Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.3. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ nông nghiệ p
Để nâng cao được chất lượng dịch vụ nông nghiệp thì tổ chức phải thỏa mãn tốt nhu cầu của con người. Nhu cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mà nguồn lực của tổ chức lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động trong tổ chức cần phải xem xét các yếu tố và nguồn lực hiện có của tổ chức đó và nghiên cứu mục tiêu cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào? Do đó, tổ chức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:
- Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về dịch vụ nông nghiệp của tổ chức. Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của tổ chức là có hạn
vì thế cho dù tổ chức đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì cũng không thể thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà tổ chức chỉ có thể thỏa mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch vụ nào đó, vì vậy trước khi tiến hành hoạt động dịch vụ, tổ chức phải nghiên cứu thị trường và xác định thị trường và chất lượng đó đã phù hợp với hoạt động dịch vụ. Có rất nhiều dịch vụ nông nghiệp khác nhau, nhu cầu mà mọi người cần cũng khác nhau.
- Xây dựng chiến lược hoạch định và nâng cao dịch vụ nông nghiệp - Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực để nâng cao chất lượng một cách hiệu quả
- Đẩy mạnh phát triển và xây dựng thương hiệu các sản phẩm của địa phương đạt tiêu chuẩn về thương hiệu và chất lượng.
- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng về uy tín, chất lượng, trình độ tư vấn cho khách hàng.
- Áp dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nông nghiệp để ngày càng đáp ưng được mọi yêu cầu của khách hàng.
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứ đánh giá chất lượng dịch vụ và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nông nghiệp
* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 Năng lực chuyên môn (competence)
4 Phong cách phục vụ (courtesy) 5 Tôn trọng khách hàng (credibility) 6 Đáng tin cậy (reliability)
7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8 Tính an toàn (security)
9 Tính hữu hình (tangibles)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố gồm: 1 Sự tin cậy (reliability)
2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3 Sự hữu hình (tangibles)
4 Sự đảm bảo (assurance) 5 Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Sự ân cần (helpfulness) 2 Sự chăm sóc (care)
3 Sự cam kết (commitment) 4 Sự hữu ích (functionality) 5 Sự hoàn hảo (integrity)
Theo Gronroos (Năm 1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) 2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) 3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
* Các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nông nghiệp
Năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) 2 Yếu tố con người (human element) 3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Từ dó cho thấy chất lượng dịch vụ nông nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhấn tố, nhưng tổng hợp lại chất lượng dịch vụ nông nghiệp chịu ảnh hưởng của 5 nhân tố lớn sau:
+ Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nông nghiệp như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của người sử dụng lao động.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng lao động một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai lệch sẽ được xử lý kịp thời và thỏa đáng, điều đó sẽ tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng người sử dụng giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân từng người sử dụng..
+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Mặt khác, chất lượng dịch vụ nông nghiệp còn chịu tác động của các yếu tố: Khách hàng; Trình độ; năng lực; kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ, cơ sở vật chất,
chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt động dịch vụ.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Sự phát triển về dịch vụ nông nghiệp tại một số địa phương ở Việt Nam
1.2.1.1. Tại huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình
Hiện các loại hình dịch vụ nông nghiệp chủ yếu do các HTX dịch vụ nông nghiệp cung ứng, như: giống, vật tư, phân bón, tưới tiêu, bảo quản, chế biến, tiêu thụ sản phẩm, quản lý và khai thác cơ sở hạ tầng phục vụ sản xuất nông nghiệp, thực hiện liên kết với các doanh nghiệp để đầu tư sản xuất, chế biến, tiêu thụ sản phẩm…
Theo thống kê, tỉnh Thái Bình hiện có 331 hợp tác xã nông nghiệp; trong đó 318 hợp tác xã sản xuất kinh doanh dịch vụ nông nghiệp tổng hợp, 4 nuôi trồng thủy sản, 6 hợp tác xã trong lĩnh vực chăn nuôi, 3 hợp tác xã trong lĩnh vực trồng trọt.. Ngoài ra, còn có 1 Liên hiệp hợp tác xã và 130 tổ hợp tác trong các lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi, nuôi trồng, khai thác thủy sản. Tổng số hộ thành viên trên 413.700 hộ, bình quân trên 1.250 hộ thành viên/hợp tác xã. Theo Liên minh Hợp tác xã tỉnh Thái Bình, bình quân mỗi hợp tác xã thực hiện từ 4-5 dịch vụ phục vụ thành viên; trong đó 100% hợp tác xã làm dịch vụ tưới tiêu nước; 96,8% hợp tác xã làm dịch vụ khoa học kỹ thuật; 95,6% hợp tác xã làm dịch vụ bảo vệ thực vật; 83% hợp tác xã làm dịch vụ cung ứng vật tư nông nghiệp; 80% hợp tác xã làm dịch vụ tiêu thụ sản phẩm; 8,6% hợp tác xã làm dịch vụ bảo quản giống kho lạnh.
