1.3. Bài học kinh nghiệm tại các Ngân hàng trong và ngoài nước
1.3.4. Ngân hàng Vietcombank
Để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số hiện nay, năm 2020 Vietcombank đã thành công thay đổi hệ thống Ngân hàng lõi. Tháng 7/2020 Vietcombank cho ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân. VCB Digibank đem lại cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch trên một ứng dụng tại thiết bị di động và máy tính, giải quyết vấn đề nhiều tài khoản, mật khẩu, nhiều giao diện như trước đây. VCB Digibank là ứng dụng với đầy đủ các tiện ích, ngồi những chức năng cơ bản vốn có như chuyển tiền, theo dõi số dư tài khoản,… Vietcombank cịn bổ sung thanh tốn hóa đơn, đặt vé tàu, thanh toán QR, …
Tại ứng dụng mới, Vietcombank kết hợp bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart OTP với công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication nhằm đảm bảo thông tin giao dịch và cung cấp mơi trường giao dịch an tồn cho khách hàng. Sự kết hợp giữa công nghệ xác thực đăng nhập mới với Smart OTP tạo ra 2 bức tường bảo vệ kiên cố.
Để chuyển đổi số thành công, Vietcombank đã đưa ra các lộ trình triền khai cụ thể và mục tiêu rõ ràng tại mỗi giai đoạn. Vietcombank cũng phát triển song song hệ thống đo lường hiệu quả chuyển đổi số qua từng thời kỳ. Khơng chỉ chuyển đổi số tồn diện cả hệ thống, Vietcombank cịn tích cực tun truyền về cơng nghệ, số hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tới người dân với mục đích định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ số và nâng cao hiểu biết để khách hàng tránh những hình thức lừa đảo tinh vi bằng công nghệ.
1.3.5. Bài học rút ra từ các mơ hình chuyển đổi số
Nhìn chung, các ngân hàng hướng tới chuyển đổi số toàn diện cả về hoạt động kinh doanh và quản trị nội bộ. Mỗi ngân hàng sẽ chủ yếu áp dụng một số công nghệ nhất định nhưng khơng nằm ngồi các xu hướng cơng nghệ chính hiện nay như Trí tuệ nhân tạo, Điện tốn đám mây, Internet vạn vật, Công nghệ thực tế ảo,… Để chuyển đổi số phát triển và hiệu quả, ngoài sự nỗ lực chuyển đổi của mỗi ngân hàng, sự hỗ trợ từ phía cơ quan nhà nước và Chính phủ cũng góp phần khơng nhỏ.
Công cuộc chuyển đổi số tại Ấn Độ được thực hiện bởi một Cơng ty do Chính Phủ lập ra, tổ chức này sẽ đi đầu phát triển và triển khai quá trình chuyển đổi số bên cạnh sự hậu thuẫn rất lớn từ phía Chính Phủ. Khác với Ngân hàng ở Ấn Độ, Ngân hàng ở Việt Nam hiện theo xu hướng phát triển, chuyển đổi riêng lẻ. Nhưng kết quả mà Ngân hàng trong và ngoài nước hướng tới là chuyển dịch thói quen giao dịch bằng tiền mặt của khách hàng sang giao dịch trên kênh số với tiền điện tử, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí, có ý nghĩa lớn với sự phát triển của nền kinh tế.
Để chuyển đổi số thành cơng, ngân hàng cần có định hướng và lộ trình rõ ràng, ln phát triển song hành cả ba yếu tố quy mô, chất lượng và bảo mật CNTT. Các ngân hàng có xu hướng phát triển song song hai giai đoạn Becoming Digital và Being Digital.
Trọng tâm của chuyển đổi số ở bất kỳ quốc gia nào đều lấy con người làm chính. Con người ở đây khơng chỉ khách hàng mà cịn là cán bộ trong tổ chức đó. Trải nghiệm trong giao dịch của khách hàng, trải nghiệm trong quá trình sử dụng công nghệ tại nơi làm việc đều là mục tiêu mà chuyển đổi số và Ngân hàng hướng tới. Việc tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ số là rất quan trọng, nó khơng chỉ nâng cao hiểu biết mà cịn tạo ra thói quen cho người sử dụng về mọi mặt.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV
2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV có tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957, BIDV tự hào là Ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thay đổi tên gọi 4 lần để phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước:
- 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam: với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
- 1981 - 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: hoạt động như một Ngân hàng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, hoạt động chính là cấp phát, cho vay, thanh tốn và dịch vụ.
- 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: gắn với quá trình chuyển đổi của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang hoạt động theo cơ chế của một ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh tế.
- 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Giai đoạn chuyển đổi và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế.
Ngày 11-11-2019, dấu mốc quan trọng trong quá trình hội nhập quốc tế, BIDV và Hana Bank - Ngân hàng lớn thứ 3 Hàn Quốc chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược, Hana Bank là cổ đơng chiến lược nước ngồi, sở hữu 15% vốn điều lệ của BIDV.
