Với tốc độ tăng trưởng hàng năm 100%, Vietinbank đang dần thu hẹp khoảng cách với Vietcombank Bắc Ninh, vượt lên 2 ngân hàng Agribank và BIDV- là những ngân hàng đang hoạt động tương đối ổn định trên địa bàn.
2.2.3. Hoạt động mạng lưới ATM và ĐVCNT
Trong giai đoạn 2015-2017, Vietcombank Bắc Ninh đã liên tục đầu tư và phát triển nguồn lực để xây dựng và phát triển mạng lưới ATM, POS có chất lượng tiên tiến, hiện đại trên địa bàn tỉnh.
2.2.3.1. Hoạt động của mạng lưới ATM
Vietcombank Bắc Ninh luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động phát triển mạng lưới, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật để thúc đẩy hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ của khách hàng được thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả.
Với hệ thống giao dịch tự động ATM của Vietcombank Bắc Ninh, ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ghi Nợ Vietcombank Connect24 còn có khả năng cung cấp dịch vụ cho các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diner Clup và Unionpay. Với 65 máy ATM được lắp đặt chủ yếu tại các khu công nghiệp lớn trên địa bàn tỉnh, các điểm giao dịch thuận tiện ở hầu hết các khu trung tâm, với dịch vụ khách hàng 24/24h và các tiện ích đa dạng, Vietcombank Bắc Ninh đã cung cấp một hệ thống giao dịch tự
61
động tương đối lớn với dịch vụ tiên tiến và hiện đại hơn so với hệ thống tương tự của các ngân hàng khác trên địa bàn.
Hiện nay, nếu xét về thị phần mạng lưới ATM, Vietcombank đang đứng đầu các ngân hàng trên địa bàn tỉnh với 65 máy ATM, chiếm 28.9% thị phần. Tiếp đến, Vietinbank giữ vị trí số hai với 46 máy ATM (chiếm 20.1% thị phần), BIDV đứng thứ ba với 34 máy ATM chiếm 15.6% thị phần.
(Nguồn:Báo cáo KQHĐKD của Vietcombank Bắc Ninh năm 2015-2017)
Trong các năm qua, số lượng giao dịch qua thẻ ATM ngày càng tăng. Năm 2017 tổng giá trị các giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM đạt 5.534 tỷ đồng, tăng 16,6% so với năm 2016. Trong đó, có 5.274 tỷ đồng là giao dịch rút tiền mặt, 244 tỷ đồng chuyển khoản, 16 tỷ đồng giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ qua hệ thống ATM, có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số.
Thời gian gần đây, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của Vietcombank Bắc Ninh hàng ngày là rất lớn, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống. Vào kỳ đổ lương của các công ty hệ thống ATM rơi vào tình trạng quá tải, khách hàng phải xếp hàng chờ khá đông, gặp các sự cố như: nghẽn mạng đường truyền, giao dịch xử lý chậm, trừ tiền trong tài khoản của khách hàng nhưng máy chưa ra tiền, máy không trả thẻ cho khách hang... Một mặt đây là dấu hiệu đáng mừng thể hiện sự phát triển của dịch vụ, mặt khác lại là thách thức để làm sao Vietcombank Bắc Ninh duy trì được dịch vụ với chất lượng cao, liên tục và giảm thiểu sai sót. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất là trong tình hình số thẻ Connect 24 phát
62
hành luôn tăng với tốc độ cao, Vietcombank Bắc Ninh cũng sẽ triển khai thêm máy ATM phân bổ trên địa bàn tỉnh. Các tiện ích và dịch vụ phát triển trên ATM cũng sẽ được tập trung phát triển đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.2.3.2. Hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
Vietcombank Bắc Ninh hiện có mạng lưới gồm 370 ĐVCNT trên khắp địa bàn tỉnh, chiếm 16% mạng lưới ĐVCNT tại địa bàn. Mạng lưới này bao gồm các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ thuộc các lĩnh vực như: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng thủ công mỹ nghệ và tơ lụa, các điểm bán vé máy bay, siêu thị, trung tâm thương mại,.. .Trong nhiều năm qua, các loại hình này đáp ứng tương đối tốt nhu cầu chi tiêu sử dụng thẻ của mọi người dân trong tỉnh và khách nước ngoài đến Bắc Ninh du lịch và làm việc.
Biểu đồ 2.8: Thị phần ĐVCNT đến 31/12/2017
Về thị phần ĐVCNT, tính đến 31/12/2017 Vietcombank Bắc Ninh hiện xếp thứ 3 sau Agribank chiếm 24%, xếp thứ 2 là Vietinbank chiếm 18%. Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về mảng ĐVCNT cũng đang rất gay gắt, một số ngân hàng sử dụng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để giành giật các ĐVCNT của Vietcombank Bắc Ninh. Điều này cũng dễ hiểu bởi địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây đã thu hút được lượng vốn đầu tư nước ngoài rất lớn, điều này kéo theo lượng khách hàng nước ngoài tăng đột biến. Cùng với đó đội ngũ cán bộ còn mỏng, chưa có cán bộ chuyên trách về mảng ĐVCNT, các cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc nên công tác quản lý và chăm sóc khách hàng chưa
Doanh thu 2015 2016 2017
Doanh thu từ hoạt động thanh toán 11,1 12,9 17,1
Doanh thu từ hoạt động phát hành 2,6 3,6 4,2
63
được tốt. Đồng thời chưa có chính sách hỗ trợ, ưu đãi dành riêng cho đơn vị chấp nhận thẻ, mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh cao hơn các ngân hàng trên địa bàn nên chi nhánh khó khăn trong việc tiếp cận với khách hàng, khiến thị phần vể ĐVCNT của chi nhánh chiếm tỷ trọng nhỏ hơn các ngân hàng như Agribank, Vietinbank. Vì vậy, đòi hỏi Vietcombank Bắc Ninh cần có chiến lược cạnh tranh phù hợp để nâng cao thị phần trên địa bàn. Nếu ngân hàng nào phát triển tốt mảng này sẽ đem lại nguồn thu lớn về phí chiết khấu thanh toán thẻ.
2.2.4. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh là một nghiệp vụ trong hoạt động của toàn bộ ngân hàng. Lợi nhuận do dịch vụ thẻ mang lại cả về mặt thanh toán và phát hành. Lợi nhuận thu được từ dịch vụ này tuy chưa được thống kê một cách chính xác bởi một số chi phí của nó vẫn chưa được hạch toán riêng, vẫn còn nằm trong chi phí của hoạt động thanh toán quốc tế. Vì vậy, hiện nay, chỉ có thể đánh giá chính xác hiệu quả của hoạt động này thông qua doanh thu từ hoạt động thanh toán và phát hành của ngân hàng.
Nguồn thu về thanh toán các ngân hàng được hưởng chính từ nguồn thu phí thanh toán từ các ĐVCNT. Cụ thể được tính đối với giao dịch hàng hóa dịch vụ như sau:
Công thức 2.1:
, mức chiết Thu từ Thu do TCTQT và
Doanh thu Tổng doanh Ấ Ấ
_____ = ɪ * khấu TT (tối + các gd + liên minh thẻ phân
từ HĐTT số TT thẻ
thiểu 2.5%) tại ATM bổ cho NHTT
Doanh thu do TCTQT và liên minh thẻ phân bổ cho VCB với tư cách là ngân hàng thanh toán (NHTT) là các khoản thu đối với các giao dịch hoản trả, bồi hoàn và các giao dịch rút tiền mặt và ứng tiền mặt tại quầy do thẻ ngân hàng khác phát hành đi chi tiêu tại VCB (trung bình 1,5% doanh số thanh toán thẻ ngân hàng khác phát hành - Vietcombank Bắc Ninh được hưởng 0,5%, còn lại 1% giữ lại hội sở chính).
Còn đối với hoạt động phát hành, nguồn thu về phát hành của Vietcombank được hưởng từ các nguồn thu từ việc thu các loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí trả chậm, phí thay đổi hạn mức, phí phát hành lại thẻ...), thu lãi tín dụng
64
thẻ và thu phí trao đổi do các TCTQT trả cho NHPH.
Công thức 2.2:
Doanh thu từ Thu lãi tín Thu do TCTQT và liên minh
______ = Thu Phát hành + + ,
HĐPH thẻ dụng thẻ thẻ phân bô
cho NHPH
Thu do TCTQT và liên minh thẻ phân bổ cho NHPH là các khoản thu đối với các giao dịch chi tiêu do chủ thẻ đi chi tiêu ngoài hệ thống. Mức trung bình là 1.75% doanh số sử dụng ngoài hệ thống (Vietcombank Bắc Ninh được hưởng 0.75% - còn lại 1% giữ lại hội sở chính)
Bảng 2.12: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ 2015-2017 (phân theo hoạt động)
ST T
Tiêu thức Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
Tính đa dạng của sản phầm dịch vụ 1 NH có chi nhánh, phòng GD rộng khắp, thuận tiện
2 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp
3
Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
Tính tiện ích của dịch vụ
4
Danh mục các dịch vụ thẻ của ngân hàng phong phú, đầy đủ tiện ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng
5
Các sản phẩm thẻ của ngân hàng được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng
(Nguồn:Báo cáo KQHĐKD của Vietcombank Bắc Ninh năm 2015-2017)
Qua bảng trên có thể thấy, doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao trung bình 80% so với tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Bắc Ninh. Hoạt động phát hành chiếm trung bình 20% do sự cạnh tranh gay gắt, nên phần lớn ngân hàng chấp nhận việc phát hành miễn phí, hoặc giảm phí thường niên để thu hút khách hàng mở thẻ.
Xét về tỷ trọng trong tổng phí thu từ dịch vụ trong giai đoạn 2015 - 2017, doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đóng góp một phần không nhỏ. Năm 2015 chiếm 17,8% tổng thu phí dịch vụ, năm 2015 chiếm tỷ trọng 25,23% và đến 2017 chiếm 24,94%. Để thực hiện đúng mục tiêu gia tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ đến 2020 thì mảng kinh doanh thẻ cần được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm.
2.2.5. Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo tiêu chí định tính thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng
Để có được thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố: Mức độ hài lòng 65
của khách hàng, Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Tính tiện ích của dịch vụ, Tính
an toàn và hiện đại của dich vụ thẻ. Tác giả đã tiến hành khảo sát như sau:
- Đối tượng khảo sát: 115 khách hàng cá nhân và tổ chức giao dịch tại quầy của Vietcombank Bắc Ninh.
- Thời gian khảo sát: từ 10/3/2018 đến 26/3/2018.
- Hình thức khảo sát: gửi phiếu hỏi dưới dạng văn bản gửi ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch.
Với khách hàng của Vietcombank Bắc Ninh, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá các yếu tố theo chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng, Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Tính tiện ích của dịch vụ, Tính an toàn và hiện đại của dich vụ thẻ. Nội dung phân tích chủ yếu là phân tích tần suất, thống kê mô tả để đưa ra nhận định của khách hàng với từng yếu tố. Tiêu chí đánh giá là số lượng khách hàng nhận định về các yếu tố, theo thang đo 05 mức độ từ rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.
Bảng 2.13. Thang đo các yếu tố theo chỉ tiêu định tính ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Bắc Ninh
6 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
Tính an toàn, hiện đại của dịch vụ 7 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt
8 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
9 Khi bạn thắc mắc hay khiêu nại ngân hàng luôn giải quyêt thỏa đáng
10 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
Mức độ hài lòng của khách hàng 11 Dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng được hoàn thiện
12
Quý khách hàng sẽ tiêp tục sử dụng dịch vụ thẻ và sẵn sàng giới thiệu cho những người khác
13 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ thẻ của VCB Bắc Ninh
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiên Không hài lòng Rất không hài lòng
ĩ 2 3 4 5
Tông hợp kêt quả thu được từ phiêu thăm dò ý kiên khách hàng như sau:
* Những mặt đạt được
- Chất lượng hệ thống máy ATM: tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng đạt 94% - NH có trang thiêt bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghê chờ,
sách báo, nước uống...): tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng đạt 95%.
- Tính an toàn, hiện đại của dịch vụ: Ngân hàng bảo mật thông tin, giải quyêt khiêu nại thỏa đáng : tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 98%.
* Những mặt còn hạn chê
- Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch: NH có chi nhánh, phòng GD rộng khắp, thuận tiện - tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 84%
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp - tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 60%.
- Tính tiện ích của dịch vụ: tỷ lệ khách hàng không hài lòng là 55%
67
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
2.3.1. Ket quả đạt được
Năm 2017 là cột mốc quan trọng trong chiến lược đẩy mạnh tăng thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ. Với sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Ban Giám đốc, mặc dù vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng đã có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP và ngân hàng thương mại nước ngoài nhưng với sự quyết tâm đổi mới, sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank Bắc Ninh đã có những kết quả nhất định góp phần làm tăng giá trị thương hiệu Vietcombank trên thị trường.
2.3.1.1. Hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển
Với doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm, có thể thấy được phần nào hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Bắc Ninh. Tuy vậy, hiện nay hầu hết số doanh thu thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đều sử dụng để tái đầu tư cho hoạt động thẻ. Song hoạt động này đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh khác của Vietcombank Bắc Ninh. Những lợi ich này hoàn toàn chưa thể đo đếm bằng những con số cụ thể mà mới chỉ được đánh giá một cách định tính.
Trước hết, khi triển khai thêm hoạt động thanh toán thẻ, ngân hàng đa dạng hoá được hoạt động kinh doanh của mình, nhờ đó ngân hàng nâng cao được uy tín của mình trong lòng khách hàng.
2.3.1.2. Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng
Hiện nay, Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng tự hào là ngân hàng duy nhất trên thị trường thanh toán cả 7 thương hiệu thẻ quốc tế hàng đầu thế giới: Visa, MasterCard, Amex, JCB, Dinners Club, Discover, Unionpay. Riêng với thẻ Amex, Vietcombank được độc quyền phát hành trên thị trường Việt Nam.
68
Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai chấp nhận thanh toán thẻ Chíp EMV cho 3 thương hiệu thẻ Visa, MasterCard, JCB. Với tổng số thẻ tín dụng đang lưu hành trên địa bàn Bắc Ninh tính đến cuối năm 2017 đạt hơn 22414 thẻ. Doanh số thanh toán thẻ năm 2017 của Vietcombank Bắc Ninh đạt 680 tỷ đồng, sử dụng thẻ đạt 784 tỷ đồng. Tốc độ phát triển doanh số thanh toán thẻ tín dụng qua Vietcombank trung bình từ 2015- 2017 đạt khoảng 35%.
Đối với thẻ ghi nợ nội địa Connect24, Vietcombank Bắc Ninh dẫn đầu địa bàn với tổng số thẻ là hơn 250.000 thẻ, tốc độ tăng trưởng trung bình gần 53%/năm.
2.3.1.3. Góp phần đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao các tiện ích của thẻ
Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng luôn tự hào là “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” trong đó sản phẩm thẻ ghi nợ Vietcombank Connect24 cũng được coi là biểu tượng thương hiệu của Vietcombank. Nối tiếp những thành tích đã đạt được, đến nay, Vietcombank Bắc Ninh luôn không ngừng là thành viên đi đầu trong việc xây dựng và phát triển sản