1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
1.3.2. Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý: Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ
mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an tồn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Văn bản đầu tiên điều chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được Quốc hội ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử. Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.
Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và Luật công nghệ thơng tin đã tạo cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử. Từ năm 2006 đến nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên.
Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và cơng nghệ thơng tin cũng dần được hồn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm 2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, Nghị định số 06/2008/NĐ-CP năm 2008 về xử phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại và Nghị định số 28/2009/NĐ-CP năm 2009 quy định việc xử phạt hành chính trong lĩnh vực quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Năm 2009, Quốc hội thông qua Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của bộ luật hình sự, bổ sung thêm một số tội danh và nâng cao hình phạt đối với tội phạm sử dụng cơng nghệ cao, trong đó có tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Môi trường Kinh tế - Xã hội: Nền kinh tế - xã hội phát triển đến một mức độ
nhất định đòi hỏi ngành ngân hàng phải thay đổi dần phương thức giao dịch từ truyền thống sang hiện đại. Và dịch vụ NHĐT ra đời là tất yếu khách quan trong tiến trình phát triển của hoạt động ngân hàng. Dịch vụ NHĐT được xem như là một trong những tiến bộ trong ngành ngân hàng khi mà nó có thể thay thế cho nhiều hoạt động truyền thống của ngành.
Để có được sự phát triển đó địi hỏi nền kinh tế của quốc gia phải phát triển một cách vượt bậc mới đảm bảo cho sự ra đời của NHĐT. Vì vậy, các yếu tố như tốc
độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,v.v ... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, trong đó có mức sống của người dân và những tiến bộ của khoa học cơng nghệ. Ngồi ra, các yếu tố như: lối sống và tập qn sinh hoạt của người dân, trình độ dân trí, tơn giáo; thói quen sử dụng tiền mặt, mức thu nhập của người dân; sự hợp tác của các đơn vị cung cấp dịch vụ,v.v ... cũng tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước
Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank ln tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank khơng ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thơng tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - MOBILE BANKPLUS, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank ln phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đơng đảo khách hàng và cơng chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2017-2020).
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng tồn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của Quý khách trong và ngoài nước.
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank):
Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Home - banking, Phone - banking và Mobile - banking, Vietinbank cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet- banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại …
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ cơng nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới ... Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thơng dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, Vietinbank cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các Dịch vụ ngân hàng điện tử, dần chuyển sang hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Hiện nay, VietinBank cung cấp các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử như: Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD
…), dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card), Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking. Cụ thể các Dịch vụ ngân hàng điện tử như:
VietinBank iPay: dịch vụ hỗ trợ các tính năng như vấn tin tài khoản , chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến , trả nợ khoản vay thơng thường , thanh tốn tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới,v.v…thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch bằng OTP (One Time Password).
SMS Banking: sử dụng điện thoại di động khách hàng có thể nhắn tin kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh tốn hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thơng báo biến động số dư tài khoản ...
Momo: ví điện tử MoMo giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác …
Mobile BankPlus: là dịch vụ hỗ trợ các tính năng như chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng ký BankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanh tốn hóa đơn cước viễn thơng …
Ngồi việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại ...
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, eCard. Các Dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB – iBanking, ACB – mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7.
ACB – iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thơng qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, v.v,… tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản trong và ngồi hệ thống ACB, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet,v.v …)
ACB – mBanking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng như: Cập nhật thơng tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Ngân hàng/Phịng giao dịch của ACB, truy vấn thơng tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản …
ACB - SMS Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thơng tin và thanh tốn hóa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ), tra cứu thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,v.v…
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ của ACB; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.