Tiền gửi
+ Tiền gửi thanh tốn
+ Tiền gửi có kỳ hạn
+ Tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dùng
+ Gói tài khoản
Sản phẩm vay
+ Vay nhu cầu nhà ở
+ Vay mua ô tô
+ Vay du học
+ Vay tiêu dùng không TSĐB
+ Vay sản xuất kinh doanh
+ Vay cầm cố
+ Vay tiêu dùng có TSĐB
Dịch vụ thẻ
+ Thẻ ghi nợ quốc tế + Thẻ tín dụng quốc tế
+ Thẻ ghi nợ nội địa + Trả góp thẻ tín dung Ngân hàng số + Ngân hàng di động + BIDV Home + Công nghệ mới + Dịch vụ máy giao dịch tự động
Thanh toán và chuyển khoản
+ Chuyển tiền trong nước
+ Chuyển tiền quốc tế
+ Dịch vụ thanh toán
+ Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể
Bảo hiểm + Bảo hiểm nhân thọ
+ Bảo hiểm phi nhân thọ
Ngân quỹ
+ Dịch vụ bảo quản tài sản
+ Thu đổi tiền không đủ chuẩn lưu thơng + Đổi bao bì vàng miếng
+ Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm + Thu tiền theo túi niêm phong + Thu/chi tiền mặt lưu động
Ngoại hối và thị trường vốn + Mua bán ngoại tệ + Sản phẩm cấu trúc Chứng khoán + Dịch vụ chứng khoán + Giao dịch chứng khoán + Chứng khốn phái sinh + Mơi giới chứng khoán
2.1.4. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tại BIDV
2.1.4.1. Kênh truyền thống (kênh quầy)
Tại quầy có rất nhiều chương trình được sử dụng nhằm mục đích phục vụ tối đa các nhu cầu của Khách hàng; Trong đó, Chương trình được sử dụng nhiều nhất là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến thơng tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, ... Ngồi ra tại quầy BIDV cịn sử dụng nhiều chương trình khác như
Chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, Smartbanking, Quản lý mẫu dấu chữ ký, Thanh toán bảng kê, Tài trợ thương mại, In chứng từ cho khách hàng, …
Các chương trình của BIDV sử dụng để tác nghiệp tại quầy đã được số hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ tổng thể thì số hóa đang được thực hiện riêng lẻ tại từng chương trình riêng rẽ, các ứng dụng chưa được liên kết với nhau và chưa được hệ thống rõ ràng. Ví dụ như BDS, chương trình được sử dụng nhiều nhất trong giao dịch khách hàng tại quầy, hiện chỉ được sử dụng để hạch toán, tác nghiệp đơn thuần, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng tại quầy.
Nhằm tăng tính liền mạch về ứng dụng trong giao dịch, tăng trải nghiệm cho khách hàng, năm 2016, BIDV ra mắt khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại BIDV E-Zone tại 4 Trụ sở chính của Chi nhánh; sau đó BIDV E-zone đã được triển khai rộng rãi trên tồn hệ thống. Về khách hàng, BIDV E-zone cho phép khách hàng thực hiện khởi tạo giao dịch nộp, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ,… Về công tác giao dịch khách hàng tại quầy, cán bộ giao dịch khách hàng tiếp nhận thông tin trên hệ thống và thực hiện giao dịch cho khách hàng.
2.1.4.2. Kênh hiện đại
Ngân hàng số
Kênh ngân hàng số của BIDV được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần đây, các dịch vụ Ngân hàng số của BIDV rất đa dạng ở cả mảng bán lẻ và bán buôn. Năm 2021, BIDV cho ra mắt BIDV Smartbanking thế hệ mới, ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, eKYC nhận diện khn mặt và OCR tự đọc dữ liệu vào sản phẩm công nghệ số.
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV gồm các sản phẩm: Ngân hàng di động, Dịch vụ ATM, CRM, Công nghệ mới, BIDV Mobile, BIDV Business online và BIDV iBank.
- Ngân hàng di động: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm;
BSMS: là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di động, với các chức năng như vấn tin số dư tài khoản, nhận các tin nhắn báo nợ, báo có liên quan đến tài
khoản, nhận thông tin quảng cáo, các thơng báo về chương trình khuyến mại của BIDV. Dịch vụ BSMS cho phép một khách hàng đăng ký nhiều số điện thoại để nhận tin nhắn.
+ BIDV Smartbanking: Là Ngân hàng số thế hệ mới của BIDV, trên cơ sở hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking. BIDV SmartBanking đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu). BIDV SmartBanking đem đến hệ sinh thái đa dạng, tiện ích, gồm dịch vụ tài chính như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, tiết kiệm, bảo hiểm, tiền vay… ; dịch vụ phi tài chính như vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất,…; và các tiện ích khác như đặt vé máy bay, vé tàu, vé khách sạn, …
- Dịch vụ ATM, CRM: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
Dịch vụ ATM: ATM là máy giao dịch tự động, cung cấp các tính năng như rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn,… ATM chấp nhận tất cả các loại thẻ do BIDV và thẻ do ngân hàng khác phát hành. Tùy vào từng loại giao dịch tại ATM, BIDV sẽ có những qui định và chính sách riêng. Nhìn chung, ATM đem lại sự thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian vận chuyển và giảm rủi ro cho việc nắm giữ nhiều tiền mặt.
+ Dịch vụ CRM: CRM là máy giao dịch tự động thế hệ mới. Ngoài các chức năng cơ bản như máy ATM thơng thường, CRM có thêm tính năng vượt trội như Nộp tiền mặt giống như giao dịch tại quầy nhưng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/7 mà khơng mất phí. Ngồi ra, khách hàng có thể gửi tiết kiệm hồn tồn miễn phí trên CRM với lãi suất gửi tiết kiệm tương tự lãi suất gửi tiết kiệm online, tức là cao hơn 0,2% so với lãi suất cùng kỳ hạn gửi tại quầy.
- Cơng nghệ mới: dành cho nhóm khách hàng cá nhân, trong đó bao gồm:
BIDV Samsung Pay: dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng ký thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý) tại các máy POS và nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai. Các loại thẻ BIDV được hỗ trợ: thẻ ghi nợ nội địa BIDV.
Ứng dụng BIDV Pay+: Ứng dụng được cài đặt trên thiết bị di động, các tiện ích nổi bật của BIDV Pay+ gồm thành toán bằng QR code, rút tiền không cần thẻ.
BIDV Mobile: BIDV Mobile dành cho khách hàng Doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép doanh nghiệp thực hiện các giao dịch ngân hàng như vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch… một cách an tồn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà khơng mất thời gian đến quầy giao dịch. Vấn tin các tài khoản của khách hàng: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi. Tra cứu đa dạng các thông tin liên quan đến ngân hàng như: địa chỉ chi nhánh và ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, các địa chỉ làm việc ngồi giờ và nhiều thơng tin hữu ích khác.
- BIDV Business online: BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Đối tượng sử dụng là Doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại BIDV và có nhu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online. Hệ thống bảo mật: BIDV Business Online được xây dựng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, bảo mật và an tồn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.
- BIDV iBank: BIDV iBank là ứng dụng Ngân hàng điện tử của BIDV dành cho các khách hàng tổ chức trên cả 2 kênh Internet và Mobile. BIDV iBank cung cấp hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng tổ chức với các dịch vụ chính như sau: Các dịch vụ tài khoản gồm: vấn tin tài khoản (tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh), vấn tin giao dịch chuyển tiền quốc tế đi và đến, tiền gửi có kỳ hạn online. Các dịch vụ thanh tốn gồm: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, thanh toán lương, thanh toán theo bảng kê, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn dịch vụ cơng (nộp BHXH, NSNN). Các dịch vụ quản lý khoản phải thu, phải trả gồm: thu hộ qua tài khoản định danh, gửi dữ liệu thanh tốn hóa đơn online, truy vấn báo cáo thu chi hộ, thanh tốn thẻ tín dụng, quản lý đơn vị chấp nhận thẻ. Các dịch vụ tài trợ thương mại và ngoại hối gồm: mua bán ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại (gửi đề nghị thực hiện giao dịch L/C, nhờ thu, theo dõi kết quả thực hiện giao dịch, thơng báo đến hạn thanh tốn,…). Các dịch vụ quản lý thanh khoản: điều chuyển vốn tự
động, dịch vụ kiểm sốt dịng tiền (theo hạn mức, theo thời kỳ,…), truy vấn báo cáo quản lý dịng tiền.
Chăm sóc khách hàng
- Trung tâm chăm sóc khách hàng: BIDV triển khai Tổng đài Chăm sóc khách hàng, trực điện thoại hỗ trợ khách hàng 24/7. Ngoài ra, BIDV cũng triển khai các kênh hỗ trợ khác thông qua email, mạng xã hội bằng hai dịch vụ hỗ trợ qua kênh chat và tra cứu tự động qua Tổng đài IVR.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua kênh chat: khách hàng sử dụng tại website
www.bidv.com.vn . Tại đây khách hàng được kết nối và trao đổi trực tiếp với tư vấn viên tại tổng đài bằng hình thức tin nhắn văn bản. Khách hàng có thể đặt mọi câu hỏi liên quan đến thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất cũng như đưa ra các phản hồi, vướng mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ tổng đài trả lời tự động IVR: được sử dụng tại hotline 19009247 hoặc 02422200588. IVR cho phép khách hàng tra cứu tỷ giá ngoại hối, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, thơng tin tài khoản, thơng tin thẻ tín dụng sau khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ Tổng đài tra cứu tự động IVR có sử dụng TPIN tại chi nhánh/quầy giao dịch của BIDV
- Mạng xã hội: hiện tại BIDV đang triển khai tại hai kênh là Trạm thông tin trực tuyến và hiện diện thương hiệu trên một số trang mạng xã hội:
BIDV triển khai Trạm thông tin trực tuyến (Social Listening Hub) vào đầu năm 2015. Trạm thông tin trực tuyến BIDV được đặt ở những nơi công cộng, nhiều người qua lại như trạm xe buýt, ga tàu, sảnh chờ tại sân bay, trụ sở các chi nhánh BIDV,… Trạm thông tin trực tuyến BIDV là mơ hình thu nhỏ của một Trung tâm Mạng xã hội, hiển thị các màn hình thơng tin, cập nhật liên tục tất cả các bình luận, trạng thái đăng tải của khách hàng và cộng đồng được đăng tải trên mạng Internet về BIDV. Trạm thông tin trực tuyến BIDV mang lại cho khách hàng và BIDV cái nhìn trực quan, đa chiều về BIDV. Đây cũng được coi là một kênh tiếp nhận thông tin, vướng mắc của khách hàng về chương trình, sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Số lượng cán bộSố lượng cán bộ GDKH Năm 2021 Năm 2020 Năm 2019 - 4,695 5,000 5,013 4,815 25,000 20,000 15,000 10,000 25,000 26,752 26,135 30,000
Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021
BIDV cũng xuất hiện trên các hiện diện mạng xã hội bao gồm Facebook, LinkedLn, Youtube, Zalo nhằm mục đích cập nhật các thơng tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ, khuyến mại và các sự kiện nổi bật của BIDV.
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV
2.2.1. Thực trạng chuyển đổi số tại kênh truyền thống (kênh quầy)
2.2.1.1. Quy mô cán bộ, tỷ trọng giao dịch kênh quầy và năng suất lao động của Cán bộ giao dịch khách hàng
- Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021;
Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ BIDV giai đoạn 2019-2021
Nguồn: BIDV, 2021
Số lượng cán bộ BIDV thay đổi theo các năm, cụ thể biến động như sau: Năm 2019 hệ thống BIDV có tổng số 26.135 cán bộ, năm 2020 tăng lên 26.752 cán bộ, năm 2021 số lượng cán bộ đạt 25.000. Như vậy trong giai đoạn từ năm 2019 đến hết 2021, BIDV đã giảm 1.135 cán bộ.
Số lượng cán bộ BIDV năm 2020 tăng 617 cán bộ so với cùng kỳ năm 2019, trong đó gồm 86 kỹ sư/cử nhân Cơng nghệ thơng tin và 37 cán bộ chuyên viên ngân
Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021 7,000 5,904 6,000 5,502 5,000 4,815 4,695 4,000 3,000 2,000 1,000 - Năm 2020Năm 2021 Số lượng cán bộ GDKHSố lượng cán bộ QHKH
hàng số. Như vậy, số lượng cán bộ được tuyển dụng thêm để phát triển công nghệ số chiếm khoảng 20% tỷ lệ cán bộ mới năm 2020.
Số lượng cán bộ giao dịch khách hàng cũng thay đổi trong giai đoạn 2019-2021, năm 2019 GDKH tồn hệ thống có tổng số 5.013 cán bộ, năm 2020 là 4.815 cán bộ, năm 2021 giảm còn 4.695 cán bộ. Mặc dù số lượng cán bộ GDKH giảm đều mỗi năm, nhưng xét về tỷ trọng GDKH/tổng cán bộ toàn hệ thống vẫn đạt tỷ lệ xấp xỉ 19%/năm.
- Số lượng cán bộ QHKH, cán bộ GDKH và tỷ trọng giữa cán bộ GDV/QHKH trong hai năm 2019 và 2020 như sau:
Biểu đồ 2.2: Số lượng cán bộ GDKH và QHKH tại BIDV năm 2020-2021
Nguồn: BIDV, 2021
Về mặt số lượng, trong 2 năm 2020 và 2021 cả cán bộ GDKH và cán bộ QHKH đều giảm, trong đó bộ phận GDKH giảm 120 cán bộ, bô phận QHKH giảm 402 cán bộ. Số lượng cán bộ QHKH sụt giảm nhiều hơn dẫn đến tỷ trọng cán bộ GDKH/cán bộ QHKH tăng 0,3 (từ 0,82 lên 0,85).
Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng 16 14 1413 12 109 8 6 4 2 0
Năm 2019Năm 2020Năm 2021
Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng
- Số lượng giao dịch trên kênh quầy trong giai đoạn 2019-2021 như sau:
Biểu đồ 2.3: Số lượng GD kênh quầy/Số lượng GD toàn hàng
Nguồn: BIDV, 2021
Số lượng giao dịch kênh quầy/Số lượng giao dịch toàn hàng trong giai đoạn 2019- 2020 có sự thay đổi rõ rệt, đặc biệt là năm 2021, giảm 4% số lượng giao dịch tại quầy so với năm 2020. Việc triển khai một số chương trình hiện đại mới như Chương trình BIDV Smartbanking thế hệ mới với công nghệ eKYC, OCR; Máy giao dịch tự động CRM đã góp phần giảm thiểu lượng giao dịch của khách hàng tại các điểm giao dịch vật lý.
Năng suất lao động của cán bộ GDKH Năm 2021 Năm 2020 Năm 2019 80 60 40 20 0 92 100 105 112 120
Năng suất lao động của cán bộ GDKH
- Năng suất lao động của Cán bộ Giao dịch khách hàng (bao gồm Giao dịch viên, Thủ Kho, Thủ quỹ) trong giai đoạn 2019-2021:
Biểu đồ 2.4: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH
Nguồn: BIDV, 2021
Năng suất lao động của Cán bộ GDKH được tính dựa trên số lượng giao dịch/người/ngày. Từ năm 2019 đến năm 2021, năng suất lao động của cán bộ giao dịch khách hàng giảm từ 112 xuống 92, tức là giảm 20 giao dịch/người/ngày. Tuy nhiên đây mới chỉ là các Giao dịch tài chính, năng suất lao động chưa thể hiện các giao dịch phi tài chính mà trung bình mỗi cán bộ giao dịch phải xử lý mỗi ngày.
Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi Năm2021 Năm 2020 Năm 2019 20 0 50 61 40 112 120 100 80 60
Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi
- Năng suất lao động của Cán bộ Giao dịch khách hàng (bao gồm Giao dịch viên, Thủ Kho, Thủ quỹ) sau khi đã được quy đổi giao dịch chuẩn trong giai đoạn 2019- 2021:
Biểu đồ 2.5: Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau quy đổi
Nguồn: BIDV, 2021
Năng suất lao động của Cán bộ GDKH sau khi quy đổi (việc quy đổi áp dụng với một số nghiệp vụ có chương trình được nâng cấp) được tính dựa trên số lượng giao