Doanh thu bình quân mỗi hợp tác xã đạt 1,55 tỷ đồng/năm; trong đó có 12 hợp tác xã đạt doanh thu trên 3 tỷ đồng/năm, 28 hợp tác xã doanh thu đạt từ 2-3 tỷ đồng/năm, 161 hợp tác xã doanh thu từ 1-2 tỷ đồng/năm…
Các HTX nông nghiệp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cùng với chính quyền địa phương tham gia phát triển kinh tế của địa phương, như: hoàn thành nhiều tuyến kênh mương, cứng hóa giao thông nội đồng, đẩy
nhanh tiến độ dồn điền đổi thửa, xây dựng cánh đồng mẫu lớn, góp phần tăng năng suất, chất lượng, tăng thu nhập trên một đơn vị diện tích... Bên cạnh đó, không ít HTX nhanh chóng thích nghi với cơ chế thị trường, tạo sự liên kết, hợp tác với nhau và với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao cho thành viên. Một số HTX liên doanh, liên kết trong sản xuất giống, bảo đảm đầu ra ổn định cho nông dân như: HTX Bình Định, HTX Quang Trung (Kiến Xương) HTX Đông Xuyên (Tiền Hải), HTX Trọng Quan (Đông Hưng), HTX Độc Lập (Hưng Hà), HTX Nguyên Xá (Vũ Thư) và HTX An Quý (Quỳnh Phụ).
Hiện nay, trên địa bàn huyện Kiến Xương có 01 Trung tâm dịch vụ nông nghiệp nằm trên địa bàn huyện và 38 HTX nông nghiệp dịch vụ tư nhân. Trong đó, HTX Bình Định, huyện Kiến Xương, những năm qua, HTX đã mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ của các dịch vụ gồm: dịch vụ tín dụng nội bộ, dịch vụ cung ứng thức ăn chăn nuôi, gia súc, gia cầm; dịch vụ cung ứng vật tư nông nghiệp về phân bón, thuốc bảo vệ thực vật, cung ứng giống lúa,… Hiện nay, HTX đang ưu tiên phát triển dịch vụ bao tiêu sản phẩm cho xã viên, tăng giá trị lợi nhuận cho xã viên năm 2018 đạt 5,6 tỷ đồng (Báo Thái Bình, 2019).
Một trong những khâu dịch vụ tiêu biểu của HTX là tổ chức tiêu thụ lúa giống cho bà con nông dân. Với nguồn cung ứng giống khá dồi dào, dự kiến năm 2018, HTX sẽ giúp bà con tiêu thụ khoảng trên 1.200 tấn lúa giống. Để làm tốt dịch vụ này, HTX đã tổ chức liên kết với Công ty cổ phần giống Thái Bình theo hình thức hợp đồng bao tiêu sản phẩm có ứng trước giống lúa gốc. Với diện tích ban đầu 15ha vào năm 2008 với 80 hộ tham gia, đến năm 2014 đã quy hoạch được 6 vùng cánh đồng mẫu với diện tích 300ha với gần 2.000 hộ tham gia; tổng sản lượng đã tiêu thụ cho bà con nông dân đạt 2.100 tấn. Với hình thức sản xuất này đã góp phần tăng giá trị sản phẩm cho nông dân lên gấp 1,3 lần (Báo Thái Bình, 2019).
