Bảng 2 .8Thu nhậptừ thẻ tín dụng của HDBank
Bảng 2.9 :Kết quả khảo sát về sản phẩm thẻ tín dụng HDBank
Tiêu chí và số lƣợng đáp án để Khách
hàng lựa chọn Kết quả đƣợc Khách hàng lựa chọn nhiều nhất kết quả này (%) Tỷ lệ lựa chọn
1. Về giá cả sản phẩm
- Lãi suất cho vay (6 đáp án) - Thấp hơn nhiều so với các NHTM khác 68 - Mức phí hợp lý (6 đáp án) - Thấp hơn so với các NHTM khác 33 2. Về hình thức khuyến mãi, hỗ trợ và dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của HDBank
- Đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng như chúc mừng sinh nhật, quà tặng nhân dịp lễ…(3 đáp án)
- Bình thường, tương tự các NHTM khác 72
- Đánh giá về công tác hỗ trợ, tra soát khiếu nại (4 đáp án)
- Nhiệt tình nhưng thời gian chờ đợi lâu 44 - Hình thức khuyến mãi thích nhất đối
với thẻ tín dụng (5 đáp án)
- Hoàn tiền giao dịch 37
3. Về công tác tư vấn, phát hành thẻ - Nội dung và chất lượng công tác tư vấn giới thiệu đặc điểm, tính năng sản phẩm (3 đáp án)
- Giới thiệu chưa thật kỹ, chưa hiểu rõ sản phẩm
51
- Thời gian chờ đợi từ lúc đề nghị phát hành thẻ tín dụng cho đến khi nhận được thẻ (3 đáp án)
- Trên 7 ngày 65
4. Về nhân viên ngân hàng tại điểm giao dịch
- Tác phong công việc (4 đáp án) - Chuyên nghiệp 30
- Hiểu biết sản phẩm (3 đáp án) - Hiểu biết khá rõ 40 5. Về hình thức phân phối và nhận diện thương hiệu
- Biết đến thẻ tín dụng HDBank qua hình thức nào(6 đáp án)
- Nhân viên ngân hàng giới thiệu 28 - Trong vòng 1 năm gần đây có
thường xuyên giao dịch với HDBank và tần suất giao dịch (5 đáp án)
- Thường xuyên, hàng tuần 31
6. Nội dung khác
- Muốn HDBank hợp tác với loại doanh nghiệp nào để phát hành thẻ liên kết mà chủ thẻ được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp (4 đáp án)
- Siêu thị, trung tâm thương mại 34
- Thường sử dụng thẻ tín dụng HDBank vào mục đích chi tiêu nào (5 đáp án)
- Mua sắm vật dụng gia đình, mỹ phẩm,
trang phục 66
- Sự bất tiện khi sử dụng thẻ tín dụng
HDBank (4 đáp án) - Phải đến ngân hàng nộp tiền trả nợ (khi không đăng ký thanh toán tự động 100% sao kê dư nợ)
40
Nguồn :Số liệu khảo sát của Khối Khách hàng cá nhân HDBank [12]
Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng, tác giả đưa ra một số đánh giá về nhóm chỉ tiêu định tính như sau
Sự hài lòng của khách hàng
Điểm đặc biệt được Khách hàng đánh giá tốt là chính sách giá cả của sản phẩm, hiện tại để tăng sức hấp dẫn của sản phẩm thẻ tín dụng, HDBank áp dụng mức giá rất cạnh tranh so với các NHTM khác (lãi suất chỉ khoảng 18%, thường xuyên thực hiện chính sách miễn giảm phí trong năm).
Ngoài ra Khách hàng cũng có sự hài lòng ở mức khá tốt về thái độ của nhân viên Ngân hàng trong công tác phục vụ (vui vẻ, nhiệt tình) và việc sử dụng thẻ tín dụng dễ dàng tại tất cả các điểm giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng, tuy nhiên quá trình thao tác lâu làm Khách hàng mất thời gian chờ đợị chính là điểm yếu cơ bản.
Mặc dù còn có những điểm cần phải cải tiến (hiện tại HDBank đang nghiên cứu đưa các chính sách nhằm khắc phục những vấn đề nay), tuy với biểu hiện là số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều hơn (thông qua các số liệu về
mức độ tăng trưởng thẻ tín dụng và các giao dịch thẻ tín dụng), có thể thấy được mức độ hài lòng của Khách hàng về sản phẩm ngày càng cao.
Sự gia tăng các tiện ích của thẻ tín dụng
- Theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các chi tiêu, mua sắm vật dụng gia đình, mỹ phẩm, trang phục…Trong thời gian qua, HDBank đã thực hiện liên kết với các đối tác để khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng HDBank để thanh toán sẽ nhận được các ưu đãi mà chủ yếu là được giảm giá sản phẩm hàng hóa. Hàng tuần hoặc khi có chương trình liên kết mới, HDBank đều thực hiện gửi các bản tin vào email hoặc nhắn tin qua điện thoại để Khách hàng cập nhật thông tin thuận tiện.
- Một điểm hạn chế lớn theo như khảo sát là việc trong trường hợp không đăng ký thanh toán tự động 100% giá trị khoản sao kê thì khi muốn trả nợ nhiều hơn/trả hết