Vấn đề trao đổi Các phòng làm việc Tổng số ĐTB Xếp hạng Phòng Vip Phòng 1 Phòng 2 SL % SL % SL % SL %
Công việc của Trung tâm, về nghiệp vụ, nội vụ của điện thoại viên
Thường xuyên 34 68% 64 64% 72 72% 170 68%
2,68 1
Thỉnh thoảng 16 32% 36 36% 28 28% 80 32%
Tâm tư, tình cảm và vấn đề riêng tư của đời sống cá nhân
Thường xuyên 8 16% 21 21% 11 11% 40 16%
2,03 5
Thỉnh thoảng 34 68% 67 67% 78 78% 179 71,6%
Chưa bao giờ 8 16% 12 12% 11 11% 31 12,4%
Về lãnh đạo (trưởng ca, giám sát) và hỗ trợ Thường xuyên 5 10% 27 27% 15 15% 47 18,8% 2,12 3 Thỉnh thoảng 45 90% 58 58% 83 83% 186 74,4%
Chưa bao giờ 0 0% 15 15% 2 2% 17 6,8%
quan đến cuộc gọi của khách hàng và khách hàng Thỉnh thoảng 18 36% 43 43% 25 25% 80 34,4% Lương và thưởng Thường xuyên 19 38% 35 35% 39 39% 93 37,2% 2,1 4 Thỉnh thoảng 31 62% 58 58% 58 58% 118 58,8%
Chưa bao giờ 0 0% 7 7% 3 3% 10 4%
Qua bảng số liệu 3.8 cho thấy điện thoại viên lựa chọn trao đổi chủ đề “Công việc của Trung tâm, về nghiệp vụ, nội vụ của điện thoại viên” nhiều nhất (ĐTB: 2,68), đứng thứ hai là chủ đề “Những vấn đề liên quan đến cuộc gọi của khách hàng và khách hàng” (ĐTB: 2,6), thứ ba là “Về lãnh đạo (trưởng ca, giám sát) và hỗ trợ” (ĐTB: 2,12), thứ tư là “Lương và thưởng ” (ĐTB: 2,1), cuối cùng là “Tâm tư, tình cảm và vấn đề riêng tư của đời sống cá nhân” (ĐTB: 2,03).
Như vậy, chủ đề điện thoại viên quan tâm nhất là chủ đề liên quan đến công việc, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến tình cảm, vấn đề riêng tư về đời sống cá nhân. Đây không phải điện thoại viên đối xử chỉ mang tính chất xã giao, không thân thiết, tình cảm với nhau, không quan tâm đến nhau mà đây điều đó chứng minh rằng tập thể điện thoại viên là một tập thể đặt lợi ích cho sự phát triển của Trung tâm, đặt lợi ích của khách hàng sử dụng dịch vụ lên hàng đầu, gắn bó lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể, đồng thời qua sự trao đổi ấy sẽ tạo cho các điện thoại viên sự mạnh dạn tìm tòi, tranh luật sôi nổi; là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bầu không khí tâm lý tập thể lành mạnh.
b) Quan hệ giữa các điện thoại viên trong công việc
Quan hệ giữa điện thoại viên và điện thoại viên thể hiện qua sự gắn bó, tương trợ, ủng hộ nhau, đồng cảm, chia sẻ với nhau về cuộc sống riêng tư và thể hiện ở thái độ sẵn sàng giúp đỡ nhau khi có khó khăn trong công việc. Chúng tôi đưa ra câu hỏi 15- phụ lục I: “Khi gặp tình huống khó trong công việc chưa giải quyết được ngay, anh(chị) thường nhờ ai hỗ trợ”. Kết quả thể hiện ở bảng 3.9.