2.3.2.1. Hạn chế
Một là, danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
Hai là, chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn nhu cầu
khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại Ngân hàng NH, chưa triển khai các dịch vụ như Call center để có thể cạnh tranh với các NHTM khác như ACB, Vietcombank ...
Ba là, các chương trình vẫn cịn đang trong giai đoạn hoàn thiện, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử vì triển khai chậm. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
Bốn là, các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào một số đối
tượng khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
Năm là, việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Sáu là, việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các thao
tác sai của khách hàng hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
Bảy là, giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền
điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân khách quan
Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xun xảy ra tình trạng mất sóng hoặc q tải. Điểm yếu này gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex nói riêng.
Tình trạng nghẽn mạng làm cho các lệnh từ phía khách hàng đẩy về sẽ bị dồn lại. Khi đường truyền được khai thơng thì nhiều lệnh sẽ bị chặn lại khơng thực hiện được vì hết giờ giao dịch (đối với những lệnh đi bù trừ hay thanh toán song phương thời gian thực hiện giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nước). Điều này gây khó khăn cho ngân hàng. Vì ngân hàng chịu trách nhiệm rất lớn trong việc này đối với những lệnh chi lớn để thanh toán hợp đồng hay điều vốn để mua ngoại tệ với số lượng lớn,v.v... khơng thực hiện được gây tổn hại đến lợi ích của khách hàng.
Chi phí cho hạ tầng cơng nghệ thơng tin để phát triển dịch vụ NHĐT thường rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ sống khơng dài do đặc thù của công nghệ thông tin ln thay đổi và phát triển khơng ngừng. Do đó gánh nặng về chi phí vốn lớn, nhưng thời gian khấu hao của sản phẩm lại ngắn nên sẽ gây áp lực cho bản thân phía ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex có hệ thống máy ATM rộng, hoạt động khá hiệu quả nên là nguồn rút tiền chủ yếu của các chủ thẻ ATM các ngân hàng khác trong liên minh thẻ Smartlink. Những thời kỳ cao điểm về giao dịch tài chính điều này sẽ gây tốn kém chi phí vận hành hệ thống ATM và ảnh hưởng tới quyền lợi của chủ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.
Cơ sở pháp lý: Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an tồn khi các dịch vụ này được cơng nhận về mặt pháp lý.
Luật giao dịch điện tử của Việt Nam được xây dựng trong năm 2004, được Quốc hội thông qua ngày 29 tháng 11 năm 2005, được chủ tịch nước công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nước và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử (Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số vào năm 1997, Singapore ban hành Luật giao dịch điện tử vào năm 1998, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện tử vào năm 1999 và sửa đổi vào năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001,v.v…). Sau khi luật được ban hành, đã có các văn bản dưới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử.
Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin trong các giao dịch NHĐT và xử lý các tranh chấp xảy ra đối với các giao dịch điện tử vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Hiện nay vẫn chưa có một văn bản nào nhằm điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân mang tính hệ thống và xử lý các tranh chấp khiếu kiện một cách rõ ràng. Điều này đã gây tâm lý không an tâm cho những người đã và đang sử dụng. Ngoài ra, các điều khoản xử lý tranh chấp chưa được đưa vào hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ nên không tạo được sự an tâm về sự an toàn của dịch vụ NHĐT từ đó làm cho sự tin cậy của dịch vụ NHĐT chưa cao.
Nguyên nhân chủ quan.
Trình độ đội ngũ cán bộ, viên chức và tính chuyên nghiệp trong triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng còn hạn chế:
Do đặc thù của dịch vụ điện tử là có hàm lượng chất xám cao, địi hỏi phải được đào tạo bài bản, nhưng trên thực tế, năng lực của nhiều cán bộ, viên chức cịn hạn chế, do đó cịn bị động và chưa thật sự làm chủ được các công nghệ, trang thiết bị hiện đại mà Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex đã và đang tiến
hành trang bị, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ NHĐT diễn ra chậm và hiệu quả chưa cao.
Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex về dịch vụ ngân hàng truyền thống khá chuyên sâu, tương đối thành thạo, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phâm Mobile banking.
Nhận thức và hiểu biết của các cán bộ chưa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động. Việc hạn chế trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ NHĐT nói chung và từng sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng là nguyên nhân dẫn đến việc tư vấn cho khách hàng chưa đầy đủ để quảng bá sản phẩm dịch vụ.
Chính sách khách hàng và cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả:
Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex không được tổ chức, hoặc tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp:
Khách hàng thắc mắc nhưng không biết hỏi ai, đa số quay trở lại nơi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi. Tuy nhiên bộ phận này chỉ có chức năng đăng ký mà khơng thể giải thích hoặc sửa lỗi cho khách hàng. Do đó các lỗi này thường được giải quyết chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi. Đây là một vấn đề tối kỵ trong giao dịch trực tuyến.
Tâm lý khách hàng: Hiện nay, với những tiện ích của dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đều muốn tham gia sử dụng. Nhưng thực tế đa phần các khách hàng chỉ
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại để truy vấn thông tin, cịn việc sử dụng NHĐT để thanh tốn, đặc biệt là CMS thì rất ít các cơng ty tham gia. Rào cản khiến khách hàng không muốn tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, mặc dù sử dụng dịch vụ này sẽ mang đến cho họ cả sự tiện và lợi. Những lý do chính là:
Khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải rõ ràng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng.
Khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên khơng thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an tồn cho mình, khơng muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
Khách hàng chưa tin tưởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là chứng từ chắc chắn hơn chứng từ điện tử; hơn nữa, chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thơng tin, báo chí nói đến, họ khơng thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ để bảo đảm bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ khơng.
Đối với cơng ty đã có hệ thống mạng nội bộ, nhất là các công ty lớn, mạng nội bộ của họ có một kênh truyền riêng với hệ thống bảo mật cao. Các cơng ty này hầu hết đều thích tham gia dịch vụ NHĐT CMS nhưng khó khăn đối với họ là nếu tham gia thì phải nối mạng với PGBank, nhưng công ty sợ ảnh hưởng đến độ an toàn mạng nội bộ của họ, cịn nếu lập một kênh truyền riêng thì bất tiện trong cơng việc và tốn kém chi phí.
Đối với các cơng ty có khối lượng giao dịch với ngân hàng nhiều nên việc sử dụng dịch vụ NHĐT rất có lợi, song một bất tiện mà họ không muốn tham gia dịch vụ này là vấn đề chữ ký điện tử. Hiện nay các cơng ty này thường có một giám đốc và
hai, ba phó giám đốc đăng ký chữ ký ở ngân hàng để thay nhau ký trên các chứng từ với vai trò chủ tài khoản, người này bận thì người khác ký thay. Tuy nhiên, nếu tham gia dịch vụ NHĐT thì ngân hàng chỉ cấp cho cơng ty tối đa hai chữ ký điện tử, những người khác không thể dùng chung hai chữ ký điện tử được.
Hiện nay các lệnh thanh tốn thơng thường điều thực hiện qua mạng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đa dạng, còn một số loại thanh toán mà theo quy định khơng thể thanh tốn qua mạng như: thanh toán thuế phải theo đúng biểu mẫu của cơ quan thuế nên khách hàng phải mang lệnh trực tiếp ra ngân hàng; thanh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước nên khách hàng khơng thể thanh tốn qua mạng,v.v... điều này gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT,v.v...
Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa nơng thơn và thành thị nên hiện nay dịch vụ NHĐT chỉ thật sự phát triển tại các thị xã, thành phố. Nhiều khách hàng còn e dè khi sử dụng dịch vụ NHĐT do tính phức tạp trong giao dịch.
Kết luận chương 2
Trên cơ sở lý luận tại chương 1, chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex như: phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử; Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử; Số lượng sản phầm dịch vụ ngân hàng điện tử; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGBank. Từ đó đưa ra những đánh giá về mặt đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại PGBank.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex
3.1.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mạicổ phần Xăng dầu Petrolimex cổ phần Xăng dầu Petrolimex
Trên cơ sở thực thi các chính sách của Nhà nước và Đề án “Mục tiêu, giải pháp phát triển ngành ngân hàng đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, PGBank đã đề ra định hướng chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2021-2025 và tầm nhìn 2030 với nội dung: Tập trung sức tồn hệ thống, thực hiện bằng được những nội dung cơ bản theo tiến độ Đề án tái cơ cấu lại PGBank đã được Chính Phủ phê duyệt; tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; Đáp ứng được các yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập; Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hóa doanh nghiệp. Cụ thể:
Thứ nhất, quản lý tập trung và chun mơn hóa. Hồn chỉnh cấu trúc của ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của thị trường, có tổ chức hợp lý theo hướng ngân hàng hiện đại, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ giữa các phịng ban ở trụ sở chính cũng như tại các Ngân hàng.
Thứ hai, hiện đại hóa cơng nghệ tiếp tục đóng vai trị chìa khóa thành cơng
cho sự phát triển các SPDV đặc biệt là DVNH hiện đại tại PGBank. Nhiệm vụ của giai đoạn 2021-2025 như sau:
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
Đa dạng hóa các loại hình phục vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng cơng nghệ hiện đại được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển các SPDV đặc biệt là DVNH hiện đại tại PGBank. Ngồi việc đang dạng hóa SPDV đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, các sản phẩm phải được thiết kế phù hợp với nhu cầu đặc điểm của từng nhóm khách hàng (nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp,v.v...) để dễ dàng cho đối tượng sử dụng và khẳng định hiệu quả của sản phẩm.
Thứ tư, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Với nền tảng cơng nghệ hiện đại, PGBank sẽ có lợi thế so sánh với các NHTM trong nước, vì vậy chiến lược của PGBank là đầu tư hoàn thiện và nâng cấp các SPDV đã triển khai và ứng dụng thêm nhiều sản phẩm mới có chất lượng cao.