Mức độ Các phòng làm việc Tổng số Phòng Vip Phòng 1 Phòng 2 SL % SL % SL % SL % Hài lòng 37 74% 64 64 % 70 70 % 171 68,4 % Bình thường 13 26 % 27 27% 25 25 % 65 26 % Không hài lòng 0 0 % 9 9 % 5 5% 14 5,6% 5.4% 26% 68.4% Hài lòng: 68.4% Bình thường: 26% Không hài lòng: 5.4%
Biểu đồ 1. Mức độ đánh giá về phong cách lãnh đạo của điện thoại viên Trung tâm
Số liệu trên cho ta ta thấy mức độ “hài lòng” được điện thoại viên lựa chọn nhiều nhất (68,4%), đứng thứ hai là phương án lựa chọn mức độ “bình thường” (26%), đứng cuối cùng là phương án “không hài lòng” (5,6%). Như vậy, cơ bản điện thoại viên Trung tâm hài lòng với phong cách lãnh đạo dân chủ và độc đoán
của lãnh đạo Trung tâm. Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của bầu không khí tâm lý tập thể trong Trung tâm.
Mức độ hài lòng hay không hài lòng của điện thoại viên đối với trưởng ca, giám
sát, trưởng nhóm là sự thể hiện cao nhất của một mối quan hệ tốt hay xấu. Chúng tôi đưa ra câu hỏi 7- phụ lục I: “Anh (chị) cho biết mức độ hài lòng của anh (chị) đối với…”. Qua kết quả ở câu 7- phụ lục IV cho thấy có 77,2% điện thoại viên cho rằng hài lòng với “trưởng ca”, 71,2% hài lòng với “giám sát”, 90,8% hài lòng với “trưởng nhóm”. Qua số liệu thấy rằng điện thoại viên hài lòng với lãnh đạo, là điều kiện tốt cho sự phát triển của một bầu không khí tâm lý thuận lợi.
Tổng hợp về sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với quan hệ theo chiều “dọc”
Trên cơ sở khảo sát sự thoả mãn của điện thoại viên về phong cách lãnh đạo của lãnh đạo; phẩm chất nhân cách, uy tín của người lãnh đạo, quan hệ giao tiếp giữa lãnh đạo và điện thoại viên, chúng tôi đánh giá bảng kết quả sau:
Bảng 3.7. Đánh giá sự thoả mãn của điện thoại viên đối với quan hệ “dọc”
STT Nội dung Mức độ Kết luận
1 Sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với phong
cách lãnh đạo của lãnh đạo + Thuận lợi
2 Sự thỏa mãn của điện thoại viên đối với các
phẩm chất tâm lý nhân cách của người lãnh đạo + Thuận lợi 3 Sự thỏa mãn của điện thoại viên về quan hệ giao
tiếp với lãnh đạo - Không thuận lợi
Tổng hợp + Thuận lợi
Từ bảng kết quả trên ta thấy, bầu không khí tâm lý thể hiện thỏa mãn của người lao động đối với người lãnh đạo là thuận lợi.
Phong cách lãnh đạo được coi là một trong những nhân tố quan trọng trong quản lý, nó không chỉ thể hiện về mặt khoa học và tổ chức lãnh đạo, quản lý mà còn thể hiện tài năng, chí hướng, nghệ thuật điều khiển, tác động vào nhân viên của người lãnh đạo. Phong cách lãnh đạo cũng chính là cách thức làm việc của
nhà lãnh đạo. Như vậy, phong cách lãnh đạo vừa dân chủ, vừa độc đoán áp dụng vào từng đối tượng, từng thời điểm là hợp lý nhưng chính vì lãnh đạo có phong cách độc đoán cũng tạo ra một khoảng cách xa giữa điện thoại viên và lãnh đạo; tuy nhiên sự chấp nhận phong cách ấy và hài lòng của điện thoại viên đối với lãnh đạo là một yếu tố quan trọng để xây dựng một bầu không khí tâm lý thuận lợi, lành mạnh tại Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội.
3.1.2. BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ THỂ HIỆN QUA SỰ THOẢ MÃN CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI ĐIỆN THOẠI VIÊN VỚI ĐIỆN THOẠI VIÊN TRUNG TÂM CSKH VIETTEL TẠI HÀ NỘI (QUAN HỆ THEO CHIỀU “NGANG”)
Con người trong quá trình phát triển nhân cách của mình luôn là một thực thể độc lập, không giống ai, không lặp lại ai, nhưng đồng thời con người đó cũng luôn là một thành viên của một nhóm xã hội nhất định, có nghĩa luôn có trong mình một điểm gì đó chung với một nhóm người nhất định. Trong Trung tâm CSKH Viettel, để làm sáng tỏ mối quan hệ giữa điện thoại viên với điện thoại viên, chúng tôi tập trung vào các loại quan hệ sau đây:
+ Giao tiếp giữa điện thoại viên và điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
+ Quan hệ của các điện thoại viên trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
+ Mâu thuẫn giữa các điện thoại viên trong tập thể Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội.
3.1.2.1. Tính chất quan hệ theo chiều “ngang” của điện thoại viên Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
a) Giao tiếp trong Trung tâm CSKH Viettel tại Hà Nội
Giao tiếp giữa điện thoại viên và điện thoại viên là mối quan hệ giao tiếp giữa những người đồng nghiệp ngang hàng về vị trí, địa vị công tác. Để nghiên cứu về đối tượng, mức độ giao tiếp, nội dung giao tiếp giữa các nhân viên này là gì, chúng tôi đưa ra câu hỏi và đã thu thập được các ý kiến. Với đối tượng giao tiếp, nhìn bảng xử lý ở câu 11- phụ lục IV, có 71,2% điện thoại viên cho rằng
“rất thường xuyên” giao tiếp với hầu hết những người trong Trung tâm, 13,6% cho rằng “thường xuyên”, 12% cho rằng “thỉnh thoảng”, “hiếm khi” chiếm 1,6%, “chưa bao giờ” chiếm 1,6%. Kết quả cho thấy rằng, các điện thoại viên không chỉ bó hẹp giao tiếp ở trong nhóm, phòng làm việc mà giao tiếp với hầu hết những nhân viên khác trong Trung tâm. Nghiên cứu mức độ giao tiếp với những người bạn thân cho thấy 27,6% điện thoại viên lựa chọn “rất thường xuyên”, 44,8% chọn “thường xuyên”, 26,8% chọn “thỉnh thoảng”, 8% chọn “hiếm khi”, không có điện thoại viên lựa chọn chưa bao giờ chỉ giao tiếp với một số người bạn thân.
Như vậy, ta có thể thấy rằng, đối tượng giao tiếp của điện thoại viên với điện thoại viên rất rộng và với mức độ thường xuyên cao. Đây là điều kiện thuận lợi cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa điện thoại viên với điện thoại viên, tạo ra sự đồng cảm, hoà hợp, tác động lẫn nhau. Chỉ có hiểu biết lẫn nhau mối quan hệ giữa điện thoại viên và điện thoại viên mới có thể đạt được ở mức độ sâu sắc, bền vững.
Tìm hiểu nội dung giao tiếp giữa các điện thoại viên Trung tâm CSKH, ta có kết quả thể hiện ở bảng 3.8 sau: