân.
Hơn nữa, CBCC tiếp nhận hồ sơ luôn giải thích lại cho người dân hiểu hơn về cách làm thủ tục.
Bảng 2.7. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục
Đơn vị: Phần trăm (%) Các tiêu chíKhơng đồng ý Bình thườngĐồng ý Hồn tồn đồng ý
Các u cầu về thành phần hồ sơ hành
chính là hợp lý 30,00 25,56 26,67 17,78
Quy định pháp luật về quy trình các bước
giải quyết thủ tục hành chính cơng đã hợp lý 5,56 13,33 65,56 15,56
Nguồn: Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n (2020)
Thực tế nghiên cứu cho thấy, số người Không đồng ý với các yêu cầu về thành phần hồ sơ là 30%, điều này là dễ hiểu bởi hiện nay một số quy định luật pháp về yêu cầu giấy tờ trước khi giải quyết vẫn còn nhiều bất cập, một số người bị mất giấy tớ gốc thì sẽ khơng được giải quyết, tuy nhiên đây không phải điều đáng lo ngại bởi lệ số người cảm thấy nhưng yêu cầu này là bình thường và đồng ý quan điểm nàyđạt khá cao, với tổng là 70%. Dù cho vẫn có một nhóm người phàn nàn các yêu cầu về thành phần hồ sơ để giải quyết là không hợp lý nhưng hầu hết người trả lời phỏng vấn đều cho rằng các quy trình giải quyết TTHC cho họ đã hợp lý, với 81,12%, cho dù tỉ lệ này là cao nhưng người dân vẫn cho rằng các bước giải quyết TTHC vẫn còn cồng kềnh, phức tạp, với 48 trên 90 người phỏng vấn cho rằng các bước xử lý hồ sơ của Trung tâm Hành chính cơng TX Quảng n vẫn cịn rườm rà, phức tạp.
Hình 2.3. Đánh giá của người dân về các bước giải quyết hồ sơ theo quy định hiện hành tháng 10/2021
Nguồn: Phân tích số liệu (2020)
42
48
2.3.3.Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
2.3.3.1.Những kết quả đạt được
a.Chấp hành đường lối đúng đắn chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước
- Trung tâm hành chính cơng thị xã Quảng Yên đã thực hiện đúng quan điểm, đường lối chủ trương của Đảng về cải cách hành chính trong điều kiện mới, bảo đảm bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, không làm tăng biên chế nhưng đáp ứng được yêu cầu giải quyết TTHC nhanh chóng, tập trung, hợp lý, hiện đại và thân thiện, rút ngắn thời gian giải quyết, tăng tính liên thơng trong giải quyết cơng việc của tổ chức, cá nhân, không phải liên hệ nhiều cơ quan chun mơn để thực hiện TTHC có liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực.
- Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật đã được quan tâm, chất lượng ban hành các văn bản quy phạm pháp luật đã được nâng lên và có tính khả thi cao. Cơng tác cải cách hành chính ln được thị xã quan tâm, chú trọng và xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính. Do đó, trong q trình triển khai thực hiện, đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị UBND các xã, phường thường xuyên rà sốt, sửa đổi, bổ sung, chuẩn hóa trình cơng bố thủ tục hành chính mới ban hành thuộc thẩm quyền quản lý và đưa vào giải quyết tại Trung tâm Hành chính cơng thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đến giải quyết.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước thường xuyên được rà sốt, sắp xếp phù hợp; Cơng tác tuyển dụng và giải quyết các chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức, viên chức được thực hiện đúng, kịp thời, công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ được chú trọng và cơng tác kiểm tra kỷ luật, kỷ cương hành chính trong thực thi cơng vụ được tăng cường, đã góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trên địa bàn thị xã.
- Việc tổ chức giải quyết TTHC tập trung tại Trung tâm hành chính cơng đã đảm bảo dưới sự theo dõi giám sát chặt chẽ của một đầu mối thống nhất với cơ chế kiểm sốt việc thực hiện theo một quy trình vận hành khép kín, gần gũi giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức, cá nhân đồng thời đầu tư trang thiết bị, ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC đảm bảo được tính đồng bộ, hiện đại, thống nhất và kết nối chia sẻ dữ liệu từ Trung tâm cấp tỉnh đến cấp huyện và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
b.Công tác kiểm tra thực hiện giải quyết TTHC:
cơ sở kết quả phần mềm và đối chiếu sổ trả kết quả thực tế. Để việc giải quyết TTHC đạt hiệu quả, đảm bảo thời gian và quy trình thực hiện, Trung tâm hành chính cơng thị xã thực hiện chặt chẽ công tác giám sát và đơn đốc bằng các hình thức như:
- Kiểm sốt kết quả giải quyết thủ tục hành chính: Bố trí cán bộ chuyên trách của Trung tâm hành chính cơng trả kết quả và thu phí tập trung một đầu mối; đồng thời kiểm sốt, đơn đốc kết