Dịch vụ làm đất cũng là một trong những lợi thế của HTX Bình Định. Đến nay, dịch vụ làm đất của HTX đã thu hút được 55 máy, trong đó có 25 máy công suất lớn từ 21CV trở lên. Với hình thức này, HTX thống nhất một mức thu, định mức chi với 100.000 đồng/sào và trả sau vụ sản xuất. HTX điều chỉnh lại sản xuất cho từng máy theo công suất, vận động nhân dân phá bờ ngăn nên các máy phát huy hết công suất, chất lượng làm đất cao,…Đồng thời, với những chủ máy có nhu cầu ứng trước xăng, dầu, HTX sẽ căn cứ theo mức tiêu hao nguyên liệu của máy và diện tích được giao để cho ứng vật tư. Đồng thời, hàng năm thuê giảng viên tập huấn kỹ thuật sử dụng máy nông nghiệp cho các chủ máy. Thông qua đó, dịch vụ làm đất đã đáp ứng khung thời vụ sản xuất, tạo được lòng tin của xã viên với HTX (Hội nông dân, 2019)
Thêm vào đó, HTX luôn chú trọng đến đầu tư xây dựng các cơ sở kinh doanh, mở rộng thêm các điểm bán hàng ở trong xã và các thành phần kinh tế khác để cung ứng hàng hóa và bao tiêu sản phẩm cho xã viên. Bình quân 1 năm lượng vật tư HTX cung ứng đạt 500 tấn theo phương thức bán tiền mặt và thanh toán chậm trả. Song song với các dịch vụ trên, dịch vụ môi trường của HTX đã đi vào hoạt động nề nếp được nhiều năm, giảm tình trạng đổ rác thải ra sông, mương, đường, hạn chế tình trạng ô nhiễm môi trường.
1.2.1.2. Tại huyện Bình Xuân, tỉnh Vĩnh Phúc
Tại Vĩnh Phúc, tỉnh hiện có gần 290 HTX dịch vụ nông nghiệp, hầu hết đều tập trung phát triển các dịch vụ đầu vào cho sản xuất, vừa đáp ứng cơ bản nhu cầu của xã viên và người dân vừa tạo điều kiện tốt cho kinh tế hộ phát triển. Trong đó, dịch vụ thủy lợi, cung ứng giống, vật tư phân bón và chuyển giao khoa học kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất. Các hoạt động dịch vụ cũng như doanh thu của nhiều HTX tăng so với thời điểm trước khi thực hiện chuyển đổi theo Luật Hợp tác xã 2012 tuy chưa nhiều.
