Sơ đồ 1 .1 Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 1.4 Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) [27]
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cuộc tranh luận, phê phán về việc sử dụng mô hình SERVQUAL nhất là tính tổng quát, hiệu lực đo lường chất lượng và thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do đó, mô hình SERVPERF xuất hiện. Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ
bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận. Theo mô hình này thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và công sự(2000). Bộ thang
đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cả 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sửdụng rộng rãiởnhiều lĩnh vực khác nhau.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
•Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Nguyễn và Phạm (2007) về việc so sánh 2 mô hình
SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cho thấy mô hình SERVPERF có mức độgiải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL. Thang
đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF (Trong SERVQUAL gồm các câu hỏi vềphần cảm nhận và kỳvọng trong khi SERVPERF chỉ gồm các câu hỏi về phần cảm nhận). Số lượng câu hỏi nhiều có thểgây nhàm chán, mất nhiều thời gian và khái niệm vềkỳ vọng cũng khá mơ hồ đôi
Đềtài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế. Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồsau: