.2 Quy trình phục vụ buffet sáng

Chuẩn bị bàn trước

khi phục vụ Đón tiếp khách

Phục vụ buffet Tiễn khách và dọn

Bước 1. Chuẩn bị bàn trước khi phục vụ

Đặt tấm lót lên bàn

Chắc chắn tấm lót phải sạch sẽ, không có nếp nhăn, mặt đẹp hướng lên trên. Để khăn ăn lên bàn

Đặt giấy ăn đã xếp sẵn vào bên phải tấm lót, cách góc 2cm. Xếp dao, muỗng, nĩa lên bàn

Đặt nĩa, dao, muỗng theo thứ tự từ trái sang phải lên trên giấy ăn. Mỗi vật dụng cách nhau 2cm, lưỡi dao hướng về phía bên trái.

Đặt lọ muối, tiêu lên bàn

Đặt lọ muối và tiêu (sạch sẽ và đầy) lên bàn, hủ tiêu bên phải, muối bên trái theo hướng ra biển và hướng logo ra ngoài.

Đặt đường lên bàn

Lau lọ đựng đường sạch sẽ và bỏ đầy (5 gói đường vàng và 5 đường trắng), sau đó đặt chúng vào giữa bàn.

Kiểm tra cuối cùng

Sau khi sắp xếp xong, bạn nên kiểm tra lại lần cuối. Sắp xếp ghế

Đẩy ghế sát vào cạnh bàn.

Bước 2. Đón tiếp khách

Chào đón khách

Đứng thẳng ở phía trước bàn đón khách với ánh mắt và nụ cười thân thiện. Chào khách bằng câu nói: “Chào Anh/Chị buổi sáng ….”

Hỏi thông tin khách

Hỏi khách: “Em có thể biết tên và số phòng của Anh/Chị được không ạ?”, “Anh/Chị có đặt bàn trước không ạ?”, “Anh/Chị đi bao nhiêu người ạ?”.

Anh/Chị theo em ạ, bàn của Anh/Chị đã chuẩn bị sẵn sàng rồi ạ.

Bước 3. Phục vụ buffet.

Buffet sáng là hình thức tự phục vụ, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích của mình, nhân viên sẽ chỉ phục vụ trà, cà phê hoặc những nước uống mà khách yêu cầu.

Nhân viên phục vụ sẽ theo dõi tình trạng của các món ăn, khay nào gần hết đồ ăn thì sẽ báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung.

Nhân viên phải thường xuyên thu dọn các dụng cụ ăn uống của khách vừa dùng xong để khách có thể đặt các đĩa thức ăn mới lên bàn. Khi dọn nhân viên sẽ đứng bên phải khách, xin phép khách trước khi thu dọn.

Bước 4. Tiễn khách và dọn dẹp

Khi khách ra về, nhân viên phải chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. Tất cả nhân viên đều phải đứng thằng, cười và khi khách đi qua và nói: “Dạ cảm ơn Anh/Chị, chúc một ngày vui vẻ và hi vọng Anh/Chị sẽ quay lại”. Thu dọn, lau bàn và sắp xếp lại bàn ăn như ban đầu để đón những vị khách tiếp theo.

Buffet sáng là hình thức được phục vụ phổ biến ở hầu hết các khách sạn lớn ở Việt Nam, tương tự như bất kỳ hình thức tiệc khác trong nhà hàng, khách sạn, buffet sáng cũng có những quy trình phục vụ riêng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ và thành thạo. Dù hình thức của loại hình ăn này chủ yếu khách sẽ tự phục vụ nên quy trình cũng không quá phức tạp. Nhưng khách sạn Sala Danang Beach rất chú trọng việc xây dựng quy trình phục vụ một cách chuẩn mực nhất làm rút ngắn thời gian làm việc và đem lại hiệu quả cao nhất.

Vì quy trình phục vụ Buffet sáng không quá phức tạp và được lặp đi lặp lại hằng ngày nên việc đào tạo quy trình phục vụ buffet sáng chưa được chú trọng. Quy trình này được áp dụng và đào tạo cho những nhân viên cũ nếu sau đó có nhân viên mới vào sẽ được các nhân viên cũ hướng dẫn lại, chứ không được đào tạo bài bản như nhân viên cũ trước đây. Nên nhân viên mới thường sẽ chỉ làm theo các nhân viên cũ và đôi khi sẽ không đúng

theo quy trình ban đầu xây dựng.

Nhân viên hầu hết sẽ thực hiện theo đúng quy trình vào thời gian thấp điểm, khách ít. Nhưng vì số lượng nhân viên hạn chế nên vào những thời gian cao điểm, số lượng nhân viên không đủ để phục vụ thì thường bị cắt bớt để tiết kiệm thời gian. Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách do nhân viên đang dọn dẹp, đôi lúc lại quên cảm ơn và tiễn khách do đang phục vụ bàn khác.

Trong quá trình phục vụ các quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện theo đúng quy trình.

2.3.2. Quy trình phục vụ À la carte

À la carte là một trong những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên bàn. Quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Sala Danang Beach Hotel được thực hiện như sau:

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Sala Danang Beach Hotel)

Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ À la carte Bước 1. Chuẩn bị bàn trước khi phục vụ

Đặt tấm lót lên bàn

Chắc chắn tấm lót phải sạch sẽ, không có nếp nhăn, mặt đẹp hướng lên trên. Đón tiếp khách Chuẩn bị bàn trước khi phục vụ Trình thực đơn cho khách Tiễn khách và dọn dẹp

Trình hóa đơn cho khách

Phục vụ thức ăn và nước uống cho khách

Tiếp nhận yêu cầu từ khách

Để khăn ăn lên bàn

Đặt giấy ăn đã xếp sẵn vào bên phải tấm lót, cách góc 2cm. Xếp dao, muỗng, nĩa lên bàn

Đặt nĩa, dao, muỗng theo thứ tự từ trái sang phải lên trên giấy ăn. Mỗi vật dụng cách nhau 2cm, lưỡi dao hướng về phía bên trái.

Đặt lọ muối, tiêu lên bàn

Đặt lọ muối và tiêu (sạch sẽ và đầy) lên bàn, hủ tiêu bên phải, muối bên trái theo hướng ra biển và hướng logo ra ngoài.

Đặt đường lên bàn

Lau lọ đựng đường sạch sẽ và bỏ đầy (5 gói đường vàng và 5 đường trắng), sau đó đặt chúng vào giữa bàn.

Kiểm tra cuối cùng

Sau khi sắp xếp xong, bạn nên kiểm tra lại lần cuối. Sắp xếp ghế

Đẩy ghế sát vào cạnh bàn.

Bước 2. Đón tiếp khách

Chào đón khách

Đứng thẳng ở phía trước bàn đón khách với ánh mắt và nụ cười thân thiện. Chào khách bằng câu nói: “Chào Anh/Chị buổi chiều/ buổi tối ….”

Hỏi thông tin khách

Dẫn khách vào bàn

Anh/Chị theo em ạ, bàn của Anh/Chị đã chuẩn bị sẵn sàng rồi ạ.

Trình thực đơn cho khách

Kiểm tra tình trạng của thực đơn

Nhân viên lễ tân nhà hàng luôn luôn kiểm tra tất cả các trang và bìa của thực đơn để chắc chắn rằng thực đơn sạch sẽ và được cập nhật.

Giới thiệu cá nhân

Chào Anh/Chị ạ, tên của em là XXX, em xin trình thực đơn cho Anh/Chị ạ. Đưa thực đơn

Đứng về phía bên phải của khách, hơi cong người, mở trang đầu tiên của thực đơn và đứng trước mặt khách, nói: “Dạ thực đơn của Anh/Chị đây ạ. Nếu trong nhóm có nhiều người thì ưu tiên phục vụ phụ nữ trước sau đó đến đàn ông và cuối cùng là chủ tiệc.

Lấy order thức ăn và nước uống từ khách

Quan sát khách

Quan sát khách để kịp thời hỗ trợ khách khi họ sẵn sàng gọi món. Không đứng quá xa bàn khách ngồi để quan sát dễ dàng. Khi khách đóng sổ thực đơn, uống một ngụm nước hoặc nhìn xung quanh. Đó thường là dấu hiệu sẵn sàng cho việc gọi món.

Lấy order

Tiến lại gần bàn khách, đứng đối diện, nhìn khách và nói : “Dạ Anh/Chị đã sẵn sàng để gọi món chưa hay Anh/Chị muốn xem thêm ạ ?”. Nhìn thẳng khách và cười thân thiện, đứng thẳng bên phải và nghiêng người một ít. Lắng nghe và viết cẩn thận tất cả các món ăn lên trên giấy. Tất cả các món ăn phải được liệt kê theo số thứ tự khách ngồi. Hỏi yêu cầu của mỗi món ăn, Ví dụ, món salad: nước sốt để riêng hay trộn chung vào salad. Món bít tết: nấu tái, hơi tái, chín vừa hay chín kĩ.

