CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
2.3.3.1. Đánh giá mứ c độ tiế p cậ n củ a khách hàng qua các nguồ n thông tin
Bảng 2.6: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Internet, tạp chí,
quảng cáo 17 15,0
Bạn bè, người thân 40 35,4
Nhân viên ngân hàng 38 33,6
Cơ quan, đoàn thể 18 15,9
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
30,1% 52,2% 17,7% Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Từ 1 năm-dưới 3 năm Trên 3 năm Dưới 1 năm
Qua sốliệu điều tra và khảo sát vềmức độtiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng biết đến dịch vụthẻcủa Ngân hàng DongA Bank chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có số lượng lớn nhất gồm 40 người (chiếm 35,4%). Điều này cũng dễlý giải vì bạn bè và
người thân là những người đã sửdụng và trải nghiệm qua. Quá trình sửdụng họ cũng đã biết được một số ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng vậy nên, thông tin mà họcung cấp cho khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy, đây cũng là kênh quảng bá hiệu quảtiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của DongA Bank thông qua nhân viên
ngân hàng đứng thứ 2 (chiếm 33,6%), chỉ sau nguồn thông tin của bạn bè và người thân cho thấy DongA Bank đã chú ý đến công tác tuyên truyền, tiếp thị qua đội ngũ
cán bộ, nhân viên của mình.
Ngoài ra, số lượng khách hàng biến đến dịch vụ thẻ của DongA Bank qua Internet, tạp chí, quảng cáo và cơ quan đoàn thể còn chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụthẻqua Internet, quảng cáo chiếm 15% và qua cơ quan đoàn thể
chiếm 15,9%. Ta có thểthấy được, công tác quảng bá marketing của ngân hàng qua 2 kênh này vẫn chưa thực sự thu hút được khách hàng.
2.3.3.2. Đặ c điể m thị phầ n thẻ qua mẫ u điề u tra
Hiện nay, việc sở hữu cho mình một chiếc thẻngân hàng không phải là vấn đề khó khăn. Trên địa bàn thành phố Huếcũng đã có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ, vì thế khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sử dụng một chiết thẻ ngân hàng. Có khách hàng chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng, tuy nhiên cũng có khách
hàng sửdụng thẻcủa nhiều ngânhàng khác nhau. Sau đây là bảng thịphần thẻ trên địa bàn Thành phốHuế, thông qua mẫu điều tra:
Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Ngân hàng Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
VIETCOMBANK 34 30,1 SACOMBANK 26 23,0 BIDV 21 18,6 AGRIBANK 12 10,6 VIETINBANK 11 9,7 Chỉ sửdụng DONGA BANK 1 0,9 Ngân hàng khác 8 7,1 TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Từbảng thịphần thẻ ởtrên ta nhận thấy, khách hàng hiện nay có xu hướng sửdụng cùng lúc nhiều dịch vụthẻcủa các ngân hàng khác nhau. Bằng chứng là qua 113 phiếu điều tra chỉ có 1 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á còn lại những
khách hàng khác đều sửdụng cùng lúc nhiều thẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau.
Biểu đồ 2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Ngày nay, việc khách hàng sử dụng cùng lúc dịch vụthẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau ngày càng trở nên phổ biến. Trong số 113 khách hàng được khảo sát có 30,1% khách hàng sử dụng song song dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á với
[CATEGORY NAME] 30,1% SACOMBANK 23% [CATEGORY NAME] 18,6% [CATEGORY NAME] 10,6% [CATEGORY NAME] 9,7% [CATEGORY NAME] 0,9% [CATEGORY NAME] 7,1% THỊ PHẦN THẺ
VIETCOMBANK SACOMBANK BIDV
AGRIBANK Vietinbank Chỉ sử dụng DongA Bank
VietcomBank, 23% với SacomBank, 18,6% với BIDV, 10,6% với AgriBank, Vietinbank với 9,7%, chỉ sử dụng DongA Bank Chiếm 0,9% và một số ngân hàng khác chiếm 7,1%.
Việc phần lớn khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ của nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với DongA Bank – Chi nhánh Huế. Bởi lẽ, từ đây khách hàng sẽ có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vị trí của mình trong sự chọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu để có thểkhắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụthẻngày một tốt hơn.
Do tổng thể lớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ mang tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chếcủa đềtài.
2.3.3.3. Đánh giá nhữ ng vấ n đề khách hàng quan tâm khi sử dụ ng dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế .
Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Chất lượng dịch vụ 28 24,8
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 22 19,5
Thương hiệu uy tín 33 29,2
Mức độphủsóng tại nơi đang ở 20 17,7
Khác 10 8,8
Tổng 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Theo kết quả điều tra khảo sát, đánh giá của 113 khách hàng thì những yếu tố
mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻtại Ngân hàng Đông Á trước tiên đó
là bởi vì thương hiệu uy tín. Yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra để lựa chọn dịch vụthẻtại ngân hàng (chiếm 29,2%). Đây là một điều đáng
tự hào của ngân hàng bởi lẽ, trong mắt khách hàng Đông Á là một ngân hàng có tên tuổi, uy tín và có được lòng tin từkhách hàng.
Sau thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụlà yếu tố được khách hàng quan tâm thứ2 (chiếm 24,8%). Tiếp theo đó là nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo (chiếm 19,5%). Chiếm 17,7% là yếu tố mức độ phủsóng tại nơi đang ở. Ngoài ra, các yếu tố
khác cũng tác động đến yếu tốmà khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụ như: chi
phí phát hành, sử dụng giao dịch, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng,vv…yếu tố này chiếm tỷlệ8,8%.
2.3.3.4. Đánh giá củ a khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụ ng thẻ
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ
Tiêu chí Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Chưa từng gặp sựcốnào 10 8,8
Thẻbị khóa do nhập sai PIN 11 9,7
Thẻbị máy nuốt 39 34,5
Máy ATM bịhỏng 24 21,2
Máy ATM hết tiền 13 11,5
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ 11 9,7
Khác 5 4,4
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Theo số liệu điều tra 113 khách hàng có 10 người chưa từng gặp sự cố khi sử
dụng thẻATM của DongA Bank (chiếm 8,8%). Con số này còn quá thấp vì vậy, ngân hàng cần phải cốgắng, nỗlực nhiều hơn nữa để nâng cao tỷlệnày.
Từ bảng đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ ta thấy đước số lượng khách hàng sử dụng thẻ bị máy nuốt có số lượng lớn 39 người (chiếm 34,5%) yếu tố này chiếm tỷlệlớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra. Bên cạnh đó là sựcốmáy ATM
bị hỏng, tiêu chí này cũngchiếm tỷlệlớn 21,2%, tiếp đến là sựcốmáy ATM hết tiền chiếm 11,5%, hai tiêu chí thẻ bị khóa do nhập sai PIN và không rút được tiền nhưng
tài khoản vẫn bị trừ chiếm 9,7%. Ngoài các sự cố được liệt kê ở bảng trên thì khách hàng vẫn bắt gặp những sựsốkhông may khác trong quá trình sửdụng thẻ nhưng yếu tốnày chiếm chỉ lệthấp 4,4%.
2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach×s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố
thông qua hệsố Cronbach²s Alpha. Những biến có hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein 1994). Thang đo có hệ số Cronbach²s Alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niêm đang
nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường thang đo có Cronbach²s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sửdụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độtin cậy từ0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
2.3.4.1. Thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Bảng 2.10. Kiểm định độ tin cậy Cronbach×s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Biến Tương quan biến
tổng
Cronbach×s Alpha nếu loại
biến Cronbach×s Alpha Mức độ tin cậy TC1 0,748 0,887 0,905 TC2 0,787 0,880 TC3 0,798 0,877 TC4 0,809 0,874 TC5 0,700 0,900 Mức độ đáp ứng DU1 0,668 0,795 0,837 DU2 0,682 0,788
Biến Tương quan biếntổng
Cronbach×s Alpha nếu loại
biến
Cronbach×s Alpha
DU3 0,680 0,789
DU4 0,650 0,804
Phương tiện hữu hình
HH1 0,626 0,862 0,872 HH2 0,679 0,850 HH3 0,696 0,846 HH4 0,728 0,838 HH5 0,767 0,828 Năng lực phục vụ PV1 0,883 0,871 0,917 PV2 0,846 0,879 PV3 0,834 0,883 PV4 0,692 0,933 Sự đồng cảm DC1 0,718 0,835 0,870 DC2 0,704 0,843 DC3 0,765 0,816 DC4 0,720 0,839
Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS
Mức độ tin cậygồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5), Cronbach²s
Alpha = 0,905 > 0,6. Hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach²s Alpha. Vì vậy, tất cảcác biến quan sátnày được đưa vào phân tích nhân tố
Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4), với hệ số Cronbach²s Alpha = 0,837 > 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát
trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và tất cảcác hệsố Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn hệ số Cronbach²s Alpha. Vậy nên, tất cả các biến quan sát này được
đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo
Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5), với hệ số Cronbach²s Alpha = 0,872 > 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo lớn hơn 0.3, các hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach²s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được đưa
vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát (PV1, PV2, PV3, PV4), Cronbach²s
Alpha = 0,917 > 0,6. Hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và các hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach²s Alpha, trừ biến PV4 có hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến bằng 0,933 > 0,917 là hệ số Cronbach²s Alpha. Ta chạy lại kiểm định lần 2. Các biến quan sát
được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo là PV1, PV2, PV3.
Sự đồng cảmgồm 4 biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4), Cronbach²s Alpha
= 0,870 > 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và tất cả các hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach²s Alpha. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đềy được đưa vào phân tích
nhân tốtiếp theo.
2.3.4.2. Thang đo sự hài lòng
Bảng 2.11. Hệ số tin cậy Cronbach×s Alpha của mức độ hài lòng Biến Tương quan biếntổng
Cronbach×s Alpha nếu loại
biến Cronbach×s Alpha HL1 0,772 0,867 0,894 HL2 0,830 0,817 HL3 0,781 0,858
Thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3). Cronbach²s
Alpha = 0,894 > 0,6. Cả3 biến này đều có hệsố tương quan biến tổng lớnhơn 0,3 và tất cảcác hệ số Cronbach²s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach²s Alpha nên thang đo sựhài lòngđạt yêu cầu, các biến này được đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo.
Như vậy, sau kiểm định Cronbach²s Alpha có một biến quan sát là PV4 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích nhân tốtiếp theo. Bảng thống kê kết quả
tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến như sau:
Bảng 2.12. Tổng hợp các biến sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach×s Alpha lần 2
STT Yếu tố Số biến quan
sát ban đầu Số biến quansát còn lại Biến bị loại
1 Mức độtin cậy 5 5 2 Mức độ đáp ứng 5 5 3 Phương tiện hữu hình 5 4 4 Năng lực phục vụ 4 4 PV4 5 Sự đồng cảm 4 4 6 Sựhài lòng 3 3
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP ĐôngÁ – Chi nhánh Thành Phố Huế Á – Chi nhánh Thành Phố Huế
2.3.5.1. Đánh giá củ a khách hàng về mứ c độ tin cậ y khi sử dụ ng dị ch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế .
Kết quả phân tích đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Bảng 2.13. Đánh giá về độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phố Huế.
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Độ tin cậy Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 3,81 0,010 0 7,1 17,7 61,9 13,3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa 3,86 0,077 0 9,7 14,2 56,6 19,5
Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người
đáng tin cậy
3,78 0,003 0 6,2 23,9 55,8 14,2
Các thông tin tài khoản của
khách hàng được bảo mật an toàn 4,05 0,488 0 5,3 14,2 50,4 30,1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa 3,92 0,150 0 0 21,2 65,6 13,3
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: Giá trị trung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM =4 H1: Giá trị trung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM≠4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tố liên quan đến độtin cậy của dịch vụthẻ ATM DongA Bank được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95%.
Nhân tố “Mức độtin cậy” gồm 5 biến quan sát, trong đó có 2 tiêu chí “Ngân hàng
luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng”, “Nhân viên Ngân hàng
là giá trị trung bình về độ tin cậy của các tiêu chí trên ≠ 4. Với tiêu chí “Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” có tỷlệ khách hàng đồng ý
đạt, 61,9% và 13,3% hoàn toàn đồng ý. Giá trị trung bình của tiêu chí đạt 3,81. Tiêu chí
“Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy²² có tỷlệkhách hàng
đồng ý đạt 56,6% và 19,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý, với mức giá trị trung bình là
3,78. Điều này cho thấy, mặc dù chưa thực sự đồng ý với tiêu chí trên tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá tiêu chí này trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến sự đồng ý.
Do đó, ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao
dịch viên đểgiải quyết vấn đềnày.
Với 3 tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa”, “Các thông tin tài
khoản của khách hàng được bảo mật an toàn” và “Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa²² có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên ta không có cơ sở đểbác bỏH0. Chứng tỏ khách hàng đồng ý với các tiêu chí trên. Tiêu chí được khách hàng đánh
giá cao nhất là “Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn” với mức giá trị trung bìnhđạt 4,05, tỷlệ khách hàng đánh giá đồng ý với tiêu chí này là 50,4 và hoàn
toàn đồng ý là 30,1. Chiếm hơn 80% khách hàng được khảo sát đồng ý, cho thấy Đông Á
thực hiện tiêu chí này thực sựtốt, tạo dựng được lòng tin cho khách hàng sửdụng thẻ. Bên cạnh đó, tiêu chí “Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa”
cũng được khách hàng đồng ý với mức giá trịtrung bình khá cao là 3,92. Tỷlệkhách hàng