PHẦN 1 PHẦN MỞ ĐẦU
5. Phương pháp nghiên cứu
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
3.3.3. Tăng cường công tác quản lí
Để có được sự thống nhất đồng bộ về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên tại các điểm du lịch đồng thời có thể đo lường được chất lượng dịch vụ, cần phải xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên áp dụng cho các điểm du lịch.
Để xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên, các điểm du lịch cần phải phối hợp với nhau và phối hợp với Sở văn hóa, thể thao và du lịch. Cơ sở để xây dựng hệ thống tiêu chí là sự kết hợp giữa những tiêu chí dưới góc độ đánh giá của khách tham quan và những tiêu chí dưới góc độ đánh giá của Ban quản lý điểm du lịch.
Các tiêu chí chi tiết sẽ được đưa ra dưới dạng các câu hỏi trong bảng hỏi (phiếu khảo sát) và đánh giá bằng cách cho điểm theo mức độ: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm.
Đánh giá này được thực hiện với nhiều nguồn khách khác nhau, các công ty lữ hành...Tuy nhiên, tất cả những đối tượng này đều đánh giá trên những tiêu chí như nhau, có như vậy mới có thể so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên nên được hiện theo định kỳ, quý hoặc năm.
* Tổ chức đánh giá thành tích với hướng dẫn viên du lịch tại điểm
- Đánh giá thành tích: Đánh giá thành tích của hướng dẫn viên thông qua hiệu quả làm việc và thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng.
Về hiệu quả làm việc thì xét theo từng tuần, tháng, quý, năm xem hiệu quả làm việc của từng hướng dẫn viên ra sao về số lượng đoàn đã dẫn, và chất lượng từ những tour đó để có những đánh giá chính xác nhất, làm căn cứ cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau này.
- Về thăm dò ý kiến khách hàng về hướng dẫn viên của điểm du lịch: Các cơ quan quản lí điểm du lịch nên có những phiếu đánh giá chất lượng hướng dẫn viên tại điểm sau mỗi đoàn khách để biết được khách hài
lòng hay không hài lòng. Vì theo những kết quả điều tra cho thấy rằng đa số khách khi không hài lòng về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên nhưng không trực tiếp nói ra nhưng cũng không bao giờ trở lại nữa và số khác là đi kể với các khách hàng khác nên việc thăm dò ý kiến khách hàng là rất quan trọng. Đây là phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết được khách đang nghĩ gì về chất lượng hướng dẫn viên để từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Nhà quản lý nào mà tự hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng về hướng dẫn viên của mình, không quan tâm đến khách hàng thì sẽ dần dần xa rời khách và đẩy cơ quan của mình vào những khó khăn mà không thể lường trước được.
Thăm dò ý kiến khách hàng cũng là cách nhà quản lý thể hiện sự quan tâm của mình với khách. Hơn nữa giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm hơn.
Hàng năm có các cuộc điều tra đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn ngành du lịch nói chung và đội ngũ hướng dẫn tại các điểm du lịch nói riêng cả về số lượng và chất lượng để trên cơ sở đó xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển ngày càng cao.
Kết quả đánh giá cần phải được những người có thẩm quyền đọc và đưa ra các quyết định dựa trên thực tế. Đồng thời kết quả đánh giá cũng cần được cho nhân viên biết, đặc biệt là các hướng dẫn để họ cải tiến, hoàn thiện các hoạt động liên quan.
Ban quản lý các điểm du lịch nên coi việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên là việc thường xuyên của các điểm tham quan du lịch và việc sử dụng thông tin thu thập được để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
* Đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch:
Hướng dẫn viên du lịch là một nghề phức tạp về tính chất công việc và cường độ đòi hỏi hướng dẫn viên phải có sự chịu đựng cao về tâm lý. Về mặt kiến thức thì hướng dẫn viên phải am hiểu về mọi mặt, xử lí tình huống thật khéo để làm cho khách vui, khách hài lòng, đây là việc mà không phải ai cũng
làm được. Chính vì vậy mà các cơ quan quản lí điểm du lịch cần phải có những chính sách đãi ngộ hướng dẫn viên một cách hợp lý để giữ chân họ.
Ban quản lí điểm du lịch phải đặt ra những quy định về thưởng phạt hướng dẫn viên một cách rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.
Trả lương cho hướng dẫn viên từng tháng theo đúng quy định và phải rõ ràng để họ có thể trang trải cho cuộc sống. Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch như vậy sẽ tạo tâm lý chán nản vì cuộc sống eo hẹp và tiền lương mà họ nhận được không xứng đáng với sức lực, nhiệt huyết họ bỏ ra. Ban quản lí nên có những chính sách thông thoáng hơn về chế độ tiền lương cho nhân viên.
Quan tâm, chăm lo đến đời sống của hướng dẫn viên như: tổ chức sinh nhật, thăm khi ốm đau và một số hỗ trợ khác.
Sau mỗi mùa du lịch hoặc những tháng làm việc vất vả nên tổ chức các buổi liên hoan cho nhân viên trong cơ quan để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ và tạo hứng khởi cho công việc tiếp theo.
Khen thưởng những hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích và đạt hiệu quả làm việc cao. Nêu gương để những thành viên khác học hỏi.
Các điểm tham quan du lịch cần quan tâm đến các nhu cầu, tâm tư tình cảm của đội ngũ nhân viên, cần có những quy định về thưởng phạt rõ ràng nhằm kích thích, động viên khả năng làm việc và khả năng sáng tạo của nhân viên đồng thời hạn chế những sai phạm trong công việc.