Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng để tạo nên chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao là từ đội ngũ nhân viên có trình độ và chuyên môn tốt. Vì vậy, nhà hàng cần phải có những giải pháp để cải thiện chất lượng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên bằng cách:
Cho nhân viên tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn để nhân viên nâng cao được kĩ năng về chuyên môn nghiệp vụ. Ngoài ra, tổ chức các buổi hoạt động ngoại khoá để trao dồi về khả năng giao tiếp và kĩ năng ứng biến, xử lý các tình huống trong quá trình phục vụ khách hàng.
Khách sạn sẽ mời chuyên gia đến để đào tạo cho nhân viên một kĩ năng để phục vụ khách hàng vào mỗi tuần, đặc biệt là nhân viên phục vụ vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách. Các kĩ năng như:
-Kĩ năng giao tiếp với khách hàng: Rèn luyện bằng cách chủ động chào hỏi, mỉm cười, thái độ lịch thiệp, tôn trọng trong khi nói chuyện với khách. Nên ghi nhớ tên khách để tạo thiện cảm với khách.
-Kĩ năng làm việc: Biết giúp đỡ, hỗ trợ nhau trong công việc giũa các bộ phận với nhau để công việc được hoàn thành tốt và tạo tính đào kết giữa các nhân viên với nhau. Bên cạnh đó, nhân viên cũng được đào tạo về khả năng chịu được áp lực công việc như tiết chế cảm xúc và bình tĩnh xử lý được các tình huống xảy ra.
KẾT LUẬN
Sau gần 2 năm hình thành và phát triển du lịch của Sala Danang Beach Hotel, nhà hàng Sala Danang Beach Hotel cần phải cải thiện về việc quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn để đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày càng cao về du lịch, và yêu cầu về tiêu chuẩn của các khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm của một khách sạn chuẩn 4 sao như: Bộ phận nhà hàng đã xây dựng được một quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn, giúp rút ngắn thời gian làm việc và đem lại hiệu quả công việc tối ưu nhất. Trong quá trình phục vụ các quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện theo đúng quy trình và sẽ có những khen thưởng, chế tài vào cuối tháng đối với những nhân viên có biểu hiện tốt và không tốt.
Tuy nhiên, nhà hàng vẫn còn những tồn tại những vấn đề hàng như: Quy trình này được áp dụng và đào tạo cho những nhân viên cũ nếu sau đó có nhân viên mới vào sẽ được các nhân viên cũ hướng dẫn lại, chứ không được đào tạo bài bản như những nhân viên cũ trước đây. Vì thế nên nhân viên mới thường sẽ chỉ làm theo các nhân viên cũ và đôi khi sẽ không đúng theo quy trình ban đầu được xây dựng. Nhân viên hầu hết sẽ thực hiện theo đúng quy trình vào thời gian thấp điểm, ít khách. Nhưng vì số lượng nhân viên hạn chế nên vào những thời gian cao điểm, số lượng nhân viên không đủ để phục vụ thì thường bị cắt bớt để tiết kiệm thời gian.
Sau đây là những nghiên cứu và giải pháp của tôi đưa ra để nhằm hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ. Áp dụng những giải pháp để hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ để rút gắn thời gian làm việc mà vẫn đạt được hiệu quả cao nhất:
-Đào tạo quy trình cho các nhân viên mới ngay từ lúc mới vào nhận việc.
-Các trưởng bộ phận cần có sự giám sát chặt chẽ hơn trong những tuần đầu tiên cho đến khi quen thuộc với quy trình phục vụ và thành thạo công việc. Đưa ra các buổi kiểm tra cho nhân viên mới.
ngoại còn khá yếu. Đối với những nhân viên đã thành thạo tiếng Anh thì có thể bồi dưỡng cho họ thêm một ngoại ngữ thứ hai , đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Hàn vì đây là hai nguồn khách chủ yếu của khách sạn.
Quá trình tôi thực tập tại Sala Danang Beach Hotel là một sự trải nghiệm lớn đối với bản thân tôi sau 4 năm học và nghiên cứu về chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn, tôi đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và kỹ năng thực tế bổ ích tại đây. Báo cáo thực tập này thể hiện quá trình thực tập của tôi và sau khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại nhà hàng, tôi cũng không tránh được những sai xót trong quá trình làm việc nhưng nhờ đó tôi đã rút ra được những bài học kinh nghiệm cho bản thân mình trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách hàng để mang tới một chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Tài liệu sách, giáo trình:
[1] Mai Thị Thương (2019), Giáo trình Nghiệp vụ bàn, Trường đại học Duy Tân.
[2] Mai Thị Thương (2019), Giáo trình Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, Trường đại học Duy Tân.
[3] Phạm Thị Hoàng Dung (2019), Giới thiệu về nghiệp vụ khách sạn, Trường đại học Duy Tân.
Tài liệu Internet:
[1] Vũ Thoa (2020), Chức năng, vai trò của các bộ phận trong khách sạn, từ:
https://timviec365.vn/blog/chuc-nang-vai-tro-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san- new2693.html, ngày 29/09/2020.
[2] Ms.Smile (28/7/2017), Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn,từ:
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach- san?
fbclid=IwAR3nnN81Pa6UKErQOCLhq2tAis5piA6YhP3lcXXJFw1e6mzkH1Pmun NhO5o, ngày 28/08/2017.
[3] Giới thiệu khách sạn và nhà hàng Sala Danang Beach Hotel, (2020), Trang chủ khách sạn Sala Danang Beach, từ: https://saladanangbeach.com/vi/ve-chung-toi/, ngày 02/11/2020.
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, Ngày ……. Tháng ……. Năm …….
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên thực tập:... Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Đơn vị thực tập:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, Ngày ……. Tháng ……. Năm …….
Xác nhận của giảng viên phản biện