PHẦN 1 PHẦN MỞ ĐẦU
5. Phương pháp nghiên cứu
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng
3.3.1. Phát triển nguồn nhân lực tại chỗ
* Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao cho điểm du lịch:
Khi cần tuyển dụng, các điểm du lịch cần phải tuyển dụng đúng người có trình độ đào tạo và khả năng phù hợp với công việc. Đối với bộ phận cung cấp thông tin hướng dẫn cần tuyển chọn những người có khả năng giao tiếp tốt, được đào tạo qua kỹ năng bán hàng, marketing.
Đối với bộ phận hướng dẫn viên viên tại điểm cần tuyển chọn những người tốt nghiệp chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch đồng thời biết và thành thạo ít nhất một ngoại ngữ; hoặc những người tốt nghiệp đại học ngoại ngữ hay lịch sử và được đào tạo thêm về nghiệp vụ du lịch cũng như kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với điểm du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là những người trực tiếp làm việc với khách hàng. Chất lượng của điểm du lịch phần lớn phụ thuộc vào quá trình mà hướng dẫn viên phục vụ khách trong suốt các chuyến tham quan, chính vì vậy mà hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng.
Một đội ngũ hướng dẫn viên có năng lực, dày dặn kinh nghiệm và lòng yêu nghề đó là những tiêu chí cần đặt ra đối với những nhà tuyển dụng tại các điểm du lịch, vì vậy công tác tuyển dụng hướng dẫn viên cần được Ban giám đốc và Ban quản lí khu, điểm du lịch chú ý hơn. Khi tuyển dụng cần phải dự báo được cơ quan mình trong thời gian tới sẽ cần khoảng bao nhiêu hướng dẫn viên và xác định rõ công việc mà các hướng dẫn viên cần làm là gì và điều quan trọng hơn đó là phải kiểm tra về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp ứng xử, khả năng tổ chức, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp…điều này sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ khách và hiệu quả làm việc mà họ đạt được trong thời gian tới.
Khi tuyển dụng, Ban lãnh đạo công ty cần xem xét kỹ hồ sơ xin việc, ưu tiên những người có kinh nghiệm. Những hướng dẫn viên này khi vào làm việc sẽ không phải đào tại nhiều mà lại tận dụng được năng lực vốn có của họ.
Trước mỗi mùa du lịch cao điểm (mùa du lịch lễ hội, mùa hè) ban quản lí cần chủ động tuyển thêm hướng dẫn viên du lịch để đào tạo thời vụ vì vào mùa cao điểm chắc chắn số lượng hướng dẫn viên hiện tại của điểm du lịch sẽ không đáp ứng đủ nhu cầu hướng dẫn của khách, nhưng số lượng hướng dẫn viên tại điểm thiếu không có nghĩa là ai nộp hồ sơ vào cũng được nhận. Ban lãnh đạo điểm du lịch cần phải tuân thủ theo các bước trong quá trình tuyển dụng như: tuyển chọn, tìm kiếm thông tin, phỏng vấn, để tìm ra người thực sự thích hợp, không nên nhận hướng dẫn viên và đặc biệt là các cộng tác viên chưa có kinh nghiệm vì khi đi du lịch khách không muốn bỏ tiền ra mua những dịch vụ kém chất lượng.
* Đào tạo nguồn nhân lực cho điểm du lịch:
Du lịch là một ngành kinh tế đòi hỏi có sự giao tiếp rộng và trực tiếp đối với khách, đòi hỏi trình độ nghiệp vụ, phong cách và thái độ giao tiếp của cán bộ, nhân viên trong ngành, đặc biệt là hướng dẫn viên phải hết sức cao. Để đáp ứng được yêu cầu trên, cần phải có một chương trình toàn diện với những kế hoạch cụ thể về đào tạo mới, nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên. Cụ thể:
Các điểm du lịch cần kết hợp với các tổ chức đào tạo chuyên ngành du lịch để tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng dưới các hình thức: ngắn hạn, dài hạn, tại chỗ. Tổ chức các chương trình tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm thực tế, hội thảo, diễn đàn. Hoặc giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm giúp đỡ, kèm cặp, hướng dẫn viên nhân viên mới. Điều này gíup các điểm du lịch giải quyết được những vấn đề khó khăn hiện nay đang gặp phải đó là đội ngũ hướng dẫn viên viên nói chung và đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành du lịch nói riêng được đào tạo bài bản, giỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ còn thiếu, chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Để nâng cao chất lượng phục vụ, mỗi hướng dẫn viên du lịch phải am hiểu về mọi mặt mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội như tình hình kinh tế, chính trị , khoa học, văn hoá, nghệ thuật, luật pháp. Các kĩ năng và nội dung cần đào tạo cho nguồn nhân lực tại điểm như :
+ Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn
+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch + Quy trình thực hiện chương trình du lịch
+ Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.
Kỹ năng tổ chức:
+ Tổ chức đón khách du lịch
+ Tổ chức tham quan vui chơi giải trí + Tổ chức các hoạt động khác
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử:
+ Hiểu biết phong tục tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách. + Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường và giao tiếp quốc tế. + Vui vẻ, hoà đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách.
+ Không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách. + Khiêm tốn, tôn trọng ý kiến của khách.
+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn.
+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
Các điểm du lịch cũng cần có những quy định riêng cho đội ngũ hướng dẫn. Cụ thể như những quy định về thời gian hướng dẫn viên tham quan, quy định về quy trình phục vụ, quy định về thái độ, kỹ năng giao tiếp với khách… sau mỗi lượt tham quan, ban quản lý điểm du lịch có thể xin ý kiến nhận xét của khách thông qua phiếu trưng cầu ý kiến để biết được ý kiến nhận xét của khách về chuyến tham quan cũng như quá trìnnh phục phụ khách của hướng dẫn. Hướng dẫn viên tại điểm phải nắm vững quy trình và nội dung mình cần hướng dẫn:
Chuẩn bị trước khi hướng dẫn tham quan:
+ Chuẩn bị của cá nhân hướng dẫn viên: Tâm lý, sức khoẻ, kiến thức, tư trang cần thiết và giấy tờ tuỳ thân.
+ Nhận yêu cầu từ phòng điều hành điểm du lịch: Lệnh điều động hướng dẫn viên từ phòng điều hành, chương trình và yêu cầu đặc biệt của đoàn khách, danh sách đoàn, địa điểm, thời gian đón tiếp đoàn khách tham quan
Khi đón khách:
+ Có ý nghĩa quan trọng bởi ấn tượng lần đầu tiên gặp khách sẽ ảnh hưởng đến quá trình hướng dẫn và khách sẽ đánh giá thái độ, sự chuyên nghiệp của hướng đẫn tại điểm. Vì vậy hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt ngay từ phút đầu tiên qua bề ngoài, thái độ, cử chỉ, chào hỏi.
Khi tổ chức hướng dẫn tham quan:
+ Đúng và đủ điểm tham quan theo chương trình, đúng thời điểm, đủ thời lượng.
+ Hướng dẫn viên tại điểm thông báo cho đoàn khách những thông tin về buổi tham quan để đoàn khách có thể khái quát lịch trình tham quan (thời gian, địa điểm tham quan…), bản đồ, địa hình của điểm tham quan, cách thức liên lạc, xử lí sự cố đi lạc đoàn,…
+ Ngoài việc thông báo cho khách, hướng dẫn viên cần có sự chuẩn bị cá nhân thật chu đáo để làm tốt công việc của buổi tham quan.
+ Cũng cần căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, trạng thái tâm lý của khách để chọn điểm dừng nghỉ cho phù hợp trong quá trình tham quan.
+ Hướng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý và không để thất lạc khách.
+ Trong khi thuyết minh, hướng dẫn viên cần bố trí chỗ đứng quan sát đối tượng tham quan cho đoàn một cách phù hợp.
+ Có thể dành thêm thời gian cho khách nghỉ chân, uống nước,vệ sinh, tìm hiểu mua sắm.
Xử lý các tình huống phát sinh trong thời gian tham quan :
+ Bình tĩnh, tự tin
+ Kịp thời và nhanh chóng + Linh hoạt, năng động
+ Tình huống nghiêm trọng cần báo cho cơ quan quản lí của điểm du lịch để giải quyết tốt nhất
Kết thúc tham quan :
+ Chào và tạm biệt đoàn khách một cách chu đáo và nhiệt tình đến phút cuối cùng.
* Nâng cao năng lực của nhà quản lý.
Nhà quản lý phải là những người thực sự tài giỏi để có thể lãnh đạo được đội ngũ hướng dẫn viên, cán bộ nhân viên của điểm du lịch
Ngoài công tác nâng cao trình độ nhân viên cũng cần phải tiến hành các công tác nâng cao năng lực cho nhà quản lý. Các nhà quản lý cần tham gia các hội nghị, hội thảo, các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các nhà quản lý trong
lĩnh vực du lịch do các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch – dịch vụ giảng dạy,
truyền đạt kinh nghiệm.