2.3.1 .Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng
2.3.5. Thực trạng hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng
Trƣớc thời gian có khách cao điểm chuẩn bị cho mình bút (tất cả nhân viên đều phải mang bút khi đi làm). Ký tên sẵn vào sổ order. Mỗi bạn nhận và giữ cho mình một bộ đã ký tên sẵn 2 quyển (1 dài, 1 ngắn). Ngƣời order đặt tay phải lên ngực trái cúi trào bằng khẩu hiệu nhà hàng “ Sen Vàng Restaurant xin chào ! Mời anh chị đi theo tác giả! Em sẽ giúp anh chị order và hƣớng dẫn anh chị chọn đồ ăn. Trên tay mang theo menu, 2 quyển order và bút. Ngay lập tức đến bàn và “Em mời anh chị ngồi “ Hiện tại nhà em đang có các combo …..và các chƣơng trình khuyến mãi…Nói rõ với khách ăn buffet trên kia là quầy ăn đồ ăn tự chọn miễn phí có khoảng 30 món cho chị lựa chọn để ăn trong lúc chờ đồ ăn. Nếu khách sử dụng lẩu nói rõ với khách hàng đồ ăn trên quầy line khách không đƣợc sử dụng nhƣng cần nói kheo léo: Anh chị ơi mình dùng lẩu vui lòng không sử dụng đồ ăn ở quầy buffet nhé. Em cảm ơn! Khi order xong nói với khách luôn “Anh chị vui lòng chờ nhà bếp em chút đồ ăn sẽ có sau vài phút nữa“ Nếu khách dùng bufet thì nói với khách “Trong thời gian anh chị chờ bếp và đồ ăn, anh chị có thể qua quầy chọn đồ ăn khai vị và những đồ ăn miễn phí trên quầy kia“ ghi order một cách rõ ràng một liên kẹp và có xác nhận của khách hàng. Kèm theo ghi order của khách làm 2 bản (1 đồ ăn và 1 đồ uống ). Đƣa vào bếp và đƣa ra quầy pha chế. Khi vào bếp thì hô order của khách lên 1 lần và quầy pha chế lên 1 lần để nhân viên bếp và nhân viên pha chế thực hiện làm đồ ăn.kèm theo nói với nhân viên chạy than ra than hoặc chạy nồi lẩu. Sau khi hoàn thành các công việc trên khu vực đi lại và hoạt động của nhân viên order là khu vực khách hàng. Đón khách và kiểm soát trên bàn khách thiếu gì, cần gì và yêu cầu nhân viên ở các công việc khác mang đến cho khách (ví dụ nƣớc chấm, khăn giấy, rau sống,…) Khi khách gọi thêm đồ ăn cần kiểm soát tác giả khách hàng còn nhiều đồ ăn hay không. Nếu còn nhiều đồ ăn thì ghi order rõ ràng và mang vào bếp đọc và yêu cầu ra chậm và nhân viên bƣng bê sẽ ra đồ trên. Còn nếu khách đã hết đồ ăn thì ghi order mang vào bếp và nhờ bếp làm nhanh đồ ăn nhƣ trên và mang ra luôn. Lƣu ý nhân viên order khi khách gọi thêm các sản
phẩm ngoài combo cần phải nhớ ghi vào phiếu order và rõ ràng chính xác. Các phần gọi thêm trong combo thì không cần ghi vào tờ order của khách. Khi bếp nhận Order và làm đồ để sẵn lên xe đẩy đồ ăn hoặc khay bƣng đồ thì nhân viên bƣng bê có nhiệm vụ mang đồ đến cho khách hàng theo bàn mà nhà bếp hƣớng dẫn.
Khi đến bàn cƣời thật tƣơi và nói với khách “ Anh (chị, cô, chú, bác..) Cho tác giả gửi đồ ăn nhà mình ạ…Sắp xếp trên bàn đầy đủ và trình bày theo thứ tự đẹp mắt dọc bếp nƣớng đồ ăn. Sau khi đồ ăn đã đủ thì nói với khách “ Dạ đồ ăn nhà mình đã đủ rồi. Nếu anh chị có cần thêm gì cứ kêu các bạn sẽ phục vụ gia đình mình.Cảm ơn anh chị và chúc gia đình mình ngon miệng“. Khi đi về thì bƣng khay nằm ngang để tránh rớt đồ ăn hay nƣớc trên khay xuống sàn. Nhân viên chạy bàn làm nhiệm vụ dọn bớt đồ ăn trên bàn của khách, mỗi lần ra đồ thì đi một vòng xtác giả đồ ăn của khách đã ăn hết còn lại đĩa thì nói với khách “ Dạ xin phép anh chị cho tác giả dọn bớt đĩa thừa hoặc đồ không dùng trên bàn cho gọn”. Các bạn nhân viên chạy bàn có nhiệm vụ quán xuyến các bạn chạy than ra than bàn nào và cất than bàn nào. Kiểm soát bàn nào cần dọn và ra bàn bàn nào thiếu nƣớc chấm hay rau sống để chỉ đạo nhân viên dọn bàn ra đồ thiếu cho khách. Lấy than trong lò mang đến các bàn theo chỉ định của nhân viên bƣng bê hoặc bếp. Khi mang than đến phải nói với khách hàng “Anh chị cho tác giả nhờ một chút tác giả sẽ ra than cho anh chị nƣớng đồ“ Nếu đã thấy có đồ ăn treen bàn thì nói với khách sau khi ra đƣợc than “Dạ anh chị có thể nƣớng đồ đƣợc rồi ạ! Chúc anh chị (gia đình) ngon miệng!” Khi ra than phải bật quạt hút phía bên dƣới đối với quầy Buffet trên và hạ hút khói đối với quầy bên dƣới. Khi mang than về thì thao tác đầu tiên là tắt quạt hút với quầy buffet trên hay nâng hút khói đối với quầy buffet dƣới rồi mới ra than. Khi không có khách hàng phải thực hiện vệ sinh nồi nƣớng hay ống hút khói sạch sẽ. Thực hiện dọn bàn là dồn tất cả đồ ăn thùa của khách đã sử dụng hoặc vất đi,đồ không thể sử dụng và rác vào thùng rác của xe dọn bàn. Xếp tất
cả bát đĩa trên bàn theo đúng loại vào các góc khác nhau để dễ lấy ra rửa và gom đồ.
Đẩy xe vào trong bếp cho cô tạp vụ thực hiện rửa bát. Khi vắng khách hay hết khách phục vụ bên ngoài thì phụ giúp cô tạp vụ rửa chén đũa bát đĩa. Khi đó thu ngân sẽ thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Kiểm tra phiếu Order của khách hàng và nhắc cho khách. Bƣớc 2: Thông báo số tiền mà khách phải trả.
Bƣớc 3: Thông báo số tiền nhận của khách.
Bƣớc 4: Đƣa số tiền thối cho khách kèm hóa đơn.
Bƣớc 5: Cảm ơn sự ủng hộ của khách hàng và hẹn gặp lại.
Thực hiện ghim hóa đơn của khách cùng với tờ giấy order của khách kèm theo chữ ký của thu ngân kẹp vào sâu thanh toán.
2.3.5.2 Vấn đề gặp phải trong quá trình phục vụ tại nhà hàng
Khâu đón tiếp khách hàng: Với cách tiếp đón của Sen Vàng hiện tại đang còn phải chấn chỉnh rất nhiều trong khâu đón tiếp khách hàng. Một số nhân viên lễ tân của Sen Vàng còn thiếu chuyên môn, nghiệp vụ. Khi nói chuyện với khách còn thiếu kính ngữ và ngữ điệu chƣa thực sự tôn trọng khách hàng. Trong thời gian làm việc còn dùng điện thoại, chƣa chú ý đến khách hàng đi qua và không tập chung đến công việc, khi đi vệ sinh không báo cáo với quản lý đã rời khỏi vị trí làm việc, Trong quá trình đứng thì không lẳng lƣng, còn đùa nghịch với nhân viên khác, đứng dựa vào tƣờng và nói năng chƣa thực sự cẩn thận khiến khách hàng đánh giá.
