5. Kết cấu đề tài
1.1. Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống
uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung về chất lƣợng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng đƣợc hƣởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, đƣợc phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
Đặt chỗ: Áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin cậy và chính xác cao. Đón, tiễn khách: Ấn tƣợng đầu tiên là quan trọng nhất, nhƣng ấn tƣợng cuối cùng sẽ lƣu lại lâu nhất. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách hàng về khách sạn.
Thanh toán: Hóa đơn thanh toán đƣợc nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng. Khi hóa đơn chính xác và không sai lệch thì chính điều đó cũng nâng tầm của nhà hàng. Nếu có thanh toán nhầm phải đặc biệt tỏ lòng xin lỗi với khách và phải đƣa ra chƣơng trình tri ân ngay với khách hàng đó.
Chất lƣợng món ăn đồ uống: Đƣợc đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh dƣỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn. Đồ uống ảnh hƣởng khá lớn đến chất lƣợng món ăn đi kèm với nó. Vì vậy chất lƣợng đồ uống phải đặt ngang với chất lƣợng món ăn.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng.