CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á–
Á – Chi nhánh Thành Phố Huế
2.3.5.1. Đánh giá củ a khách hàng về mứ c độ tin cậ y khi sử dụ ng dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế .
Kết quả phân tích đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Bảng 2.13. Đánh giá về độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phố Huế.
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Độ tin cậy Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 3,81 0,010 0 7,1 17,7 61,9 13,3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa 3,86 0,077 0 9,7 14,2 56,6 19,5
Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người
đáng tin cậy
3,78 0,003 0 6,2 23,9 55,8 14,2
Các thông tin tài khoản của
khách hàng được bảo mật an toàn 4,05 0,488 0 5,3 14,2 50,4 30,1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa 3,92 0,150 0 0 21,2 65,6 13,3
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: Giá trị trung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM =4 H1: Giá trị trung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM≠4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến độtin cậy của dịch vụthẻ ATM DongA Bank được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95%.
Nhân tố “Mức độtin cậy” gồm 5 biến quan sát, trong đó có 2 tiêu chí “Ngân hàng
luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng”, “Nhân viên Ngân hàng
là giá trị trung bình về độ tin cậy của các tiêu chí trên ≠ 4. Với tiêu chí “Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” có tỷlệ khách hàng đồng ý
đạt, 61,9% và 13,3% hoàn toàn đồng ý. Giá trị trung bình của tiêu chí đạt 3,81. Tiêu chí
“Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy²² có tỷlệkhách hàng
đồng ý đạt 56,6% và 19,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý, với mức giá trị trung bình là
3,78. Điều này cho thấy, mặc dù chưa thực sự đồng ý với tiêu chí trên tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá tiêu chí này trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến sự đồng ý.
Do đó, ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao
dịch viên đểgiải quyết vấn đềnày.
Với 3 tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa”, “Các thông tin tài
khoản của khách hàng được bảo mật an toàn” và “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa²² có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên ta không có cơ sở đểbác bỏH0. Chứng tỏ khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên. Tiêu chí được khách hàng đánh
giá cao nhất là “Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn” với mức giá trị trung bìnhđạt 4,05, tỷlệ khách hàng đánh giá đồng ý với tiêu chí này là 50,4 và hoàn
toàn đồng ý là 30,1. Chiếm hơn 80% khách hàng được khảo sát đồng ý, cho thấy Đông Á
thực hiện tiêu chí này thực sựtốt, tạo dựng được lòng tin cho khách hàng sửdụng thẻ. Bên cạnh đó, tiêu chí “Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa”
cũng được khách hàng đồng ý với mức giá trịtrung bình khá cao là 3,92. Tỷlệkhách hàng
đánh giá không đồng ý cho tiêu chí này bằng 0. Cho thấy, trong 113 mẫu khảo sát, không có
khách hàng nào không đồng ý với tiêu chí này chứng tỏcông tác quản lý, cungứng thẻcủa ngân hàng làm khách hàng thực sự hài lòng. Tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng
những gì đã hứa” là tiêu chí thứ3 trong nhân tố mức độtin cậy làm khách hàng hài lòng. Với mức giá trị trung bình là 3,86 và hơn 70% sốphiếu khảo sát đồng ý, Đông Á không
những xây dựng được lòng tin tốt cho khách hàng sửdụng thẻmà còn tạo được thiện cảm cho khách hàngđối với ngân hàng.
Bên cạnh số đông khách hàng rất hài lòng vào mức độtin cậy của ngân hàng thì vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độbảo mật và an toàn của dịch vụngân
hàng. Vì thế, ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp đểnâng cao mức độtin cậy, uy tín trong lòng khách hàng.Đây chính là lợi thếgiúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
2.3.5.2. Đánh giá củ a khách hàng về mứ c độ đáp ứ ng củ a dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế .
Bảng 2.14. Đánh giá về độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Độ đáp ứng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ
khách hàng một cách tận tình và chuđáo
4,16 0,060 0 6,2 14,2 37,2 42,5
Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy đủ 4,19 0,018 0 5,3 13,3 38,1 43,3 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 3,98 0,828 0 5,3 22,1 41,6 31,0
Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡkhách hàng
3,91 0,220 0 3,5 23,0 52,2 21,2
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trị trung bình vềmức độ đáp ứng của dịch vụthẻATM = 4 H1: giá trị trung bình vềmức độ đáp ứng của dịch vụthẻATM≠ 4
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ được kiểm định One Sample T- Test với t=4, độ tin cậy 95%.
Trong đó, tiêu chí “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình và chuđáo, “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” đều có mức ý nghĩa sig >0,05 nên
không có cơ sở để bác bỏH0, nghĩa là giá trị trung bình của các tiêu chí trên bằng 4. Nhìn chung, từ số liệu điều tra khảo sát cho thấy cả 3 tiêu chí trên đều có tỷlệkhách
hàng đồng ý trên 70% và tỷ lệ khách hàng không đồng ý nằm trong khoảng 3,5 –
6,2%. Chứng tỏ, khách hàng đồng ý khá cao với tiêu chí này. Việc khách hàng hài lòng với các tiêu chí trên không phải là điều khó để lý giải, bởi vì các tiêu chí trên đều nằm trong quy định vềphong cách giao dịch của giao dịch viên với khách hàng. Nhân
viên khi được giao dịch với khách hàng đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản, với kết quả thu được từ sự hài lòng của khách hàng cho thấy, ngân hàng đã thực hiện điều này rất tốt và cần không ngừng phát huy.
Với tiêu chí “Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy đủ”
có mức ý nghĩa sig =0,018 < 0,05, nên ta bác bỏ giả H0 tức là giá trị trung bình về
mức độ đáp ứng của tiêu chí này khác 4, tuy nhiên vì giá trị trung bình của tiêu chí này = 4,19 nên ta có thể nhận thấy khách hàng đã có sựhài lòng khá cao cho tiêu chí này. Cũng như các tiêu chí khác, từ số liệu điều tra cho thấy tỷlệ khách hàng đồng ý cho tiêu chí này cũng rất cao, chiếm hơn 80% số phiếu điều tra khảo sát và số tỷlệkhách
hàng không đồng ý cho tiêu chí này chỉ ở mức 5,3%. Điều này chứng tỏ, quá trình đào
tạo nghiệp vụcho nhân viên của ngân hàng được thực hiện rất tốt thì nhân viên mới có những kiến thức và kỹ năng đầy đủvà chuyên nghiệp như vậy.
2.3.5.3. Đánh giá củ a khách hàng về phư ơ ng tiệ n hữ u hình củ a dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế .
Bảng 2.15. Đánh giá về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Địađiểm đặt máy ATM phân bốhợp lý 3,72 0,000 0,9 5,3 21,2 66,4 6,2
Các giao dịch trên máy
ATM được thiết kếdễ
sửdụng 3,76 0,001 0 7,1 23,0 56,6 13,3 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định 3,75 0,000 0 7,1 19,5 64,6 8,8 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý 3,88 0,129 0 6,2 19,5 54,0 20,4 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại 3,93 0,319 0 4,4 18,6 56,6 20,4
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trị trung bình về phương tiện hữu hình của dịch vụthẻATM =4 H1: giá trị trung bình về phương hiện hữu hình của dịch vụthẻATM ≠ 4
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ được kiểm định One Sample T –Test với t=4, độ
tin cậy 95%. Trong 5 biến quan sát, có 3 biến “Địa điểm đặt máy ATM phân bố hợp
lý”, “Các giao dịch trên máy ATM được thiết kế dễsửdụng” và “Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định” có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏH0. Dựa vào sốliệu ở
hữu hình phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng
đánh giá cao. Trong các tiêu chí trên, tiêu chí khách hàng đánh giá thấp nhất là tiêu chí
“Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý” với giá trị trung bình là 3,72 tiếp đến là tiêu
chí “Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định” với mức giá trị trung bình là 3,75. Mặc dù với 2 tiêu chí này đều có số lượng phiếu đánh giá hài lòng khá cao nhưng bên
cạnh đó vẫn còn một số khách hàng chưa hàng lòng và ngân hàng nên có những biện
pháp đểkhắc phuc, cải thiện. Việc khách hàng chưa hài lòng với 2 tiêu chí trên là điều dễ hiểu bởi vì thị phần máy ATM ở địa bàn Thành phố Huế khá ít, chỉ có 15 máy. Ngân hàng lại phân bố theo cụm hệthống máy ATM ở phòng giao dịch và chi nhánh nên số lượng máy còn lại được phân bố trên địa bàn thành phố không nhiều. Hơn nữa, hiện tại có những cây ATM đã ngừng hoạt động như cây ATM Đông Á ở đường Hồ Đắc Di và một số cây ATM thường có hiện tượng nuốt thẻ như cây ATM ở đường Nguyễn Huệ. Tình trạng này xảy ra làm khách hàng không khỏi phiền toái.
