Đềtài: “Phân tích chiến lược Marketing dịch vụcủa Saigontourist”. Luận
văn này gồm 3 chương, nghiên cứu vềmarketing dịch vụ, chiến lược marketing dịch vụ, đề xuất giải pháp phát triển chiến lược marketing dịch vụ. Chương I nghiên cứu cơ sởlí thuyết, nội dung của marketing dịch vụcụthểlà hoạt động marketing-mix gồm 7 yếu tố. Chương 2 phân tích thực các chiến lược marketing dịch vụcủa hãng du lịch Saigontourist, tác giả đã sửdụng mô hình 7 yếu tốtrong marketing-mix đểphân tích thực trạng hoạt động của công ty, những yếu tốlàm nên thành công của
Saigontourist. Chương 3 làđềxuất các giải pháp cho chiến lược marketing dịch vụcủa Saigontourist.
Nghiên cứu này chỉra cụthểcác yếu tốkinh doanh trong marketing dịch cụcủa Saigontourist dùng làm chiến lược đểphát triển. Đềtài này đưa ra được 7 yếu tốcủa Marketing-mix là (1) sản phẩm du lịch, (2) giá, (3) phân phối, (4) xúc tiến, (5) con người, (6) chương trình, (7) bằng chứng vật chất. Tuy nhiên, luận văn này tác giảchỉ thông qua sốliệu thứcấp và nghiên cứu định tính nên chưa được đánh giá cao.
Đềtài: “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” của Parasuraman et al. (1985)
Sựtinh tưởng Sựphản hồi Sựthông cảm Chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sựhữu hình
Hình 1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al. (1985)
Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng đểdo chất lượng dịch vụvềsựkỳvọng và cảm nhận thực tếcủa khách hàng. Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ đó. Nghiên cứu này chỉra rằng chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng đối với một ngành công nghiệp chuyên sâu vềdịch vụnhư ngành du lịch. Nghiên cứu xem xét sựhài lòng của khách hàng với dịch vụcung cấp, nhân viên phục vụ, khảnăng đápứng, bằng chứng hữu hình mà chính khách hàng cảm nhận và đánh giá.