Xác nhận lại các món khách đã yêu cầu

Lặp lại những món ăn khách đã gọi sau khi ghi chép. Nói một cách chậm rãi, rõ ràng và lịch sự. Nói: “Dạ em xin phép được xác nhận lại các món Anh/Chị đã yêu cầu”. Sau khi

xác nhận xong nói: “Cảm ơn Anh/Chị đã gọi món, nhà hàng sẽ phục vụ Anh/Chị trong ít phút nữa”.

Phục vụ thức ăn và nước uống cho khách

Tiếp cận bàn khách

Cầm bằng ngón tay cái hoặc bất kì ngón tay nào bên ngoài dĩa, giữ dĩa bằng lòng bàn tay. Đứng bên phải khách và chân phải nhẹ nhàng di chuyển trước mặt bàn.

Phục vụ thức ăn và nước uống

Nói: “Dạ Anh/Chị, đây là thức ăn và nước uống của Anh/Chị. Với thức ăn chính của đĩa thức ăn (thịt, cá) luôn luôn đặt nơi gần nhất và đối diện khách. Với nước uống đặt lót ly trên bàn trước, cầm chân ly đặt ly bên tay phải của khách. Phải phục vụ trẻ em và phụ nữ trước sau đó đến thanh niên và cuối cùng là chủ tiệc (di chuyển theo kim đồng hồ).

Rời khỏi bàn

Trước khi rời khỏi bàn, nói: “Đây là thức ăn và nước uống của Anh/Chị, em mời Anh/Chị thưởng thức bữa ăn ạ.”

Theo dõi

Quay trở lại bàn sau 5 phút khi đã phục vụ món chính để kiểm tra sự hài lòng. Sau khi đã đưa hết món ăn cho khách, nhân có thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên chú ý những bàn phục vụ trước đó để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Và xin phép khách để dọn những dụng cụ ăn uống dơ trên bàn.

Trình hóa đơn cho khách

In hóa đơn từ máy POS

Sử dụng mật mã hoặc thẻ cá nhân để truy cập, chọn số bàn hoặc mã số hóa đơn để in. Kiểm tra hóa đơn

Kiểm tra chính xác số bàn, số lượng người, món ăn và đồ uống đã gọi. Kiểm tra hóa đơn phải rõ ràng và sạch sẽ.

Kẹp hóa đơn vào trong bìa hóa đơn cùng với bút và tờ thăm dò ý kiến. Trình hóa đơn

Đứng về phía bên phải của khách và nói: “ Dạ Anh/Chị, hóa đơn của Anh/Chị đây ạ.”. Đặt hóa đơn trước mặt khách, mở bìa kẹp hóa đơn, để viết trên đó và chỉ vào tổng số tiền nhưng không được đọc số tiền trừ khi khách bảo bạn đọc. Để lại bảng thăm dò ý kiến cùng với bút và nói: “ Dạ Anh/Chị có thể dành một ít thời gian điền vào bảng thăm dò ý kiến góp ý về bữa ăn để chúng em có thể cải thiện món ăn cũng như chất lượng phục vụ được không ạ. Dạ em cảm ơn”. Bây giờ bước xa ra bàn và chờ đợi trong phạm vi khoảng 1m.

Thu hóa đơn

Quay trở lại bàn của khách và thu hóa đơn cùng với tiền. Xác nhận với khách số tiền có trong kẹp hoá đơn: “ Em nhận của Anh/Chị số tiền là…..”. Giải quyết tiền với thu ngân và quay trở lại cùng với tiền thừa và nói: “Dạ đây là tiền thừa của Anh/Chị và bảng sao chép hóa đơn của Anh/Chị ạ.”. Nếu khách trả bằng thẻ tín dụng, nhìn vào tên chủ tài khoản nó. Mang thẻ trở lại và nói: “Dạ Anh/Chị có thể ký giùm em không ạ (Trên giấy trả tiền tín dụng) và nơi này nữa ạ (Trên hóa đơn)”. Nếu tính tiền vào phòng: “Dạ Anh/Chị có thể ký, họ tên đầy đủ và số phòng không ạ?”. Tất cả khách hàng phải ký vào hóa đơn để xác nhận việc thanh toán.

Bước 4. Tiễn khách và dọn dẹp

Khi thấy khách ra về, nhân viên phải chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. Tất cả nhân viên đều phải đứng thằng, cười và khi khách đi qua và nói: “Dạ cảm ơn Anh/Chị, chúc một ngày vui vẻ và hi vọng Anh/Chị sẽ quay lại nhà hàng”. Thu dọn, lau bàn và sắp xếp lại bàn ăn như ban đầu để đón những vị khách tiếp theo.