Bên cạnh các tiêu chí trên thì 2 tiêu chí “Ngân hàng có phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý” và “Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại” lại nhận được sự đồng ý từ phía
khách hàng. Tiêu chí “Ngân hàng có phí dịch vụ thẻATM hợp lý” có mức ý nghĩa sig
= 0,129 > 0,05 nên ta có quyền thừa nhận H0, tức khách hàng đồng ý với tiêu chí này. Mức giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá là 3,88 và 74,4% tỷ lệ phiếu hài lòng.
Đây cũng là kết quảcó thể lường trước bởi, không như những ngân hàng khác Đông Á
thực hiện hình thức giữ tiền trong thẻ, thường là 50 ngàn đồng. Ngân hàng Đông Á
cho phép khách hàng có thể rút hết tiền trong thẻ mà không cần khoản tiền giữ thẻ.
Hơn nữa, khi sử dụng thẻ ATM Đông Á khách hàng sẽ tiết kiệm được khoản phí mở
thẻbởi vì, Đông Á miễn phí chi phí mở thẻ. Đông Á cũng là Ngân hàng sở hữu cơ sở
vật chất hiện đại, là Ngân hàng tiên phong trong việc phát triển hệ thống cây ATM, các cây ATM có khả năng nộp tiền vào tài khoản bằng cách bỏtiền vào phong bìđược
đểsẵnởcâyATM và đưa vào máy đểtự động nhận và cộng tiền vào tài khoản. Theo kết quảmô hình hồi quy thì nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố có tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng. Do đó, việc xem xét đánh giá mức
chưa thực sựhài lòng với các biến mô tảnhân tố “Phương tiện hữu hình”.Vậy nên, trong thời gian tới Ngân hàng Đông Á– Chi nhánh Thành phốHuếnên xem xét có các chiến lược phát triển cơ sởvật chất sao cho hoàn thiện hơn để phù hợp với mong muốn của khách hàng. Các bất tiện thường gặp trong quá trình giao dịch như: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy ATM nuốt thẻ, máy ATM bị hỏng, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, máy ATM hết tiền,… nên được khắc phục. Cần gia tăng số lượng máy
ATM, đẩy mạnh vệc vệsinh cho cây ATM sạch sẽ, tăng cường kiểm tra các cây ATM
thường xuyên đểhạn chếrủi ro giao dịch thẻ.
2.3.5.4. Đánh giá củ a khách hàng về năng lự c phụ c vụ củ a dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành Phố Huế .
Bảng 2.16. Đánh giá về năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Năng lực phục vụ Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng 3,57 0,000 7,1 0 25,7 63,7 3,5 Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng 3,59 0,000 7,1 0 31,9 48,7 12,4
Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính xác, cần thiết
3,71 0,002 7,1 1,8 20,4 54,9 15,9
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trị trung bình về năng lực phục vụthẻATM = 4 H1: giá trị trung bình về năng lực phục vụthẻATM≠ 4
Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về năng lực phục vụdịch vụthẻ ATM được kiểm định One Sample T – Test với t=4. Trong đó, tất cả các tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thực hiện thủtục nhanh chóng”, “Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng” và “Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính xác, cần thiết” đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏH0, tức là giá trịtrung bình của các tiêu chí này khác 4. Khi xem xét qua cột giá trị trung bình của từng yếu tố, ta nhận thấy mức giá trịtrung bình mà khách hàng đánh giá cho ngân hàng về năng lực phục vụnằm trong khoảng 3,57–3,71 là mức giữa trung lập và sựhài lòng.
Tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thực hiện thủ tục nhanh chóng” được đánh giá thấp nhất. Với mức giá trị trung bình là 3,57 và hơn 30% tỷ lệ phiếu
điều tra khách hàng trung lập và không hài lòng. Tiếp đến là tiêu chí “Các sự cố liên
quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng” được đánh giá với mức giá trị trung bình là 3,59 và gần 40% khách hàng được điều tra trung lập và không đồng ý với yếu tố
này. Cuối cùng là tiêu chí “Nhân viên cung cấp các dịch vụ thẻ ATM chính xác, cần thiết” với mức giá trị trung bình được đánh giá là 3,71, tỷ lệ hài lòng của khách hàng
đối với tiêu chí này là hơn 70% và tỷlệkhông hài là 8,9%.
Để lý giải cho những nguyên nhân khách hàng không hài lòng với các tiêu chí trên, ta có thểdễdàng nhận thấy, số lượng nhân viên giao dịch ở các phòng giao dịch và chi nhánh còn hạn chếso với số lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày. Cụthể,
ởphòng giao dịch Mai Thúc Loan, số lượng nhân viên giao dịch với khách hàng chỉcó