Quá trình đón khách và và order cho khách, còn phải chấn chỉnh và đào tạo lại. Nhân viên một số bạn chƣa thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khi dẫn khách vào và order cho khách chƣa thể hiện sự vui vẻ và nụ cƣời cho khách hàng. Sự thiếu chuyên nghiệp về cả kĩ năng và kiến thức. Việc order của một số bạn không đạt hiệu quả nhƣ nói cho khách hàng hiểu sai và không đúng các chƣơng trình khuyến mãi đang có của nhà hàng. Đôi khi nhân viên còn nói sai thông tin của phần ăn làm khách hàng bực mình. Sự chƣa chuyên
nghiệp này dẫn đến nhũng lời phê bình trực tiếp cho quản lý và các nhân viên khác. Ta cũng có biểu đồ từ số liệu thu thập đƣợc nhƣ sau:
Biểu đồ 2.7 Thể hiện cơ cấu đánh giá về mức giải đáp thắc mắc của khách hàng (Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng)
Nhìn vào phần đánh giá của khách hàng ta thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng với việc giải quyết vấn đề của khách hàng đặt ra là tƣơng đối cao là 72% cho thấy mức giải đáp đƣợc nhà hàng chú tâm, Nhƣng với 19% tỉ lệ khách hàng thấy mức giải đáp bình thƣờng và 9% khách hàng không hài lòng cho thấy việc nhân sự nhà hàng luôn đổi mới và ảnh hƣởng rất lớn đến yêu cầu của khách hàng. Nhà hàng cần duy trì với lực nhân viên cũ, luôn có chính sách giữ lại các nhân viên lâu năm để chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt nhất.
Quá trình phục vụ của nhà hàng cần phải thay đổi khi ngà hàng có một giai đoạn đi than và bếp nƣớng. Đặc điểm của khâu này là rất rễ gây nguy hiểm cho cả khách hàng và nhân viên khác. Lý do của việc này là do dự thiếu ý thức chấp hành những đẩm bảo về công việc. Minh chứng cho việc này là nhà hàng có thùng đi than đƣợc trang bị( với 5/6 mặt đƣợc che lại tránh gây nguy hiểm cho khách khi di chuyển đặc biệt là trẻ nhỏ) nhƣng nhân viên lại đi than cho khách chỉ với một thanh sắt và tha đƣợc manng ra khu vực khách hoàn toàn không đƣợc che chắn trong quas trình vận chuyển. Không ít lần có
rất hài lòng 40% hài lòng 32% bình thường 19% không hài lòng 7% rất không hài lòng 2%
sự cố về than do nhân viên ko chấp hành quy đinh của việc đi than nhƣ làm rơi than đang cháy ra sàn và đôi khi bị khách hàng phản ánh than đi không bảo hộ nhƣ vậy rất nguy hiểm nếu chẳng may trẻ con chạy xô vào thì làm sao, trẻ con nó đùa nghịch thì không biết trƣớc đƣợc. Vì vậy quản lý nhà hàng cần quản nghiêm quá trình đi than để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Từ việc nhân viên đi than nhƣ vậy ta có thể đề cập đến chất lƣợng của việc quản lý nhƣ sau: Quản lý chƣa bao quát đƣợc toàn bộ công việc đƣợc thể hiện qua quá trình quản lý nhân viên khi nhắc nhở nhân viên không nghe. Lý do của của việc này là do quản lý không có chuyên môn nghiệp vụ về nhà hàng( quản lý phụ cơ sở là ngƣời mới tốt nghiệp cao đẳng ngành y dƣợc, quản lý chính cũng không có chuyên môn nghiệp vụ về hà hàng, trƣớc kia đi xuất khẩu lao động Nhật Bản sau đó về Vincom Việt Trì làm bảo vệ và tiếp cận với công việc thời gian ngắn). Điều này thể hiện cách ứng xử của quản lý đối với nhân viên không tốt. Lý do thứ hai là quản lý chƣa biết phân công công việc rõ ràng trong buổi làm việc, làm cho khách hàng ngòi ở các vị trí khách nhau phục vụ khác nhau, Cách sắp xếp bàn cho khách của quản lý chƣa đƣợc tốt ví dụ nhƣ việc: Có 5 khách đến thay vì ngồi bàn 6 ngƣời thì lại xếp chỗ cho khách vào bàn 8 ngƣời, khách ăn lẩu lại cho ngồi vào bàn chuyên nƣớng. Và đặc biệt quản lý chƣa kết nối đƣợc giám đốc nhà hàng với nhân viên.
