CHƢƠNG 2 : TỔ CHỨC VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc vận dụng các kỹ năng tham vấn cơ
cơ bản của cán bộ tham vấn tâm lý qua điện thoại tại Trung tâm Cửa sổ tình yêu.
Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng tham vấn cơ bản của cán bộ tham vấn qua điện thoại ở Trung tâm Cửa sổ tình yêu. Cụ thể:
- Lỗi đường truyền: Phân tắch các ca tham vấn qua điện thoại được cung cấp bởi Trung tâm Cửa sổ tình yêu có thể thấy lỗi đường truyền có ảnh hưởng nhiều nhất đến các kỹ năng tham vấn, nhất là kỹ năng lắng nghe. Ở ca tham vấn số 2, đường truyền bị chập chờn liên tục khiến cán bộ tham vấn
không nghe được câu chuyện của thân chủ, thường xuyên phải hỏi lại nội dung mà thân chủ chia sẻ, phản hồi ngắn để đảm bảo rằng nội dung nghe được là chắnh xác:
ỘTC: Tôi xin chào chương trình, tôi quê ở H.Y, giờ tôi đang công tác ở B.GẦ(tiếng ồn, tạp âm + giọng TC bé)
CBTV: Anh ơi, anh nói to lên, anh nói bé quá, lại bị dắnh chữ nên tôi không nghe rõ.
TC: Cách đây 8 năm về trước tôi có đi làmẦ (tiếng quạt, TC nói nghe không rõ)
CBTV: Xin lỗi anh! Anh có thể ra chỗ nào có ắt tiếng quạt đi, ở bên đó tiếng gió, tắn hiệu lại chập chờn tôi rất khó nghe.
TC: Đây nó không có sóng nên cực kì khó nghe.
CBTV: à, không có sóng ạ?
TC: Đúng rồi, ở đây mạng đôi khi còn không bắt được.
CBTV: Thảo nào tắn hiệu nó kém quá. Cách đây 8 năm mình làm sao hả anh?
TC: Tôi nói thật sự là tôi đã có tuổi rồi, năm nay tôi 60 tuổi. Trước đây thì gia đình tôi không có vấn đề gì, từ khi tôi sa vào chơi bời thì gia đình tôi có trục trặc. Tôi không đi làm đượcẦ. (ồn, khó nghe).
CBTV: Giờ làm như thế nào nhỉ? Bây giờ tắn hiệu nó cứ chập chờn như thế này để tôi nắm bắt được câu chuyện của anh thì nó hơi khó khăn một chút, vì nghe thì câu được câu mất, không biết tôi nghe có đúng không? Có nghĩa là cách đây 8 năm thì mình có chơi bời đúng không ạ? Mình chơi bời, nợ nần. Có nợ nần không?
TC: Có nợ nần nhưng mình lấy kinh tế trong nhà ra chi trả chứ không phải vay mượn.
CBTV: à, có nợ nần, nhưng lấy tiền của gia đình ra trả hết rồi. Vậy vấn đề đi làm, không đi làm là như thế nào ạ? Là mình ở nhà, không đi làm hay như thế nào?
TC: Sau đó tôi không đi làm nữa mà tôi ở nhà tôi làm, trồng cây ăn quả ấyẦ.Ợ
Ầ
ỘTC: Hiện giờ thì tôi đang ở trên B.G, hôm vừa rồi tôi đi thì tất cả cách thức làm vườn là tôi chỉ đạo hết, tôi vẫn cứ lo toan, nội ngoại tôi cũng lo từ A đến Z . Bà xã tôi ở nhà chỉ có trông cháu thôi chứ cũng không làm gì ra tiền. Cho nên công việc trang trại không lo được hết thì tôi vẫn bỏ tiền ra tôi thuê người làm chứ bà ấy có làm gì ra tiền đâu. Ở nhà tôi làm được bao nhiêu tiền tôi cũng để cô ấy cầm, chứ tôi cũng không cầm. Thế nên có cái tôi cũng phân vân là mình đã xây dựng gia đình bao nhiêu nămẦ (ồn bởi môi trường xung quanh và tắn hiệu)
CBTV: Là sao ạ? Tắn hiệu lại kém đi rồi anh ạ?... Là như thế nào, bây giờ anh muốn trao đổi như thế nào? Cái điều lúc nãy anh đang nói ấy.Ợ
Quan sát trực tiếp cũng thấy kết quả tương tự. Trong nhiều trường hợp thấy cán bộ tham vấn phải hỏi đi hỏi lại vấn đề của khách hàng vì tắn hiệu kém, sóng kém, các CBTV không thể nghe rõ. Có những trường hợp CBTV phải gồng mình lên để nghe như: áp chặt tai nghe hơn vào tai, nhắm mắt để nghe, hạn chế tối đa các tác động xung quanh (tiếng ồn) Ầ nhưng nhiều khi vẫn không nghe rõ. Có nhiều lần cán bộ tham vấn phải dừng và hỏi lại điều thân chủ chia sẻ vì kết nối chập chờn, không nghe rõ câu chuyện của thân chủ; có lúc vì hỏi đi hỏi lại quá nhiều vẫn không nghe rõ, cán bộ tham vấn đành chấp nhận Ộvừa nghe vừa đoánỢ câu chuyện vì có một số câu nghe không rõ nhưng ỘngạiỢ không dám hỏi lại quá nhiều (cán bộ tham vấn L chia sẻ). Cho đến khi thân chủ chia sẻ xong câu chuyện, hoặc ngắt nghỉ ở chỗ nào đó thì cán bộ tham vấn mới tóm tắt lại câu chuyện để đảm bảo rằng mình đã hiểu đúng những gì mà thân chủ chia sẻ. Có những lúc tắn hiệu quá yếu, cán bộ tham vấn phải yêu cầu thân chủ tắt đi, gọi lại và đọc mã số để thân chủ có thể gặp lại đúng cán bộ tham vấn đang hỗ trợ. Điều này sẽ ảnh hưởng nhiều đến khả năng nắm bắt câu
chuyện của khách hàng và liên quan trực tiếp đến những kỹ năng khác nữa; vì nếu không hiểu rõ câu chuyện của TC thì CBTV sẽ khó có thể phản hồi, thấu cảm hay diễn giải vấn đề của TC, hỗ trợ cho TC được.
- Giọng nói khác vùng miền: Những CBTV làm việc tại Trung tâm Cửa sổ tình yêu hầu hết là người miền Bắc, chỉ có một người miền Trung. Đối tượng khách hàng gọi điện đến khá đa dạng, ở khắp mọi miền của đất nước. Với những người ở miền Trung hay miền Nam gọi đến với giọng nói đặc trưng nơi họ sống khiến CBTV không nghe và hiểu được cụ thể câu chuyện của TC. Quan sát thấy có nhiều lần CBTV phải chuyển ca cho người đồng nghiệp khác hoặc thường xuyên phải nhắc nhở TC nói chậm lại và dùng từ ngữ phổ thông như: ỘAnh ơi, tôi xin lỗi ngắt lời anh một chút, giọng nói của anh tôi hơi khó nghe, anh nói chậm lại để tôi có thể nắm bắt được câu chuyện của anhỢ. ỘVì giọng nói của anh hơi khó nghe nên anh chờ tôi mấy giây để tôi chuyển sang một cán bộ tham vấn khác hỗ trợ anh nhé!Ợ