Tại huyện Bình Xuân, tỉnh Vĩnh Phúc các dịch vụ nông nghiệp trên địa bàn huyện phát triển mạnh mẽ trong đó có 01 trung tâm dịch vụ nông nghiệp
và 45 HTX nông nghiệp: HTX dịch vụ nông nghiệp Nhân Lý (xã Phú Xuân, huyện Bình Xuyên) hiện có 615 hộ với trên 2.600 hội viên, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: Cung ứng vật tư, phân bón, giống cây trồng, vật nuôi, tiêu thụ nông sản, dịch vụ làm đất, vệ sinh môi trường. Với phương châm lấy lợi ích phục vụ xã viên, mỗi năm, HTX đứng ra cung ứng khoảng 20 tấn giống các loại với giá thấp hơn thị trường; đầu tư hàng trăm triệu đồng, hợp đồng với Công ty thuốc bảo vệ thực vật, phân bón uy tín sau đó giao cho từng đội sản xuất trên cơ sở nhu cầu của xã viên với giá phù hợp, giúp xã viên giải quyết một phần khó khăn khi vật tư nông nghiệp tăng cao. Dịch vụ làm đất cũng được HTX triển khai có hiệu quả; mỗi sào giảm từ 30 – 50.000 đồng công cày bừa, 100% diện tích không bị tư thương ép giá... Với cách làm mới và hiệu quả trong thực hiện các khâu dịch vụ, những năm qua, HTX luôn hoạt động, kinh doanh có lãi, nâng cao thu nhập, tạo sự gắn kết giữa xã viên và HTX. Chỉ tính riêng 6 tháng đầu năm 2015, doanh thu của HTX đạt trên 4 tỷ đồng, lương bình quân của người lao động được trả đạt gần 1,5 triệu đồng/người/tháng (Báo Vĩnh Phúc, 2018)
Hình 1: Đưa cơ giới hóa vào sản xuất lúa tại HTX Dịch vụ nông nghiệp Nhân Lý, xã Phú Xuân, huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc
Tại Thanh Hóa, có 01 Trung tâm hỗ trợ nông thôn; 20 Trung tâm dịch vụ nông nghiệp được đặt trụ sở trên các huyện và có 507 HTX dịch vụ nông nghiệp đang hoạt động có hiệu quả, giải quyết việc làm thường xuyên cho khoảng 20.000 lao động. Theo Liên minh HTX tỉnh, hiện có 86% số HTX dịch vụ nông nghiệp toàn tỉnh liên kết với các công ty thủy nông để phục vụ tưới tiêu; 70% số HTX dịch vụ nông nghiệp liên kết với các cơ quan bảo vệ thực vật làm dịch vụ phòng trừ sâu bệnh; 77% số HTX dịch vụ nông nghiệp liên kết với các trạm, trại, công ty giống làm dịch vụ giống cây trồng; 60% số HTX dịch vụ nông nghiệp ứng trước vật tư, phân bón cung ứng cho xã viên. Qua các khâu dịch vụ, đã giải quyết được nhiều việc làm cho xã viên (Cục Thống kê tỉnh Thanh Hóa, 2019)
Trong đó, tại huyện Thọ Xuân điển hình có HTX dịch vụ nông nghiệp Xuân Hòa đã chủ động liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp để xây dựng vùng sản xuất hàng hóa tập trung, tổ chức tập huấn chuyển giao khoa học - kỹ thuật, bao tiêu sản phẩm cho xã viên. Hằng năm, HTX làm dịch vụ cung ứng hơn 50 tấn phân bón các loại, gần 7 tấn lúa giống cho nông dân trong xã. Toàn xã Xuân Hòa hiện có 305 ha đất trồng lúa, HTX đã tổ chức phối hợp với các cá nhân trong xã có máy cày, máy gặt để làm đất cấy theo đúng khung thời vụ và làm dịch vụ thu hoạch lúa cho nhân dân. Trong vụ đông và vụ xuân vừa qua, HTX đã chủ động ký hợp đồng với Công ty CP Rau quả Việt Thanh đóng trên địa bàn huyện Thọ Xuân, bao tiêu sản phẩm ớt ngọt cho nông dân. Trước khi đưa cây ớt vào sản xuất đại trà, HTX đã phối hợp với công ty mở 4 lớp tập huấn về kỹ thuật chăm sóc cây ớt cho 480 người và tổ chức đi tham quan ở các huyện Yên Định và Hậu Lộc. Từ đó, HTX vận động bà con nông dân trồng 30 ha ớt, nhờ chăm sóc đúng quy trình kỹ thuật, sản lượng ớt hàng năm đạt 400 tấn, doanh thu đạt 3,3 tỷ đồng... Trong vụ đông sắp tới, HTX sẽ đầu tư vật tư nông nghiệp cho bà con nông dân trong xã trồng 50 ha cây ớt, đồng thời, đề nghị UBND xã bố trí quỹ đất để sản xuất mạ khay phục vụ gieo
cấy lúa cho bà con xã viên trong và ngoài xã (Hội đồng nhân dân tỉnh Thanh