Quy trình phục vụ À la carte dài, phức tạp nhất trong các quy trình phục vụ tại nhà hàng nên khách sạn Sala Danang Beach rất chú trọng việc xây dựng quy trình phục vụ À la carte một cách chuẩn mực nhất làm rút ngắn thời gian làm việc và đem lại hiệu quả cao

nhất.

Để hoàn thành tốt công việc, nhân viên nhà hàng phải luôn ý thức được vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong công việc. Đồng thời để thuần thục quy trình phục vụ À la carte cần có sự tự tin cũng như không ngừng trao dồi, luyện tập, bổ sung kiến thức. Nên quy trình này được áp dụng và đào tạo cho những nhân viên mới khá kỹ lưỡng, đặc biệt là bước tiếp nhận yêu cầu thực đơn của khách, vì đây là bước rất quan trọng liên quan đến thành phẩm cuối cùng để phục vụ khách nếu nhân viên có sai sót trong bước này mà khách không chấp nhận món ăn được đưa ra thì sẽ tự chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Tùy vào khả năng nắm bắt công việc của từng nhân viên mà sẽ cho nhân viên đó thực hiện công việc khác nhau trong phục vụ À la carte. Ví dụ như những nhân viên cũ, quen thuộc với công việc thường sẽ là người ghi nhận thực đơn của khách, thanh toán cho khách, giao tiếp với khách. Những nhân viên mới vào chưa quen với công việc thì sẽ được quan sát các nhân viên cũ và thường làm các công việc dọn dẹp, bưng bê nhiều hơn, cho đến khi nào thành thạo công việc.

Nhân viên phục vụ vụ À la carte hầu hết sẽ phục vụ từ 1 đến 2 bàn nên thường phục vụ theo đúng quy trình và rất chú ý đến khách hàng. Thường không sai sót hay thiếu các bước trong quy trình phục vụ. Trong quá trình phục vụ các quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện theo đúng quy trình.

2.3.3. Công tác quản lý và kiểm tra giám sát hoạt động tại nhà hàng

Ban quản lý, giám sát cũng thường xuyên có mặt tại nhà hàng để quan sát trực tiếp quá trình làm việc của tất cả các trưởng bộ phận, trưởng nhóm và các nhân viên làm việc tại nhà hàng.

Công việc của họ như là:

-Mỗi ngày, bắt đầu từ 8 giờ sáng là có mặt tại nhà hàng để quan sát, theo dõi mọi hoạt động trong nhà hàng cho đến khi kết thúc buffet sáng hoặc là à la carte.

-Trong lúc đó, ban quản lý cũng quan sát, hỏi thăm về sự cảm nhận, hài lòng của khách để kịp thời nhắc nhở nhân viên.

Ban quản lý cũng sẽ theo dõi từ xa qua camera để đảm bảo nhân viên không lơ là trong quá trình làm việc và có hành động nhắc nhở qua điện thoại hoặc trực tiếp nếu có nhân viên không tập trung. Tuy nhiên, có những lúc quản lý không có mặt tại nhà hàng nên đôi khi khách có những câu hỏi thì nhân viên chưa nắm rõ thông tin nên không thể trả lời ngay cho khách được.

Về việc phân chia số lượng nhân viên thì ban quản lý cũng chưa được tốt, các ca làm việc chưa được phân bổ đều, có lúc thừa, có lúc thiếu. Chẳng hạn như có một số ngày khách ít thì đông nhân viên, còn những ngày khách đông thì ít nhân viên, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Ban quản lý, giám sát cũng chưa khéo léo trong việc quản lý như không khuyến khích nhân viên làm tốt công việc mà thường là sai bảo làm theo ý mình. Phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để nhân viên nào làm việc sai sót, thái độ làm việc không tốt, khách hàng hay phàn nàn thì trưởng bộ phận quản lý nhà hàng hoặc giám đốc khách sạn sẽ nhắc nhở trực tiếp. Nếu nhiều lần vi phạm thì sẽ bị cảnh cáo, trừ tiền lương và nặng hơn là sa thải. Bên cạnh đó, đội ngũ giám sát còn quản lý tài sản và trang thiết bị của nhà hàng; kiểm kê, bổ sung trang thiết bị, công cụ trong nhà hàng thường xuyên và ghi vào sổ theo dõi để kịp thời thay thế, sửa chữa.

2.3.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên

Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán

Số lượng và cơ cấu lao động