- Cước phắ điện thoại: Tham vấn qua điện thoại hoạt động theo hình thức trừ tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại của thân chủ, ở Cửa sổ tình yêu là 5 nghìn đồng/1 phút đối với tất cả các loại mạng. Chắnh vì vậy, thường xuyên xuất hiện hiện tượng CBTV đang nói chuyện, chia sẻ với TC thì bị ngắt máy. Sau đó, có những TC không gọi lại nữa, cũng có những thân chủ gọi lại thì CBTV phải mất chút ắt thời gian nhớ, nhập tâm lại câu chuyện để tiếp tục cuộc tham vấn của mình. Nhiều lúc cả CBTV và TC đều lúng túng không biết lúc nãy đã chia sẻ được đến đâu. Điều này được thể hiện rõ ở ca tham vấn số 6, ca tham vấn này thể hiện trước đó TC là bị ngắt kết nối một lần và kết thúc băng ghi âm câu chuyện vẫn chưa trọn vẹn do bị ngắt kết nối. Nhiều CBTV sau khi bị ngắt kết nối quá nhiều lần chia sẻ với đồng nghiệp về những cảm giác khó chịu của bản thân: Ộtự nhiên đang tư vấn thì bị ngắtỢ, Ộkhông biết người này có gọi lại nữa hay khôngỢ,Ầ
- Môi trường làm việc cũng có ảnh hưởng đến việc cán bộ tham vấn thực hiện kỹ năng lắng nghe. Từ quan sát trực tiếp cho thấy bàn làm việc của cán bộ tham vấn đặt gần nhau, trong trường hợp khách hàng gọi điện đến nhiều, tất cả mọi người đều tham vấn, giọng người này át giọng người khác khiến cán bộ tham vấn khó tập trung, thậm chắ đôi lúc thân chủ phản ánh là phắa bên cán bộ tham vấn quá ồn. Hoặc có khi một người tham vấn, một số người xung quanh trao đổi chuyên môn, trò chuyện cùng nhau cũng tạo ra tiếng ồn khiến việc thực hiện kỹ năng lắng nghe của cán bộ tham vấn bị ảnh hưởng. Trong nhiều trường hợp, cán bộ tham vấn phải tạm dừng trong giây lát để nhắc nhở đồng nghiệp giữ trật tự.
- Số lượng khách hàng gọi điện đến trợ giúp không cố định, có ngày nhiều, có ngày ắt nên vào những ngày phải tiếp nhận quá nhiều cuộc điện thoại. Quan sát và trao đổi với CBTV thấy mỗi ngày CBTV hỗ trợ từ 3-4 ca trong khoảng 120-130p thì tâm trạng tốt, hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng. Có những ngày chỉ có 3-2 CBTV tâm lý làm việc, mỗi người phải tiếp nhận 7-8 ca, thường cán bộ tham vấn làm việc trong trạng thái uể oải, mệt mỏi (nhất là vào cuối ngày) nên khó đảm bảo được các kỹ năng tham vấn ở mức độ tốt nhất để hỗ trợ tốt nhất cho thân chủ. Quan sát trực tiếp cho thấy có một số thời điểm CBTV tỏ ra khó chịu, cáu gắt với khách hàng. Một số trường hợp khác, sau khi kết thúc ca tham vấn, CBTV thở dài, than thở với đồng nghiệp xung quanh.
- Trình độ đào tạo chuyên môn của CBTV: Thông qua phân tắch ca ở các mục trên cho thấy có nhiều trường hợp TC cần sự lắng nghe, thấu cảm từ CBTV nhưng CBTV không thực hiện được kỹ năng của mình.
