CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
số định hướng như sau:
Tiến hành đầu tư,mở rộng và xây dựng mạng lưới ATM, ĐVCNT để phù hợp
và tương xứng với số lượng thẻ được phát hành. Kiểm tra, nâng cấp, đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro các địa điểm giao dịch thường xuyên đểgiảm bớt những rủi ro không may trong quá trình giao dịch thẻcủa khách hàng.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, cảm thông, quan tâm và tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy hơn.
Mở rộng thị trường, gia tăng số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻ.
Luôn đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng, chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ cho nhân viên, đội ngũ cán bộ.
Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị đưa sản phẩm đến với khách hàng để tăng số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy
đủ, đúng đắn vềsản phẩm.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCPĐông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.
Dựa vào kết quảhồi quy của nghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM chịuảnh hưởng theo thứtựbởi 5 nhân tố:phương tiện hữu hình phục vụcho dịch vụ, mức độtin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân
hàng đối với khách hàng, năng lực phục vụcủa nhân viên, mức độ đáp ứng của dịch vụ. Đồng thời qua kiểm định One Sample T- test còn cho thấy một sốcác nhân tốmà
khách hàng chưa hài lòng như: phương tiện hữu hình, mức độtin cậy,năng lực phục vụvà mức độ đồng cảm.
3.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Kết quảnghiên cứu hồi quy cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình với hệsố β=0,432 đây là yếu tốquan tâm thứnhất trong nhóm các yếu tốsựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Thành phố
Huế. Cùng với sựphát triển nhanh chóng của công nghệthông tin, Ngân hàng nào nắm được công nghệtiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó có thêm thế
mạnh đểcạnh tranh trên thị trường. Qua kết quảnghiên cứu, ta đưa ra được những giải pháp về phương tiện hữu hình nhưsau:
• Vềvị trí và số lượng máy ATM
Qua số liệu thu thập và phân tích được cho thấy, khách hàng cảm thấy không hài lòng với điểm đặt và số lượng máy ATM của DongA Bank. Vì thế, DongA Bank
nên tăng thêm số lượng máy ATM trong địa bàn thành phốHuế,ở những nơi có nhiều khách hàng sửdụng như ở gần những trường đại học có liên kết với Ngân hàng. Việc xây dựng thêm hệ thống các thiết bị máy ATM giúp khách hàng giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn, tránh tình trạng chờ lâu, chen lấn, xô đẩy để thực hiện giao dịch.
Các cây ATM nên được xâyởnhững khu vực có bãi, thoáng mátđể khách hàng dễ dàng đỗ, đậu xe trong quá trình giao dịch. Tránh tình trạng lấn chiếm lề đường
• Vềchất lượng kỹthuật máy ATM
Qua sốliệu điều tra và khảo sát cho thấy những sựcố mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình giao dịch đó là thẻbị máy nuốt, chiếm 34,5% và máy ATM bị
hỏng chiếm 21,2% mẫu nghiên cứu. Do đó, phía ngân hàng nên xem xét lại chất lượng kỹthuật của các máy ATM tránh làm khách hàng cảm thấy bất tiện trong quá trình giao dịch. Hệthống máy ATM nênđược bảo trì thường xuyên, tiếp quỹhợp lý, thiết lập thêm những chương trình bảo vệthông tin khách hàng. Cần có sựphối hợp qua lại giữa kỹthuật và nghiệp vụ đểxửlý các sựcố. Ngân hàng có thể đầu tư lắp thêm bộ tích điện cho các máy ATM đểkhi gặp sựcốmất điện khách hàng vẫn có thểsửdụng
Ngoài ra, Ngân hàng cần đầu tư vào những công nghệbảo mật, an toàn dữliệu từ các nước phát triển. Với tình trạng trộm cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, trộm thẻ,… ngày càng kỹxảo và tình vi thì công nghệbảo mật cũng khôngngừng
được đổi mới và cải tiến.
3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
Từ kết quảnghiên cứu cho thấy, sau phương tiện hữu hình thì mức độ tin cậy là yếu tố tiếp theo cóảnh hưởng lớn đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
thẻATM của Ngân hàng Đông Á. Mặc dù, kết quả thu được từ đánh giá của khách hàng vềmức độtin cậy giành cho ngân hàng khá cao tuy nhiên, Ngân hàng không những cần củng cốmà còn cần phải phát triển thêm đểlàm khách hàng ngày một hài lòng hơn.
Ngân hàng không những phải luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết mà còn
nên đặt ra những quy định nghiêm khắc vềthời gian giao dịch, làm việc với khách hàng.
Điều này giúp cho quá trìnhtrao đổi, giao dịch giữa khách hàng và giao dịch viên trởnên
đúng thời điểm.
Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý. Vì vậy, ngân hàng nên thành lập ban chuyên giải quyết các vấn đềthắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Đểquá trình giải quyết được đảm bảo kịp thời và thỏa đáng, tránh để khách hàng chờ đợi lâu. Ngoài ra, cần thăm dò mức độhài lòng, kỳvọng của khách hàng vềchất
lượng dịch vụthẻmột cách thường xuyên để có thểhiểu được nhu cầu khách hàng và đáp ứng một cách thỏa đáng.
Đẩy mạnh công tác quản lý cán bộ, chú trọng đến đạo đức của mỗi cán bộ. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên, khi thực hiện giao dịch với khách hàng các giao dịch viên cần phải tôn trọng, biết lắng nghe, trung thực và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng.
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
Đểcó thể đáp ứngđược những yêu cầu ngày càng cao của công việc thì công tác tổchức, đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực phục vụ cho nhân
viên là điều kiện tiên quyết không thểthiếu. DongA Bank cần tập trung thực hiện những giải pháp sau:
Việc đầu tiên mà ngân hàng cần quan tâm đó là, tăng cường đội ngũ cán bộthẻ
cho phù hợp với số lượng khách hàng có nhu cầu trong việc sử dụng dịch vụ thẻ. Ta có thểnhận thấy, số lượng nhân sự đểphục vụcho các nhu cầu, hoạt động thẻcòn ít. Vì vậy, ngân hàng nên tăng cường số lượng cán bộ dịch vụ thẻ để phù hợp hơn với số lượng khách hàng có nhu cầu điều này góp phần giúp rút ngắn thời gian giao dịch hơn, các thủ
tục thực hiện và các sựcốthẻ được giải quyết nhanh chóng hơn.
Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, cập nhật chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt chú trọng đến các nhân viên thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tạo điều kiện cho nhân viên ra nước ngoài, những nước có trìnhđộ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm, chuyên môn và nghiệp vụ. Để được hiểu biết một cách chính xác và đầy
đủnhững thông tin vềdịch vụthẻATM, từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và cần thiết.
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
Ngân hàng nên có những chiến lược hợp lý trong việc tiếp cận và quan tâm
đếnkhách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra nhân viên cần tìm cách để có thể hiểu hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu,
quan tâm hơn vềnhững lợi ích tinh thần để quá trình giao dịch trở nên vui vẻ, nhanh chóng và có hiệu quả.
Không ai thích việc phải chờ đợi, vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ của thẻ đây cũng là một yếu tố được khách hàng nghĩ đến. Cho nên, việc thiết lập hình thức cho khách hàng chờ cần phải hợp lý. Không gian chờ đợi sạch sẽ, thoáng mát, bắt mắt là một hình thức tốt đểphân tán sựchú ý của khách hàng vềviệc phải chờ đợi, đây
cũng là cách thức hiệu quả giúp khách hàng được thư giãn trong khoảng thời gian chờ. Ngoài hình thức ra thì ngân hàng cần phải bổ sung thêm nhân viên giao dịch cũng như
3.2.5. Các giải pháp khác
3.2.5.1. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ đến với khách hàng.
Quảng cáo, tiếp thị đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Ta thấy rằng, dù sản phẩm được tạo ra có tốt đến đâu mà không được khách hàng biết tới thì đó cũng chỉ là sản phẩm không thu được lợi nhuận. Quảng cáo, tiếp thị giúp đưa
sản phẩm lại đến gần hơn khách hàng, nó còn giúp một số khách hàng thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt thay vào đó là hình thức thanh toán hiện
đại hơn.
Thực tếcho thấy, công tác quảng cáo, tiếp thịsản phẩn dịch vụthẻATM của Ngân
hàng Đông Á –Chi nhánh Huế còn thiếu chủ động và sự thường xuyên. Bởi vì ta nhận thấy, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụthẻ ATM qua các phương tiện truyền thông đại chúng chỉ chiếm 15%, theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy số lượng khách hàng biết
đến dịch vụ thẻ ATM là do người thân bạn bè sử dụng và giới thiệu. Cho nên, các tính
năng tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại không được biết đến và sử dụng. Hầu hết, khách hàng sử dụng thẻchủ yếu chỉ để rút tiền chứ không hềbiết đến những công dụng khác.
Điều này dẫn đến việc kết quả thu được chưa như mong muốn. Vì vậy, ta cần phải:
-Đẩy mạnh, tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị qua các hình thức truyền
hình, báo chí, internet,…
- Giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến các tổng công ty
- Thực hiện quảng các tại địa điểm khách hàng tiến hành giao dịch như Carbin
ATM, màn hình ATM, băng rôn ngoài máy ATM,phòng giao dịch khách hàng.
3.2.5.2. Giải pháp về sản phẩm
Cần tiến hành nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm thẻ. Ngoài những tính
năng hiện có của thẻ ngân hàng có thểtriển khai thêm nhiều tính năng như: mua vé xa bus, tàu, máy bay, đổi ngoại tệngay trên thẻ, mua xăng dầu,… việc kết hợp dịch vụthẻ
với các dịch vụkhác giúp khách hàng nhận thấy được sựtiện lợi trong việc sửdụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt này.Đồng thời khi triển khai kết hợp với các dịch vụ
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Với những tính năng và tiện ích mà chiếc thẻ ngân hàng mang lại, hiện nay khi mức sống của đại đa số người dân được cải thiện thì hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nàyđang ngày càng được sửdụng phổbiến và rộng rãi. Nhận thấy được tiềm
năng trong thị trường dịch vụ thẻ ATM, các Ngân hàng thương mại đã không ngừng
đầu tư và phát triển. Thị trường ngày càng phát triển, cạnh trang ngày càng gay gắt, vì thế yêu cầu được đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng để có chỗ đướng vững chắc trong thị trường thẻ.
Đềtài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế”đãđi sâu và rút ra được một sốvấn đề như sau:
Thứnhất, hệthống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn vềdịch vụthẻATM của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụthẻATM.
Thứhai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 -2018. Tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ
thu về được 125 phiếu, trong đó có 12phiếu khảo sát không hợp lệnên chỉcó 113 phiếu
được đưa vào khảo sát, đánh giá. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERFđể đo lường chất
lượng dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á –chi nhánh Thành phốHuế. Một số phương
pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp thống kê tần số, kiểm định
thang đo Cronbach²s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân
tích hồi quy và kiểm định trung bình tổng thểOne Sample T-test.
Thứba, một trong những yếu tốquan trọng để đẩy mạnh và phát triển doanh số
phát hành thẻ ATM của Ngân hàng là sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Từ việc xây dựng mô hình hồi quy vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng
động đến sựhài lòng của khách hàng theo thứtự như sau: phương tiện hữu hình, mức
độtin cậy, năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ đáp ứng. Nhìn chung, giá trị trung bình mà khách hàngđánh giá cho sựhài lòng chất lượng dịch vụthẻnằm trong khoảng
3.43 đến 3.62 tức khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ATM DongA Bank nằm giữa khoảng trung lập và hài lòng.
Kết quả khảo sát cho thấy, có 47,8% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank và 8,8% khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng.
Thứ tư, luận văn đề xuất được 5 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế như sau: (1) giải pháp về phương tiện hữu hình (2) giải pháp vềmức độtin cậy (3) giải pháp về năng lực phục vụ(4) giải pháp về
sự đồng cảm (5) một sốgiải pháp khác.
Với sựhạn chếvềthời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô
đểhoàn thành luận văn tốt hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước:
Với bất kỳ các hoạt động kinh tế nào thì đều cần có một môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định vì vậy đểcó thểtồn tại và phát triển bền vững thì cần có một nền tảng kinh tế, chính trịxã hội ổn định.
Chính phủcần đẩy nhanh tốc độphát triển công nghệthông tin, cần có các biện pháp khuyến khích người dân thanh toán bằng phương thức không dùng tiền mặt, đẩy mạnh chỉthịtrả lương qua thẻ
Chính phủcần có các hình thức xửphạt nghiêm khắc cho tội phạm thẻ.