PHẦN 1 PHẦN MỞ ĐẦU
5. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ đối với khách du lịch nội địa, đề tài đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch căn cứ vào sự đánh giá chung của khách du lịch và các nhà quản lý điểm du lịch.
Cuộc điều tra được tác giả tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2020. Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách du lịch và
các nhà quản lý đểm du lịch tại 5 điểm du lịch có phụ vụ dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn.
Số phiếu tác giả phát ra tổng là 150 phiếu.
+ Khu du lịch quốc gia Đền Hùng phát ra 50 phiếu
+ Bảo tàng Hùng Vương (thành phố Việt Trì) phát ra 25 phiếu + Đình cổ Hùng Lô phát ra 25 phiếu
+ Đền mẫu Âu Cơ (huyện Hạ Hoà) phát ra 25 phiếu + Đền Lăng Sương (huyện Thanh Thuỷ) phát ra 25 phiếu
Tổng số phiếu thu về là 150 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 150 phiếu, số phiếu không hợp lệ là 0 phiếu.
Phần mềm Excel được sử dụng để cập nhật và tính toán điểm số. Khi xử lý kết quả điều tra căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch.
Thang điểm sử dụng để đánh giá là thang điểm 5, tương ứng với 5 mức chất lượng: Yếu: từ 1 – 1,9 điểm, trung bình từ 2 – 2,9 điểm, khá từ 3 – 3,9 điểm, tốt từ 4–4,9 điểm và rất tốt là 5 điểm.
2.3.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa
Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách du lịch bao giờ cũng được xem là quan trọng nhất. Vì khách du lịch chính là người sử dụng dịch vụ. Mặc dù với những đối tượng khách khác nhau sẽ có những nhu cầu, sở thích khác nhau từ đó sẽ có được những mức độ thỏa mãn cũng khác nhau đồng thời sẽ có những đánh giá khác nhau đối với một loại dịch vụ.
Tác giả đã tiến hành lấy ý kiến đánh giá bằng phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn tại điểm du lịch đối với khách du lịch nội địa.
Khách du lịch được lựa chọn để phát phiếu điều tra là những người đã sử dụng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ. Số lượng khách du lịch nội địa tham gia vào khảo sát 200 khách. Tất cả các câu hỏi trong phiếu điều tra cho khách du lịch đều là câu hỏi đóng.
điểm du lịch ở Phú Thọ đối với khách du lịch nội địa dựa theo năm tiêu chí cơ bản: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo, an toàn và vệ sinh. Mỗi tiêu chí lại bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ.
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du lịch ở Phú Thọ
Tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm Xếp loại
Tiện lợi
- Sự thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ 3,9 Khá
- Sự dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục
hành chính 4,0
Tốt
- Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời của thông tin 3,1 Khá
- Sự hợp lý về thời gian của dịch vụ 3,6 Khá
Trung bình 3,65 Khá
Tiện nghi
- Sự hiện đại của trang thiết bị thuyết
minh 3,1
Khá
- Sự hiện đại của trang thiết bị tại điểm du
lịch 2,9
Trung bình
Trung bình 3,0 Khá
Chu đáo
- Sự nhiệt tình của quá trình đón tiếp hoặc
chia tay khách 3,4 Khá
- Phương pháp hướng dẫn tham quan 3,9 Khá
Trung bình 3,42 Khá
Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất trong ba tiêu chí đó là sự tiện nghi với điểm trung bình là 3,0/5 điểm. Khách du lịch nội địa đánh giá thấp cả yếu tố về sự hiện đại của trang thiết bị thuyết minh và trang thiết bị tại điểm du lịch.
Tiêu chí tiện lợi được đánh giá ở mức khá, với điểm trung bình là 3,65/5 điểm. Điều này thể hiện quá trình đăng ký cung cấp dịch vụ thuyết minh hướng dẫn viên cũng như các thủ tục khác tại điểm du lịch được khách du lịch đánh giá khá cao. Cụ thể, trong bốn yếu tố của tiêu chí này thì yếu tố về sự dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục hành chính được đánh giá với 4,0 điểm, sự thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ là 3,9 điểm, sự hợp lý về thời gian của
dịch vụ với 3,6 điểm và yếu tố về sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời của thông tin đạt 3,1 điểm đây là yếu tố mà khách du lịch nội địa đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác trong tiêu chí này. Nguyên nhân là do thông tin về điểm du lịch mà khách biết được chủ yếu là thông qua các trang web của Tổng cục du lịch hoặc trang web của các công ty hành hoặc do khách du lịch truyền miệng nhau, còn tại các điểm du lịch ở Phú Thọ hầu hết không có trang web riêng để quảng bá hoặc cập nhật thông tin một cách thường xuyên.
Khả năng phục vụ của nhân viên tại điểm du lịch được thể hiện quan tiêu chí chu đáo cũng được khách du lịch đánh giá ở mức khá, các yếu tố đều đạt trên 3 điểm và có điểm trung bình là 3,42/5 điểm.