Năm 2021, BIDV đạt nhiều giải thưởng danh giá như Top 2.000 công ty đại chúng lớn nhất và quyền lực nhất thế giới (Tạp chí Forbes); Top 25 Thương hiệu tài
chính dẫn đầu và Top 50 Cơng ty niêm yết tốt nhất Việt Nam (Forbes Việt Nam); Top 10 Doanh nghiệp lớn nhất (Vietnam Report).
2.1.2. Quy mô, cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2.1. Quy mô của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Quy mô về tài sản: Theo TTBC số 01/2022 ngày 07/01/2022, đến 31/12/2021, BIDV đạt được quy mô và tải sản cụ thể như sau:
- Tổng tài sản khối Ngân hàng thương mại đạt 1,72 triệu tỷ đồng, tăng 16,3% so với 2020
- Tổng nguồn vốn huy động đạt 1,61 triệu tỷ đồng; trong đó huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1,49 triệu tỷ đồng, tăng 16,9% so với năm 2020, chiếm hơn 11% thị phần tiền gửi tồn ngành.
- Tổng dư nợ tín dụng và đầu tư đạt 1,65 triệu tỷ đồng; trong đó dư nợ tín dụng đạt 1,33 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2020, chiếm hơn 13% dư nợ tín dụng tồn nền kinh tế, dư nợ bán lẻ tăng 25% so với năm 2020, dư nợ SME và FDI tương ứng tăng 15% và 21%.
- Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát ở mức 0,81%, giảm 0,73% so với năm 2020. Tỷ lệ nợ nhóm 5 ở mức 0,42%, giảm 0,82% so với năm 2020.
- Tỷ lệ trang trải nợ xấu (dư quỹ DPRR tín dụng/dư nợ xấu) đạt 235%
- Vốn điều lệ đạt 50.585 tỷ đồng, tăng 10.365 tỷ đồng so với năm 2020, vốn chủ sở hữu đạt 81.065 tỷ đồng, tăng 9,2% so với năm 2020.
- Lợi nhuận trước thuế đạt 13.601 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm trước. Thu nhập lãi thuần tăng gần 31% mang về 46.817 tỷ đồng, lãi thuần từ dịch vụ tăng 25,6% mang về 6.614 tỷ đồng, lãi thuần từ kinh doanh chứng khoán tăng 21,7%; từ kinh doanh ngoại hối tăng 9,5%,...
- Lợi nhuận trước thuế của các công ty con, công ty liên doanh, liên kết năm 2021 đạt 1.094 tỷ đồng.
Đến hết năm 2021, BIDV là ngân hàng có khối tài sản, tổng dư nợ tín dụng và vốn điều lệ lớn nhất hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần. Các chỉ tiêu chủ chốt trong ngành BIDV đều đứng đầu cho thấy tiềm năng và thách thức cần đối mặt.
Quy mô về nhân sự, mạng lưới, các hiện diện thương mại nước ngồi Tính đến 31/12/2021, mạng lưới BIDV có 190 Chi nhánh với 871 Phịng Giao dịch, 57.825 ATM và POS đặt tại 63 Tỉnh/Thành phố. Số lượng nhân viên BIDV đạt
25.000 cán bộ. BIDV hiện diện thương mại tại 06 Quốc gia trên thế giới gồm Lào, Campuchia, Cộng hòa Séc, Liên bang Nga, Đài Loan và Myanma.
Hiện tại, BIDV có 07 Cơng ty con và 03 Cơng ty liên doanh – liên kết.
Hình 2.1: Cơng ty con và Cơng ty liên doanh – liên kết với BIDV
Nguồn: BIDV, 2021 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Mơ hình hoạt động tổ chức BIDV gồm 4 khối: Khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn, khối cơng ty con với cơ cấu như sau:
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh; Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh
- Ngân hàng: là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khốn: cung cấp đa dạng các dịch vụ mơi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên tồn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp về đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trị chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước.
Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV
2.1.3.2. Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm và dịch vụ của BIDV
Tiền gửi
+ Tiền gửi thanh toán
+ Tiền gửi có kỳ hạn
+ Tiền gửi kinh doanh chứng khốn và tiền gửi chuyên dùng
+ Gói tài khoản
Sản phẩm vay
+ Vay nhu cầu nhà ở
+ Vay mua ô tô
+ Vay du học
+ Vay tiêu dùng không TSĐB
+ Vay sản xuất kinh doanh
+ Vay cầm cố
+ Vay tiêu dùng có TSĐB
Dịch vụ thẻ
+ Thẻ ghi nợ quốc tế + Thẻ tín dụng quốc tế
+ Thẻ ghi nợ nội địa + Trả góp thẻ tín dung Ngân hàng số + Ngân hàng di động + BIDV Home + Công nghệ mới + Dịch vụ máy giao dịch tự động
Thanh toán và chuyển khoản
+ Chuyển tiền trong nước
+ Chuyển tiền quốc tế
+ Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể
Bảo hiểm + Bảo hiểm nhân thọ
+ Bảo hiểm phi nhân thọ
Ngân quỹ
+ Dịch vụ bảo quản tài sản
+ Thu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thơng + Đổi bao bì vàng miếng
+ Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm + Thu tiền theo túi niêm phong + Thu/chi tiền mặt lưu động
Ngoại hối và thị trường vốn + Mua bán ngoại tệ + Sản phẩm cấu trúc Chứng khoán + Dịch vụ chứng khoán + Giao dịch chứng khoán + Chứng khốn phái sinh + Mơi giới chứng khoán
2.1.4. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
2.1.4.1. Kênh truyền thống (kênh quầy)
Tại quầy có rất nhiều chương trình được sử dụng nhằm mục đích phục vụ tối đa các nhu cầu của Khách hàng; Trong đó, Chương trình được sử dụng nhiều nhất là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến thơng tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, ... Ngồi ra tại quầy BIDV cịn sử dụng nhiều chương trình khác như
Chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, Smartbanking, Quản lý mẫu dấu chữ ký, Thanh toán bảng kê, Tài trợ thương mại, In chứng từ cho khách hàng, …
Các chương trình của BIDV sử dụng để tác nghiệp tại quầy đã được số hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ tổng thể thì số hóa đang được thực hiện riêng lẻ tại từng chương trình riêng rẽ, các ứng dụng chưa được liên kết với nhau và chưa được hệ thống rõ ràng. Ví dụ như BDS, chương trình được sử dụng nhiều nhất trong giao dịch khách hàng tại quầy, hiện chỉ được sử dụng để hạch toán, tác nghiệp đơn thuần, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng tại quầy.
Nhằm tăng tính liền mạch về ứng dụng trong giao dịch, tăng trải nghiệm cho khách hàng, năm 2016, BIDV ra mắt khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại BIDV E-Zone tại 4 Trụ sở chính của Chi nhánh; sau đó BIDV E-zone đã được triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống. Về khách hàng, BIDV E-zone cho phép khách hàng thực hiện khởi tạo giao dịch nộp, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ,… Về công tác giao dịch khách hàng tại quầy, cán bộ giao dịch khách hàng tiếp nhận thông tin trên hệ thống và thực hiện giao dịch cho khách hàng.
2.1.4.2. Kênh hiện đại
Ngân hàng số
Kênh ngân hàng số của BIDV được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần đây, các dịch vụ Ngân hàng số của BIDV rất đa dạng ở cả mảng bán lẻ và bán buôn. Năm 2021, BIDV cho ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ mới, ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, eKYC nhận diện khuôn mặt và OCR tự đọc dữ liệu vào sản phẩm công nghệ số.
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV gồm các sản phẩm: Ngân hàng di động, Dịch vụ ATM, CRM, Công nghệ mới, BIDV Mobile, BIDV Business online và BIDV iBank.
- Ngân hàng di động: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm;
BSMS: là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di động, với các chức năng như vấn tin số dư tài khoản, nhận các tin nhắn báo nợ, báo có liên quan đến tài
khoản, nhận thông tin quảng cáo, các thơng báo về chương trình khuyến mại của BIDV. Dịch vụ BSMS cho phép một khách hàng đăng ký nhiều số điện thoại để nhận tin nhắn.
+ BIDV Smartbanking: Là Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. BIDV SmartBanking đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu). BIDV SmartBanking đem đến hệ sinh thái đa dạng, tiện ích, gồm dịch vụ tài chính như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, tiết kiệm, bảo hiểm, tiền vay… ; dịch vụ phi tài chính như vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất,…; và các tiện ích khác như đặt vé máy bay, vé tàu, vé khách sạn, …
- Dịch vụ ATM, CRM: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
Dịch vụ ATM: ATM là máy giao dịch tự động, cung cấp các tính năng như rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,… ATM chấp nhận tất cả các loại thẻ do BIDV và thẻ do ngân hàng khác phát hành. Tùy vào từng loại giao dịch tại ATM, BIDV sẽ có những qui định và chính sách riêng. Nhìn chung, ATM đem lại sự thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian vận chuyển và giảm rủi ro cho việc nắm giữ nhiều tiền mặt.
+ Dịch vụ CRM: CRM là máy giao dịch tự động thế hệ mới. Ngoài các chức năng cơ bản như máy ATM thơng thường, CRM có thêm tính năng vượt trội như Nộp tiền mặt giống như giao dịch tại quầy nhưng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/7 mà khơng mất phí. Ngồi ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm hồn tồn miễn phí trên CRM với lãi suất gửi tiết kiệm tương tự lãi suất gửi tiết kiệm online, tức là cao hơn 0,2% so với lãi suất cùng kỳ hạn gửi tại quầy.
- Cơng nghệ mới: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
BIDV Samsung Pay: dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng ký thông tin thẻ