nghỉ, điều động tăng cường sang phòng khác, điều động trực nhật, chuyển máy…), anh (chị) thường:”. Kết quả thu thập được ở bảng 3.13 sau:
Bảng 3.13. Sự chấp hành phân công lao động Khi được lãnh đạo Khi được lãnh đạo
phân công công việc Các phòng làm việc Tổng số Phòng Vip Phòng 1 Phòng 2 SL % SL % SL % SL % Vui vẻ làm theo 14 28% 42 42% 49 49% 105 42% Muốn hỏi rõ trước
khi thực hiện 30 60% 33 33% 31 31% 94 37,6% Giao việc thì làm 4 8% 18 18% 14 14% 36 14,4% Nhận miễn cưỡng 2 4% 7 7% 6 6% 15 6%
Qua bảng số liệu 3.13 cho thấy 42% điện thoại viên chọn “vui vẻ làm theo”, 37,6% “muốn hỏi rõ trước khi thực hiện”, 14,4% cho rằng “giao việc thì làm” và 6% “nhận miễn cưỡng”. Kết quả đã khẳng định những điện thoại viên vui vẻ làm theo khi được lãnh đạo sắp xếp công việc, điều động tăng cường trong ngày nghỉ, điều động tăng cường sang phòng khác, điều động trực nhật, chuyển máy...thể hiện một thái độ làm việc tích cực, sẵn sàng nhận nhiệm vụ khi được giao, có tinh thần trách nhiệm trước tập thể, sự hợp tác cùng nhau tiến hành công việc chung, chấp hành quy định của Trung tâm. Đối với những điện thoại viên muốn hỏi rõ trước khi thực hiện xảy ra ở những điện thoại viên chưa hiểu rõ về tính chất công việc được phân công, là những nhân viên mới còn nhiều bỡ ngỡ muốn hỏi rõ trước khi thực hiện nhiệm vụ để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; điện thoại viên cho rằng lãnh đạo giao việc thì làm và nhận miễn cưỡng, chúng tôi nhận xét đây là những điện thoại viên thờ ơ với công việc chung, thờ ơ với những chuyển biến của tập thể, chưa có tính chất xây dựng tập thể. Như vậy, điện thoại viên đã có sự hợp tác khi được phân công điều động, có trách nhiệm trong việc thực hiện công việc.
Tìm hiểu đánh giá của điện thoại viên về mức độ hợp lý của lịch ca, chúng tôi đưa ra câu hỏi 16- phụ lục I:“Theo anh (chị) việc sắp xếp lịch ca như hiện nay có hợp lý không?”. Kết quả xử lý câu 16- phụ lục IV cho thấy có 86% điện thoại viên cho là “hợp lý”, 14% cho rằng “chưa hợp lý”. Với tính chất công việc giải đáp khách hàng 24/24h, điện thoại viên phải làm việc theo ca để kịp thời phục vụ các nhu cầu được hỗ trợ vào bất kỳ thời gian nào. Điện thoại viên làm việc theo 3 ca: ca sáng, ca chiều và ca đêm. Trước khi điện thoại viên vào làm việc ở Trung tâm đã xác định tư tưởng đây là đặc thù của công việc. Để hiểu rõ hơn những ý kiến của điện thoại viên cho rằng lịch ca chưa hợp lý, chúng tôi tiến hành phỏng vấn sâu chị N.T.T (mã số 1048) cho rằng:“22h30’ là giờ hết ca 2 (ca chiều) cũng là giờ bắt đầu của ca 3(ca đêm), đi tối như vậy với người bình thường đi lại đã có nhiều rủi ro, thì với người đang mang bầu lại là một điều
đêm, 4 ca đêm/tháng, có đợt điều động thì 5 ca đêm/tháng, nói chung với chị em mang bầu thì xác định là vất vả”. Gặp gỡ các lãnh đạo Trung tâm, chúng tôi được biết Trung tâm cũng đã có nhiều sự thay đổi về cách thức làm việc, chị H.T.N (mã số 93) lý giải: “Thời gian trước, Trung tâm đã thay đổi lich ca có 2 ngày/tuần làm giờ hành chính, nhưng nảy sinh việc quản lý điện thoại viên rất khó khăn, hiệu quả công việc cũng giảm đi rất nhiều bởi sẽ không đảm bảo được lưu lượng cuộc gọi gọi vào các thời điểm ngoài giờ hành chính, mà đây lại là thời điểm chủ yếu khách hàng gọi vào tổng đài. Trung tâm hiện nay có đại đa số là điện thoại viên nữ, số lượng đang mang bầu nhiều. Chính vì vậy, các điện thoại viên đều phải tuân thủ theo lịch ca như hiện nay”.
Như vậy, điện thoại viên khi làm ở Trung tâm đã xác định hài lòng với lịch ca, tuy nhiên một số điện thoại viên mang bầu muốn được tạo điều kiện để thuận lợi hơn trong việc đi lại. Lãnh đạo cũng nên có sự xem xét các điều kiện để điện thoại viên có thể yên tâm, thoải mái làm việc.
Để tìm hiểu về mức độ gắn bó của điện thoại viên với công việc của mình đang làm chúng tôi đưa ra câu hỏi 17- phụ lục I: “Xin anh (chị) cho biết mức độ gắn bó của mình về công việc hiện nay”, kết quả như sau: