Số lượng và cơ cấu lao động

Tên bộ phận/Chức vụ Số lượng Tỷ trọng (%)

Quản lý bộ phận ẩm thực 1 4,76%

Quản lý nhà hàng 1 4,76%

Giám sát bar 2 9,52%

Nhân viên phục vụ 15 71,43%

Bảng 2.3. Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tên bộ Tên bộ phận/Chức vụ Số lượn g

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đạ i họ c Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Trun g cấp Tỷ trọng Phổ thôn g Tỷ trọng Quản lý bộ phận ẩm thực 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% Quản lý nhà hàng 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% Giám sát nhà hàng 2 1 50% 1 50% 0 0% 0 0%

Giám sát bar 2 1 50% 0 0% 1 50% 0 0%

Nhân viên phục vụ 15 5 33,33 % 5 33,33% 3 20% 2 13,33 % Tổng 21 9 42,86 % 6 28,57% 4 19.05 % 2 9,52 %

Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phân theo trình độ tiếng AnhTên bộ Tên bộ phận/ Chức vụ Số lượng Trình độ tiếng anh TOEI C Tỷ trọng C Tỷ trọng B Tỷ trọng A Tỷ trọng Quản lý bộ phận ẩm thực 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% Quản lý nhà hàng 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0% Giám sát nhà hàng 2 1 50% 1 50% 0 0% 0 0%

Giám sát bar 2 1 50% 1 50% 0 0% 0 0%

Nhân viên phục vụ 15 5 33,33% 4 26,67 % 4 26,67 % 2 13,33 % Tổng 21 9 42,86% 6 28,57 % 4 19,05 % 2 9,52%

Qua bảng số liệu, tổng số lượng 21 nhân viên, số lượng nhân viên còn hạn chế, một ca thường 8 đến 10 nhân viên không đủ quán xuyến toàn bộ nhà hàng. Công việc thường quá tải cho mỗi nhân viên, ảnh hưởng đến thái độ và kỹ năng phục vụ. Làm quá trình phục vụ khách chậm khi đông khách.

Trình độ chuyên môn: cao đẳng và đại học có 15 người, chiếm tỉ lệ cao trong trình độ chuyên môn. Cao đẳng và phổ thông có 8 người. Tất cả đều có trình độ chuyên môn, đã được qua đào tạo, nắm được quy trình phục vụ. Kỹ năng giao tiếp tốt, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.

Về ngoại ngữ: Có 9 nhân viên trong tổng số 21 nhân viên giao tiếp được bằng tiếng anh lưu loát có thể giao tiếp được với khách. Như vậy trình độ ngoại ngữ của các nhân viên còn thiếu khá nhiều dẫn đến khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách, ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện quy trình phục vụ, cần đào tạo thêm tiếng anh cho các nhân viên đó và đào tạo thêm ngoại ngữ 2 cho các nhân viên đã có tiếng anh.

Các trưởng ca, quản lý, nhân viên bar thì tất cả đều là nam. Nhân viên phục vụ bàn nhiều nhân viên nữ hơn nhân viên nam. Đội ngũ lao động có độ tuổi trẻ và đồng đều từ 22 đến 29 tuổi. Về ngoại ngữ thì hầu như các bộ phận đều có nhân viên biết ngoại ngữ 1 đó là tiếng Anh. Một số bộ phận nghe nói được cơ bản tiếng trung hoặc tiếng hàn như ban giám đốc, bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận tiền sảnh. Như vậy ngoại ngữ là một lợi thế của đội ngũ nhân viên khách sạn Sala Danang Beach.

2.3.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ. Nếu trang thiết bị thiếu sót, hư hỏng sẽ làm chậm quy trình phục vụ, kéo dài thời gian dọn dẹp, sai sót hoặc lệch đi quy trình ban đầu. Vì vậy nhà hàng Sala rất được chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang bị hiện đại, công cụ dụng cụ đầy đủ để tiết kiệm được thời gian phục vụ và dọn dẹp.

thời khi có sự cố xảy ra. Công cụ dụng cụ được bố trí theo quy định để dể dàng phục vụ đúng quy trình nhất. Tuy nhiên, các bề mặt kính ở nhà hàng chưa được lau sạch nên đôi khi khách nhìn ra ngoài không được thoải mái.

Một số khăn lau bị rách, mốc, dính bẩn mặc dù đã được giặt nhưng vẫn chưa được thay thế và nhiều loại ly tách cũng bị thiếu hụt dẫn đến không phục vụ đồng nhất một loại ly cho loại đồ uống nhất định. Ở khu vực bếp vẫn còn một số dụng cụ để nấu ăn đã bắt đầu cũ và một số khu vực gạch lát nền đã mòn do đi lại nhiều dễ gây trơn trượt lúc di chuyển.

Bên cạnh đó, đôi lúc có nhiều khách ăn cùng thời điểm, hoặc khách đoàn thường ăn sớm sẽ thiếu chổ ngồi thì phải di chuyển bàn ghế từ nhà hang, quầy bar khác đến nhà hàng Sala để phục vụ, nhưng rất ít khi xảy ra như vậy. Nhìn chung vẫn đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật.

2.3.6. Chất lượng thức ăn, đồ uống tại nhà hàng

Sau mỗi lần phục vụ khách tại nhà hàng, các nhân viên đều có thực hiện công tác khảo sát khách hàng thông qua việc xin ý kiến khách bằng phiếu nhận xét. Nhờ đó, thấy được đa số thực khách đều hài lòng với thức ăn và đồ uống của nhà hàng.

Thức ăn được thay đổi thường xuyên và đa dạng. Các món ăn, đồ uống được làm theo mùa, theo từng thời điểm sao cho phù hợp và không gây nhàm chán với khách hàng.

Thức ăn luôn được làm nóng để thực khách có thể thưởng thức một cách ngon nhất. Các món ăn phong phú đa dạng, luôn phù hợp với khẩu vị của các khác hàng từ Á đến Âu. Đồ uống cũng đa dạng, đặc biệt buffet có nhiều loại như nước cam, táo, sữa tươi, cà phê… và có cả phục vụ theo yêu cầu riêng của khách khiến thực khách hài lòng và đánh giá cao về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy, hầu như tất cả khách hàng đều là hài lòng về chất lượng đồ ăn, thức uống tại nhà hàng.

2.4. Đánh giá chung về nhà hàng Sala

2.4.1. Ưu điểm

Nhà hàng Sala rất chú trọng đến việc xây dựng quy trình phục vụ. Mỗi hình thức phục vụ sẽ có một quy trình riêng để rút ngắn thời gian làm việc và mang lại hiệu quả cao.

Quy trình tương đối chặc chẽ, mạch lạc và có sự liên kết giữa các bước từ việc chào đón khách cho đến tiễn khách.

Mỗi bước đều nêu rõ cụ thể những công việc mà nhân viên phải làm, giúp nhân viên sắp xếp công việc một cách hợp lý để rút ngắn thời gian nhất có thể.

Các nhân viên đa số là trẻ, năng động, nhiệt huyết, vui vẻ và luôn mỉm cười với khách. Nhân viên có kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp, hiểu rõ và có trách nhiệm về công việc của mình làm. Bộ phận bếp và nhà hàng có sự phối hợp tốt và bỗ trợ lẫn nhau để công việc được hoàn thành một cách tốt nhất.

Các loại đồ ăn, thức uống đều được đảm báo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là trên hết. Các món ăn trên quầy buffet luôn được thay đổi theo từng ngày.

Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi hoạt động rất tốt và được sửa chữa, bảo trì kịp thời khi có hư hỏng. Quầy buffet dễ dàng lau chùi.

Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách và được giám sát chặt chẽ từ trưởng bộ phận.

2.4.2. Nhược điểmQuy trình phục vụ Quy trình phục vụ

Thường bị bỏ qua một số bước để tiết kiệm thời gian.

Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách do nhân viên đang bận dọn dẹp. Đôi lúc lại quên cảm ơn và tiễn khách do đang phục vụ bàn khác.

