5. Bố cục đề tài
3.1. Nhận xét chung và căn cứ đề xuất giải pháp
Như đã đề cập trong chương 2, Hà Nội là thành phố tập trung nhiều doanh nghiệp lữ hành nhất trên cả nước, các doanh nghiệp lữ hành tập trung tại Hà Nội đông về số lượng lại vừa có những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu trong cả nước. Việc thực hiện tốt TNXH của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội sẽ có sức ảnh hưởng tích cực tới nhiều du khách sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp này đồng thời cũng khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành tại các tỉnh thành phố khác cùng áp dụng các quy chuẩn TNXH. Cho nên việc tăng cường thực hiện TNXH tại các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội là một việc rất cần thiết. Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội đều đã có một hình dung sơ lược về khái niệm TNXH nhưng họ chưa thực sự chuyên tâm tìm hiểu và thực hiện TNXH. Chính vì vậy nên cách hiểu của doanh nghiệp về TNXH còn chưa đầy đủ và mang tính cảm quan. Nhiều doanh nghiệp có xu hướng nghĩ rằng TNXH đơn thuần chỉ là việc thực hiện những nghĩa vụ của doanh nghiệp, đóng góp cho xã hội mà quên đi một vế rất quan trọng của TNXH đó là nó còn có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Phần lớn doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội, bao gồm cả 4 doanh nghiệp được nghiên cứu còn nhìn nhận và thực hiện chưa đầy đủ về các nội hàm của TNXH. Doanh nghiệp chủ yếu mới thực hiện TNXH trên các mảng chính là : quản lý nội bộ, trách nhiệm với khách hàng và trách nhiệm với đối tác, tham gia các hoạt động từ thiện xã hội. Hiện tại công tác bảo vệ môi trường và xây dựng lợi ích cho cộng đồng địa phương tại các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội
chưa chủ động và tích cực. Nếu như thực hiện được toàn diện các yếu tố trong TNXH thì doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì sự thành công cho doanh nghiệp của mình một cách bền vững. Làm lợi cho cộng đồng và nhân viên thông qua cách có lợi cho cả doanh nghiệp và xã hội là tiêu chí và điểm khác biệt cơ bản nhất của khái niệm TNXH so với một số khái niệm tương tự khác. Trong việc thực hiện các chính sách nội bộ, nhìn chung các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội cũng đã cố gắng xây dựng một chế độ đãi ngộ hợp lý và tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên. Tuy vậy, bên cạnh những mặt tốt, chính sách đãi ngộ của các công ty vẫn còn một số điểm chưa hợp lý (20% nhân viên của các doanh nghiệp được tiến hành điều tra đã nhận định như vậy) nên các doanh nghiệp cũng cần xem lại điều này. Cơ chế đãi ngộ của doanh nghiệp lữ hành cần đảm bảo người lao động có một mức thu nhập hợp lý, cơ chế công bằng và minh bạch, phân chia công việc hợp lý giữa các nhân viên với nhau. Bên cạnh đó, việc quản lý chất lượng nhân lực và có những quy trình làm việc rõ ràng khoa học cũng là một trách nhiệm trong quản lý nội bộ của doanh nghiệp, nhất là với hướng dẫn viên và bộ phận nhân viên văn phòng là đội ngũ nhân lực chính của các doanh nghiệp lữ hành tiếp xúc nhiều với khách hàng. Bên cạnh đó còn có một vấn đề trong nội bộ các doanh nghiệp lữ hành là chất lượng các chương trình đào tạo của doanh nghiệp chưa cao. Cả lãnh đạo và nhân viên các doanh nghiệp đều nhận thấy điều này, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự đầu tư hơn để các chương trình đào tạo mang tính thực tế và người học tham gia chủ động hơn vào các hoạt động của buổi đào tạo. Các khóa đào tạo cần được nghiên cứu trước về nhu cầu thực sự của người học qua đó xây dựng nội dung bám sát với nhu cầu và có khả năng nâng cao kỹ năng cho người học. Với những nhân viên du lịch các khóa học về tuyến điểm, về kỹ năng nghiệp vụ như chăm sóc khách hàng, kỹ năng ngôn ngữ, cập nhật các xu hướng du lịch mới trên thế giới...là những
điều rất cần thiết và hữu ích. Tuy nhiên các khóa đào tạo cần phải được xây dựng sinh động và hấp dẫn. Tổ chức một khóa đào tạo chất lượng là thành công của cả lãnh đạo và nhân viên doanh nghiệp. Saigon Tourist và Vietnam Today Travel là đơn vị hoạt động khá tốt ở mảng này.