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ
Stt Tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm Xếp loại
1 Hình thức bên ngoài + Trang phục phù hợp + Trang điểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân + Hình dáng, sức khỏe 4.0 Tốt 2 Kỹ năng trình bày
+ Truyền đạt logic, rõ ràng, dễ hiểu + Quan tâm tới người nghe
+ Cử chỉ điệu bộ phù hợp
+ Âm lượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu hút người nghe
3,5 Khá 3 Thông tin hướng dẫn cung cấp cho khách
+ Lượng thông tin phù hợp + Sự dễ hiểu của thông tin + Sự hấp dẫn của thông tin + Sự phong phú của thông tin + Mức độ cập nhật của thông tin
3,5 Khá
4 Thái độ
phục vụ
+ Sự chào đón nồng nhiệt
+ Thái độ thân thiện, cởi mở + Có trách nhiệm với khách + Nhận biết tâm lý khách
5 Trình độ
nghiệp vụ
+ Lưa chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp
+ Thuyết minh về đối tượng hấp dẫn + Tuân thủ qui trình phục vụ
+ Quản lý tốt đoàn khách
+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp 4,0 Tốt 6 Khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống
+ Quan tâm lắng nghe câu hỏi của khách
+ Khả năng hiểu câu hỏi + Đưa ra câu trả lời đúng
+ Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, hiệu quả
3,0 Khá
Đối với hướng dẫn viên du lịch tại điểm khách du lịch nội địa đánh giá tiêu chí thái độ là cao nhất, với điểm trung bình là 4,5/5 điểm. Với thái độ phục vụ du khách và nhiệt tình hết mình, dù trong quá trình còn có thiếu sót nhưng luôn được khách đánh giá cao.
Tiêu chí hình thức và trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên tại điểm được đánh giá khá cao với điểm trung bình là 4,0/5 điểm, chỉ cao sau tiêu chí thái độ phục vụ.
Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất trong 6 tiêu chí đó là kĩ năng xử lí tình huống với điểm trung bình là 3,0/5 điểm. Do chỉ làm việc tại điểm du lịch, chưa được tiếp xúc nhiều với các tình huống khó nên hướng dẫn viên du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong việc sử lí tình huống.
Tiêu chí kĩ năng trình bày và cung cấp thông tin cho khách được đánh giá ở mức khá, với điểm trung bình là 3,5/5 điểm.
Về hình thức bên ngoài của hướng dẫn viên, các điểm du lịch đều có quy định riêng do ban quản lí quy định riêng, hướng dẫn viên đều biết cách chăm
chút ngoại hình, sức khoẻ vệ sinh cá nhân sạch sẽ tạo ấn tượng tốt cho du khách. Các phản hồi từ khách du lịch đều cho thấy 5 địa điểm có hướng dẫn viên tại điểm đều có thái độ thân thiện cởi mở có trách nhiệm với khách. Nhưng một số địa điểm như Khu du lịch quốc gia Đền Hùng và đền Lăng Sương về kĩ năng nhận biết tâm lí du khách, thực hiện quy trình phục vụ còn chưa được tốt.
Kĩ năng xử lí tình huống của hướng dẫn viên tại các điểm du lịch còn chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp cao của người làm dịch vụ.
2.3.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ của nhà quản lý điểm du lịch cũng hết sức quan trọng. Kết quả thu thập được sẽ cho biết rằng chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch mà các nhà quản lý điểm du lịch tự đánh giá có phù hợp với cảm nhận của khách hàng hay không. Nếu kết quả có sự chênh lệch nhiều thì có nghĩa là các nhà quản lý điểm du lịch chưa hiểu được mức độ trông đợi của khách du lịch và chưa quản lý được sự trông đợi này để xây dựng chất lượng của dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm.
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du lịch ở Phú Thọ
Tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm Xếp loại
Tiện lợi
- Sự thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ 4,2 Tốt
- Sự dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục
hành chính 4,2 Tốt
- Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời của thông tin 3,7 Khá
- Sự hợp lý về thời gian của dịch vụ 4,3 Tốt
Trung bình 4,1 Tốt
Tiện nghi - Sự hiện đại của trang thiết bị của thuyết
- Sự hiện đại của trang thiết bị tại điểm du
lịch 4,1 Tốt
Trung bình 4,0 Khá
Chu đáo
- Sự nhiệt tình của quá trình đón tiếp hoặc
chia tay khách 4,1 Tốt
- Phương pháp hướng dẫn tham quan 4,5 Tốt
Trung bình 4,3 Tốt
Theo kết quả đánh giá của các nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du lịch ở Phú Thọ, nhìn chung các tiêu chí được các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá khá cao, cả ba tiêu chí đều đạt từ 4 điểm trở lên.
Sự chu đáo tại các điểm du lịch ở Phú Thọ không được các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá cao bằng sự an toàn. Nhưng các nhà quản lý đánh giá sự chu đáo tại các điểm du lịch vẫn đáp ứng sự trông đợi của khách ở mức tốt với số điểm khá cao với 4,24/5 điểm. Trong chín yếu tố đánh giá về sự chu đáo tại các điểm du lịch ở Phú Thọ thì không có yếu tố nào mà các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá dưới mức trông đợi của khách tham quan, có hai yếu tố đáp ứng sự trông đợi ở mức khá và có bảy yếu tố đáp ứng sự trông đợi ở mức tốt.
Tiêu chí tiện lợi cũng được các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá khá cao với điểm trung bình là 4,1/5 điểm. Trong đó có ba yếu tố được đánh giá ở mức tốt và một yếu tố được đánh giá ở mức khá. Sự thuận tiện trong việc đăng ký dịch vụ và được cung cấp dịch vụ đang được các nhà quản lý tại các điểm du lịch chú trọng nhằm thu hút khách đến tham quan.
Tiêu chí có điểm số thấp nhất do các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá đó là tiêu chí tiện nghi. Tuy vậy các nhà quản lý vẫn đánh giá tiêu chí này đáp ứng được sự trông đợi của khách ở mức tốt với số điểm trung bình của tiêu chí là là 4,0/5 điểm.
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở Phú Thọ qua 6 tiêu chí cơ bản:
Stt Tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm Xếp loại
1 Hình thức bên ngoài + Trang phục phù hợp + Trang điểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân + Hình dáng, sức khỏe 4.0 Tốt 2 Kỹ năng trình bày
+ Truyền đạt logic, rõ ràng, dễ hiểu + Quan tâm tới người nghe
+ Cử chỉ điệu bộ phù hợp
+ Âm lượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu hút người nghe
4.0 Tốt 3 Thông tin hướng dẫn cung cấp cho khách
+ Lượng thông tin phù hợp + Sự dễ hiểu của thông tin + Sự hấp dẫn của thông tin + Sự phong phú của thông tin + Mức độ cập nhật của thông tin
4,3 Tốt
4 Thái độ
phục vụ
+ Sự chào đón nồng nhiệt + Quan tâm tới khách
+ Thái độ thân thiện, cởi mở + Có trách nhiệm với khách + Nhận biết tâm lý khách
4,5 Tốt
5 Trình độ
nghiệp vụ
+ Lưa chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp
+ Thuyết minh về đối tượng hấp dẫn + Tuân thủ qui trình phục vụ
+ Quản lý tốt đoàn khách
+ Quản lý thời gian tham quan phù hợp 6 Khả năng trả lời câu hỏi và xử lý tình huống
+ Quan tâm lắng nghe câu hỏi của khách
+ Khả năng hiểu câu hỏi + Đưa ra câu trả lời đúng
+ Khả năng xử lý tình huống linh hoạt, hiệu quả
4.0 Tốt
Về chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ, các tiêu chí được các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá khá cao, cả 6 tiêu chí đều đạt từ 4 điểm trở lên. Có nghĩa là các nhà quản lý điểm du lịch đánh giá chất hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở Phú Thọ đáp ứng sự trông đợi của du khách ở mức tốt.
Các nhà quản lý đánh giá thái độ phục vụ tại các điểm du lịch vẫn đáp ứng sự trông đợi của khách ở mức tốt với số điểm khá cao với 4,5/5 điểm. Hướng dẫn viên du lịch tại các điểm ở Phú Thọ luôn có sự nhiệt tình, tháo độ thân thiện cởi mở với khách, quan tâm đến du khách trong chuyến tham quan. Đây là yếu tố mà các nhà quản lí nhắm tới hàng đầu để tạo thiện cảm và sự thân thiện đến với du khách.
Thông tin hướng dẫn cung cấp cho khách được các nhà quản lí đánh giá
cao thứ hai chỉ sau chỉ tiêu thái độ phục vụ với 4,3/5 điểm. Tiêu chí này được các nhà quản lí đánh giá ở mức tốt vượt qua mức độ mong đợi của khách tham quan. Đặc biệt là ở phần mức độ hấp dẫn của thông tin và lượng thông tin cung cấp cho khách, sự dễ hiểu được các nhà quản lí đánh giá ở mức tốt.
Tiêu chí kĩ năng trình bày được nhà quản lí đánh giá cao thứ 3 trong hệ
thống các tiêu chí. Cao hơn tiêu chí hình thức bên ngoài và khả năng xử lí tình huống 0,2 điểm. Đáp ứng tốt yêu cầu mong đợi của khách tham quan.
Tiêu chí hình thức bên ngoài và kĩ năng xử lí tình huống đạt điểm thấp nhất nhưng cũng đều đạt ở mức tốt, đạt trên 4.0/5 điểm. Kém tiêu chí thái độ
phục vụ tới 0,5 điểm nhưng vẫn đáp ứng vượt mức mong đợi của khách tham quan. Việc nâng cao kĩ năng xử lí tình huống cũng đang được các nhà quản lí chú trọng nâng cao bằng nhiều cách như thực hiện những chương trình đào tạo, xử lí tình huống thường gặp, nâng cao kĩ năng cho hướng dẫn viên.
2.3.3. Đánh giá chung
Kết hợp với phương pháp phân tích thống kê xã hội học, lấy ý kiến chuyên gia và qua quá trình nghiên cứu và khảo sát thực tế có thể đưa ra một