Nhân viên mới vào sẽ được các nhân viên cũ hướng dẫn lại, chứ không được đào tạo bài bản như nhân viên cũ trước đây. Nên nhân viên mới thường sẽ chỉ làm theo các nhân viên cũ và đôi khi sẽ không đúng theo quy trình ban đầu xây dựng.

Về đội ngũ lao động

Một ca thường 5 đến 7 nhân viên không đủ quán xuyến toàn bộ nhà hàng. Làm quá trình phục vụ chậm khi đông khách.

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được lưu loát làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ.

Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều. Kỹ năng làm việc và xử lý tình huống còn hơi chậm.

Tác động bên ngoài

Khách du lịch ngày càng nhiều những đòi hỏi về nhu cầu về sản phẩm mới, chất lượng tốt hơn, sự nhanh chóng trong phục vụ chưa được tốt.

Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh về giá cả và chất lượng phục vụ và chưa khẳng định được mình trên thị trường du lịch.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL 3.1. Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ

Nhìn chung các bước trong quy trình phục vụ buffet sáng và à la carte đã tương đối đầy đủ, song bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề nhà hàng cần phải chú trọng và đưa ra các biện pháp để cải thiện quy trình phục vụ như sau:

-Mở đợt tập huấn và kiểm tra nghiệp vụ quy trình phục vụ nhà hàng để nâng cao kiến thức tay nghề cho nhân viên.

-Các nhân viên cần thống nhất với nhau từng khu phục vụ của mình, phân bổ đều và hợp lý tránh tình trạng một khu có đến 2, 3 nhân viên, còn những khu vực khác thì không có ai.

-Nên cân nhắc bỏ qua một bước khi phục vụ buffet sáng và alacarte đó là bước dẫn khách vào bàn vì có một số khách sẽ cảm thấy không thoải mái và thường thì họ muốn tự chọn chỗ ngồi cho mình hơn.

-Sau khi khách dùng bữa xong có thể đến chào, hỏi thăm, trò chuyện với khách (Dạ em chào Anh/Chị, bữa ăn hôm nay của Anh/Chị thấy thế nào ạ, Anh/Chị có thể cho em một vài phút để xin một số đánh giá của Anh/Chị về khách sạn được không ạ? Hoặc Anh/Chị có hài lòng hay không hài lòng về món nào không? Hay chất lượng dịch vụ có gì không ổn không ạ?

-Có thể xin đánh giá trực tiếp bằng cách gửi email với nội dung cảm ơn, ngắn gọn và chân thành vì đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng và nhắc họ để lại phản hồi về chất lượng dịch vụ để khách sạn có thể phục vụ tốt hơn ở lần sau. Hoặc có thể xin đánh giá qua các phương tiện truyền thông như: Facebook, Instagram,…

-Ban quản lý phải luôn cập nhật thông tin, liên tục nghiên cứu để thay đổi quy trình phục vụ sao cho hợp với đặc điểm thị trường vào từng thời điểm. Nên tổ chức các lớp bồi dưỡng về quy trình phục vụ mỗi tuần vào những ngày ít khách để cải thiện trình độ phục

vụ của nhân viên. Lập kế hoạch cụ thể lựa chọn sắp xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng: nhân viên nào chưa tốt thì cần được đào tạo, bồi dưỡng trước.

3.2. Giải pháp bổ sung cải tiến cơ sở vật chất cho nhà hàng

Đối với khu vực nhà hàng: Thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh và thẩm mĩ trong ăn uống. Ví dụ như: có một số khăn trải bàn bị ố màu, sứt chỉ. Kiểm tra định kì các dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng sử dụng, qua đó báo cáo và đề xuất thay thế và bổ sung nếu cần thiết.

Lắp đặt thêm camera trong nhà hàng để tiện theo dõi nhân viên làm việc và mọi hoạt động của nhà hàng.Thường xuyên bảo dưỡng và nâng cấp trang thiết bị để nhà hàng luôn luôn hoạt động hết công suất.Cần thuê đội lau kính định kì ở mặt trong và ngoài để khách có thể tiện hơn khi nhìn ra hướng biển.

Đối với khu vực bếp: Vệ sinh thường xuyên những dụng cụ bếp như xoong, nồi, chảo… để đảm bảo vệ sinh và thay mới nếu đã quá cũ.

Kiểm tra định kì các quạt hút ở khu vực nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay ra nhà hàng gây ảnh hưởng đến khách; thay thế và sửa chữa nếu có hư hỏng. Lát lại nền gạch ở khu vực nhà bếp để tránh trơn trượt trong lúc di chuyển, đặc biệt là khu vực rửa chén.

3.3. Giải pháp cải thiện công tác quản lý và kiểm tra giám sát nhà hàng

Công tác quản lý giám sát nhà hàng vẫn còn chưa ổn, nên ban quản lý phải cẩn thận và chú trọng vào việc tuyển dụng nhân sự và có các giải pháp trong kiểm tra, giám sát để khắc phục như sau:

-Giới thiệu và cho nhân viên mới tham quan nhà hàng, đào tạo những điều căn bản về thông tin như các tiêu chuẩn và quy định… để nhân viên tránh bỡ ngỡ từ những ngày đầu làm việc tại nhà hàng, tránh những sai sót ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

-Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt.

-Sử dụng thùng thư góp ý để nắm bắt đời sống tinh thần của nhân viên và có những trao đổi nhằm đạt sự nhiệt tình, tâm huyết của nhân viên.

-Nên phân quyền cho nhân viên nhiều hơn để họ cảm thấy mình thực sự được chú trọng, có trách nhiệm hơn với công việc và chủ động trong công tác xử lý các yêu cầu hay phàn nàn của khách hàng. Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn và giúp cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng tự chịu trách nhiệm với công việc của mình.

-Phân công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong 1 thời gian dài và bố trí hợp lý vào từng thời điểm. Vào các ngày cuối tuần, nên sắp xếp thêm từ 5-7 nhân viên để phục vụ khách nhanh chóng.

-Trước khi phục vụ khách thì ban quản lý phải kiểm tra chất lượng đồ ăn, số lượng các dụng cụ trên bàn đã đủ và đúng quy định chưa.

-Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hơn. Giúp cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng tự chịu trách nhiệm với công việc của mình.

-Nên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của mình hơn là sai bảo làm theo đúng ý mình, để tạo động lực cho nhân viên trong việc.

-Nếu quy trình phục vụ có chỗ nào không phù hợp nhân viên cũng có thể tự đưa ra ý kiến cá nhân để hoàn thiện quy trình phục vụ lên với cấp trên để từ đó các trưởng bộ phận sẽ phê duyệt có thể áp dụng được hay không, nếu áp dụng được sẽ hoàn thiện quy trình phục vụ hơn.

-Đưa thêm công nghệ đánh giá chất lượng phục vụ vào nhà hàng thay thế cho việc đánh giá bằng thủ công, bằng cách đặt một máy tính bảng ngay lối ra vào để khách có thể tự đánh ở đó một cách tiện lợi và nhanh chóng. Lắp đặt thêm camera trong nhà hàng để tiện theo dõi nhân viên làm việc và mọi hoạt động của nhà hàng.

-Ban quản lý phải thường xuyên tổ chức các cuộc họp để xem xét chất lượng của nhà hàng, khâu phục vụ của nhân viên và ban quản lý cũng phải kiểm tra thường xuyên các dụng cụ, nguyên liệu ghi chú vào sổ để kịp thời thay thế.

Đặc biệt, đối với những nhân viên mới chưa có kinh nghiệm thì việc đào tạo về quy trình phục vụ này cần được chú trọng hơn nữa, phải đào tạo thật kỹ và thường xuyên đối với những nhân viên này để họ có thể nắm vững quy trình của bộ phận một cách tốt nhất. Khách sạn cần có chính sách khen thưởng kịp thời như hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, nếu ai đạt được danh hiệu thì được biểu dương khen thưởng thoả đáng và được

.2 Quy trình phục vụ buffet sáng