Tiếp đến chúng ta có thể đề cập đến chất lƣợng phục vụ: Về chất lƣợng phục vụ chúng ta có thể nói chất lƣợng chƣa tốt. Tùy vào thời gian khác nhau và các nhân viên khác nhau chất lƣợng phục vụ sẽ khác nhau. Nhân viên có năng lực và kiến thức cao thì chất lƣợng phục vụ tốt và đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Một số điều cần chấn chỉnh trong nhà hàng về phong cách phục nhƣ sau: các nhân viên cần đƣợc chia đều vị trí làm việc để tránh khách có yêu cầu nhƣng không có nhân viên ở gần làm cho khách hàng chờ đợi quá lâu hoặc phải gọi rất lớn, khi khách có yêu cầu laays đồ không đƣợc lấy quá lâu nếu quá 5 phút phải báo với khách hàng và lý do. Khi khách nhờ lấy đồ nhƣng trên quầy buffet lại có thì cần phải dựa vào số khách có tại nhà hàng, nếu quá
nhiều khách yêu cầu lấy thêm đồ thì hãy nhẹ nhàng nhờ khách “anh chị có thể lên lấy đồ giúp em trên quầy buffet ạ vì nhà em khách đông quá nên anh chị thông cảm” và cảm ơn khách hàng. Nếu trong trƣờng hợp nhà hàng ít khách mà nhân viên rảnh thì phải lấy cho khách tránh trƣờng hợp đang diễn ra tại Sen Vàng là: Trong khi có 4 hay 5 bàn khách, nhân viên có nhiều nhƣng khi khách hỏi lấy thêm đồ thì nhân viên trả lời anh chị lên quầy buffet lấy đồ giúp em, trong khi đó nhân vên rất rảnh và đang đùa nhau nhƣ vậy rất ảnh hƣởng đến tâm trạng của khách, có rất nhiều khách tỏ ra không hài lòng với cách phục vụ này của nhân viên và mang thái độ rất bực mình ra góp ý với quản lý. Ta cũng có biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.8 thể hiện cơ cấu đánh giá về sự chu đáo và lịch sự của nhân viên
Với việc tham gia đánh giá của khách hàng ta cũng thấy mức độ hài lòng về việc nhân viên phục vụ chu đáo và lịch sự với khách hàng chúng ta có thể kết luận rằng với 52% Khách hàng cảm thấy hài lòng về việc nhân viên lịch sự trong việc giải đáp cũng nhƣ phục vụ tại bàn của khách hàng. Tuy nhiên 48% khách hàng cảm thấy phục vụ bình thƣờng và chƣa hài lòng, với 25% khách hàng cho rằng nhân viên ứng xử chƣa đƣợc tốt và có số ít còn cãi tay đôi với khách hàng.
37% 15% 23% 14% 11% tỉ lệ rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng rất không hài lòng
Khi khách thanh toán tất cả nhân viên cần phải chào khách và báo với thu ngân tránh tình trạng khách đi về nhƣng không ai chào hỏi hoặc chỉ có thu ngân chào hỏi, đây cũng là vấn đề gặp phải của nhà hàng. Và khâu quan trọng nhất là phần lấy ý kiến khách hàng ta cũng có biểu đồ thể hiện:
Biểu đồ 2.9 thể hiện việc quan tâm đến ý kiến của khách hàng.
Với việc khảo sát ta thấy khách hàng cũng có rất nhiều ý kiến về chất lƣợng phục vụ của nhà hàng. Với việc lấy ý kiến về việc chăm sóc khách hàng ta thấy 55% khách hàng thấy mình đƣợc quan tâm và đƣợc thể hiện ý kiến của mình và đƣợc nhà hàng thực hiện rất tốt. Ngƣợc lại ta thấy có 26% khách hàng cảm thấy ý kiến của mình viws nhà hàng chƣa đƣợc quan tâm đặc biệt những góp ý trong lúc ăn lại bị nhân viên phục vụ phớt lờ và chỉ nghe cho có chứa không có động thái thực hiện để làm hài lòng khách hàng