Mối quan hệ, trách nhiệm với các đối tác, nhà cung ứng cũng là một vấn đề chúng ta cần bàn tới. Doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội là những doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng và họ cũng có rất nhiều các đối tác và nhà cung ứng dịch vụ trên các vùng miền. Việc đầu tiên cần làm là các doanh nghiệp cần sáng suốt lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng sản phẩm và môi trường lao động tốt. Việc lựa chọn các đối tác như công ty cho thuê xe, nhà hàng, khách sạn…sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, điều này không những thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành với chính họ mà với cả khách hàng. Nhìn chung, các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội cũng đã có sự tuyển chọn và tham khảo khá kỹ càng trước những quyết định hợp tác của doanh nghiệp với nhà cung ứng dịch vụ. Tiếp đó là đến các cam kết và điều khoản hợp đồng giữa các doanh nghiệp lữ hành và đối tác phần lớn được thỏa thuận công bằng và hợp lý cho cả hai bên. Việc này sẽ tạo sự thoải mái cho cả hai bên trong quá trình làm việc với nhau. Tuy nhiên việc kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ của đối tác còn chưa được doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội quan tâm sát sao và chặt chẽ. Tương tự như thế, việc gửi phản hồi về dịch vụ cho đối tác thường chỉ được chú trọng khi có phản hồi không tốt về dịch vụ, trong khi đó đối tác cung cấp dịch vụ cũng cần được tiếp nhận cả những đánh giá tốt và xấu về chất lượng dịch vụ của họ một cách thường xuyên. Việc thực hiện TNXH với đối tác được các doanh nghiệp lữ hành đánh giá cao, tuy nhiên có một số doanh nghiệp vẫn chưa thức hiện nghiêm túc các cam kết với đối tác thường gặp nhất là trong quy trình thanh toán, việc thanh toán công nợ chậm trễ có
thể gây ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ của đối tác nên doanh nghiệp lữ hành cần hết sức lưu ý vấn đề này. Ngoài ra, dù không có nhiều điều kiện để theo dõi sát sao và thường xuyên, nhưng các doanh nghiệp lữ hành cũng nên có sự chú ý đến điều kiện và cách thức làm việc của đối tác xem có vệ sinh và tuân thủ các quy định của nhà nước và chính quyền địa phương không.
Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội và 4 doanh nghiệp được nghiên cứu đều đã thực hiện tốt TNXH với khách hàng của họ vì khách hàng chính là yếu tố luôn được doanh nghiệp quan tâm nhất. Các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến yếu tố an toàn, chất lượng dịch vụ cho du khách nên phần đông khách hàng đều có những phản hồi tích cực về các vấn đề này. Tuy nhiên trong tổng kết từ bảng hỏi điều tra, phiếu đánh giá phản hồi là khâu yếu nhất của các doanh nghiệp lữ hành, điều này gián tiếp cho thấy việc tiếp nhận ý kiến của các khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành cần phải được điều chỉnh hiệu quả hơn. Nội dung phiếu đánh giá phản hồi của các doanh nghiệp lữ hành vẫn chưa làm hài lòng phần đông khách hàng, 63% khách hàng chia sẻ phiếu phản hồi dịch vụ của các doanh nghiệp chỉ ở mức độ bình thường. Cho nên các doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng một mẫu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng sao cho ấn tượng và các khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được doanh nghiệp trân trọng.
Công tác giữ gìn bảo vệ môi trường dường như là một việc làm vẫn chưa được các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội và doanh nghiệp lữ hành trên cả nước quan tâm thực hiện. Trong số 4 doanh nghiệp, Saigon Tourist là đơn vị duy nhất hoạt động mạnh trong mảng hoạt động này, các doanh nghiệp còn lại hoạt động khá e dè. Phần đông lãnh đạo và nhân viên doanh nghiệp tự đánh giá việc tham gia bảo vệ môi trường của doanh nghiệp chỉ ở mức trung bình.
khách và quán triệt các nhân viên của doanh nghiệp tham gia bảo vệ môi trường cũng đã là một hành động đẹp thể hiện trách nhiệm với môi trường của các doanh nghiệp lữ hành. Nếu có điều kiện hơn, doanh nghiệp có thể tổ chức xen kẽ các hoạt động bảo vệ môi trường bên cạnh các chuyến tham quan dành cho nhân viên định kỳ hàng năm mà hầu hết các doanh nghiệp đều làm. Tuy không có những sức ép cụ thể lên doanh nghiệp là phải tham gia các hoạt động vì môi trường nhưng việc tích cực tham gia bảo vệ môi trường cũng sẽ là một việc làm giúp xây dựng hình ảnh đẹp của doanh nghiệp trong con mắt cộng đồng và khách hàng.
Trong TNXH đối với cộng đồng của doanh nghiệp lữ hành, thông qua phân tích về 4 doanh nghiệp được nghiên cứu có thể thấy mức độ thực hiện TNXH với cộng đồng của các doanh nghiệp phần nào phụ thuộc vào thời gian hoạt động và định hướng thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp đã có thương hiệu như Saigon Tourist hoặc những doanh nghiệp phục vụ đối tượng khách nước ngoài như Vietnam Today Travel, nhận thức và thực hiện TNXH ở mức độ cao hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và các doanh nghiệp mới đi vào hoạt động. Với những doanh nghiệp lớn, có nguồn tài chính ổn định họ sẽ thực hiện TNXH như là một cách để duy trì thế mạnh thương hiệu, nâng cao uy tín của công ty. Saigon Tourist với những chương trình “Vì cộng đồng” được tổ chức rầm rộ và quy mô chính là một ví dụ điển hình cho trường hợp này. Với các công ty có đối tượng khách là người nước ngoài, cách làm của họ có thể không quy mô bằng nhưng họ đã thực hiện những điều này khá tốt vì đó chính là một trong những yếu tố giúp họ dành được thiện cảm của du khách. Vấn đề ở đây có lẽ là sự khác biệt về nhận thức và cách đi du lịch giữa những người nước ngoài và những du khách Việt Nam. Quan niệm của người Việt Nam chúng ta chủ yếu vẫn là đi du lịch là để nghỉ ngơi và thư giãn còn khách du lịch nước
ngoài có thể vừa kết hợp nghỉ ngơi, khám phá lại vừa làm việc có ích cho cộng đồng. Một vài du khách nước ngoài khá quan tâm tới ý thức du lịch và họ lựa chọn các công ty du lịch đôi khi còn theo tiêu chí trách nhiệm xã hội, đóng góp của công ty cho cộng đồng. Hai công ty có thể có chất lượng bằng nhau nhưng nếu một công ty có tham gia các chương trình “Vì cộng đồng” công ty đó sẽ có ưu thế hơn. Tất nhiên đây chỉ là sự khác biệt trong thói quen văn hóa chứ không phải ai đúng, ai sai. Du khách trong nước vẫn quan tâm tới yếu tố giá cả và chất lượng sản phẩm du lịch là hai yếu tố chính, đó cũng là cái mà những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa như công ty Sun Travel phải ưu tiên hướng tới. Việc thực hiện quan hệ công chúng - PR, xúc tiến cho thương hiệu thông qua các hình thức ủng hộ cộng đồng địa phương, xây dựng các công trình giao thông…lúc này là chưa thực sự cần thiết, vì đối tượng khách mục tiêu không quan tâm nhiều đến việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp. Nhưng tôi tin chắc rằng với sự ngày càng phát triển của thế giới và Việt Nam, các du khách của chúng ta sẽ có các nhận thức mới và tốt hơn. Và lúc đó các công ty du lịch nội địa cũng sẽ phải chuyển hướng chú trọng đến các quy chuẩn TNXH hơn, đó là một xu hướng tất yếu của xã hội và thế giới.
Về một số yếu điểm trong việc thực hiện TNXH của các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội, tất nhiên cũng không thể hoàn toàn đổ lỗi cho các doanh nghiệp lữ hành về thực trạng chưa được khả quan này. Họ phải đối mặt với những vấn đề khách quan như sự quản lý của các cấp chính quyền địa phương còn nhiều bất cập, ý thức du lịch của nhân dân chưa cao, sự thiếu hụt đội ngũ nhân sự có trình độ được đào tạo cơ bản trong ngành du lịch…Và quan trọng nhất là vấn đề lợi nhuận trong kinh doanh, doanh nghiệp chịu rất nhiều sức ép từ vấn đề này. Muốn thực hiện TNXH bước đầu các doanh nghiệp phải đầu tư một khoản chi phí và trong hoàn cảnh của du lịch hiện nay chúng ta chưa thể
chắc chắn về khả năng sinh lợi nhuận của khoản chi phí bỏ ra để thực hiện TNXH đó. Doanh nghiệp muốn đầu tư cho việc đào tạo nhân viên, nhưng đây cũng không phải là một khoản chi phí nhỏ, họ phải chắc chắn về khả năng muốn gắn bó với công ty của nhân viên đó – mà việc ràng buộc về thời gian trong hợp đồng làm việc là việc chưa phổ biến tại Việt Nam. Với các doanh nghiệp muốn cạnh tranh về giá trên thị trường việc lựa chọn những nhà cung ứng đáp ứng đủ các yêu cầu được coi là tiêu chuẩn là một việc làm tương đối khó, vì nếu như vậy mức giá của họ sẽ cao hơn giá của đối thủ cạnh tranh. Du lịch là một sản phẩm vô hình lại đặt trong hoàn cảnh hiện tại, mức sống của nhân dân ta chưa cao, do vậy giá cả vẫn là một trong những điều đầu tiên du khách quan tâm tới. Sự quản lý chưa tốt của chính quyền địa phương, tình trạng tham nhũng và ý thức làm du lịch của cộng đồng địa phương, sự thực dụng của một số cá nhân trong cộng đồng khiến các công ty lữ hành còn dè dặt trong các dự án tài trợ. Đồng thời về kinh phí, ít công ty lữ hành trên thị trường Việt Nam có đủ tiềm lực và khả năng để thực hiện những chương trình lớn. Bản thân du khách Việt Nam lại chưa đánh giá cao những việc làm vì cộng đồng cho nên vẫn khá nhiều công ty còn coi thực hiện TNXH toàn diện là một việc làm chưa cần thiết.
Trên đây tác giả đã khái quát một vài nhận xét về thực trạng thực hiện TNXH tại các doanh nghiệp du lịch lữ hành được nghiên cứu nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội nói chung. Từ đó, có những cơ sở để đưa ra ý kiến đề xuất cho việc áp dụng thực hiện TNXH tốt hơn tại các doanh nghiệp lữ hành. Rõ ràng là bên cạnh việc ngày càng phát triến, du lịch Việt Nam vẫn còn những điểm yếu mà chúng ta cần khắc phục. Tác giả tin rằng với sự đầu tư, quan tâm của Chính phủ và ý thức trách nhiệm của mỗi người làm du lịch, chúng ta dần dần sẽ thay đổi được những điểm còn yếu và mang lại một bộ
mặt tươi sáng hơn cho ngành du lịch Việt Nam thông qua việc thực hiện TNXH.
3.2 Các giải pháp nhằm tăng cƣờng TNXH trong quản lý nội bộ
Thực hiện TNXH trong quản lý nội bộ doanh nghiệp là một trong những bước đầu tiên doanh nghiệp cần tiến hành trong quá trình thực hiện TNXH của doanh nghiệp mình. Các giải pháp thực hiện TNXH của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội cần được triển khai đồng bộ trên nhiều phương diện từ định hướng phát triển của doanh nghiệp đến các chế độ chính sách và phương thức làm việc, chương trình đào tạo trong công ty …để qua đó có thể tạo ra một hiệu quả tổng hợp, xây dựng được sức mạnh vững chắc từ bên trong doanh nghiệp.
- Xây dựng chiến lược phát triển của doanh nghiệp gắn kết với các nội dung