Tiểu kết chƣơng 3
Theo nghiên cứu cho thấy Kỹ năng tham vấn cơ bản (Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu cảm, kỹ năng xử lý im lặng) chưa được sử dụng hiệu quả trong các ca tham vấn; mặc dù các CBTV làm việc ở Trung tâm Cửa sổ tình yêu cho rằng đây là các kỹ năng cần thiết trong tham vấn tâm lý. Cụ thể, kỹ năng quan lắng nghe được thể hiện ở việc CBTV có tập trung vào câu chuyện của TC, hiểu được nội dung câu chuyện về mặt ngôn từ, có sử dụng câu trả lời tối thiểu, đặt câu hỏi ngắn; nhưng chưa thường xuyên tóm tắt nội dung câu chuyện của TC, chưa phản hồi về mặt nội dung, cảm xúc. Đặc thù của nghiên cứu là tham vấn qua điện thoại nên không thấy được sự hòa nhập với ngôn ngữ cơ thể của TC trong quá trình tham vấn. Kỹ năng thấu cảm của CBTV không được thể hiện thông qua các ca tham vấn, chủ yếu CBTV nói về quan điểm, kinh nghiệm cá nhân của CBTV, nặng về cho lời khuyên, không tập trung vào cảm xúc của TC. Cách nói này không làm TC vơi đi cảm xúc tiêu cực, TC không cảm thấy được thấu hiểu, vì thế không giúp TC thay đổi được. Kỹ năng xử lý im lặng không được thể hiện nhiều nhưng cho thấy CBTV khá lúng túng khi sử dụng kỹ năng này. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, cả hai nhóm yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến kỹ năng tham vấn cơ bản của CBTV. Yếu tố khách quan gồm: lỗi đường truyền, cước phắ của thân chủ không đủ khiến cuộc gọi bị gián đoạn, giọng nói của thân chủ từ nhiều vùng miền khác nhau, ồn ào từ môi trường xung quanh. Yếu tố chủ quan: mất tập trung bởi việc ăn mặc hay những vật dụng xung quanh; phải tham vấn quá nhiều ca trong một ngày gây căng thẳng, mệt mỏi cho cán bộ tham vấn, trình độ đào tạo chuyên môn của CBTV.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Qua quá trình làm việc nghiêm túc, nghiên cứu nhiều tài liệu khác nhau, phân tắch 6 ca tham vấn, phỏng vấn sâu 5 cán bộ tham vấn và quan sát trực tiếp quá trình làm việc của các cán bộ tham vấn làm việc tại Trung tâm Cửa sổ tình yêu tôi nhận thấy:
-Dịch vụ tham vấn tâm lý qua điện thoại là dịch vụ tâm lý đang ngày càng phát triển trong xã hội và mang lại nhiều thuận lợi cho những thân chủ đang gặp nan đề cần đến sự trợ giúp của các cán bộ tham vấn tâm lý. Kỹ năng tham vấn tâm lý chắnh là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng trong quá trình trợ giúp thân chủ.
- Nghiên cứu chỉ ra các cán bộ tham vấn đều sử dụng các kỹ năng tham vấn trong quá trình tham vấn tâm lý cho khách hàng, xem các kỹ năng đó là quan trọng để khai thác, tìm hiểu thông tin; thấu hiểu, cảm thông với những điều thân chủ trải qua và trợ giúp thân chủ một cách tốt nhất. Tuy nhiên, với 3 kỹ năng tham vấn cơ bản mà E.D.Neukrung (1999) đề cập đến, có kỹ năng lắng nghe được CBTV sử dụng ở mức độ cơ bản, CBTV có tập trung vào câu chuyện của TC, hiểu được nội dung câu chuyện về mặt ngôn từ, có sử dụng câu trả lời tối thiểu, đặt câu hỏi ngắn; nhưng chưa thường xuyên tóm tắt nội dung câu chuyện của TC, chưa phản hồi về mặt nội dung, cảm xúc. Hai kỹ năng còn lại: Kỹ năng thấu cảm và kỹ năng xử lý im lặng không được CBTV sử dụng. Trong đó, kỹ năng xử lý im lặng không có nhiều tình huống để đánh giá, phân tắch; Còn kỹ năng thấu cảm, có nhiều tình huống cần đến sự thấu cảm của CBTV nhưng CBTV chưa thể hiện tốt kỹ năng. CBTV chủ yếu nói về quan điểm, kinh nghiệm cá nhân của CBTV, nặng về cho lời khuyên, không tập trung vào cảm xúc của TC. Cách nói này không làm TC vơi đi cảm
xúc tiêu cực, TC không cảm thấy được thấu hiểu, vì thế không giúp TC thay đổi được.
- Nghiên cứu cũng cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng tham vấn của các cán bộ tham vấn làm việc tại cơ sở. Những yếu tố này được chia ra làm hai nhóm là yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Yếu tố khách quan gồm: lỗi đường truyền, cước phắ của thân chủ không đủ khiến cuộc gọi bị gián đoạn, giọng nói của thân chủ từ nhiều vùng miền khác nhau, ồn ào từ môi trường xung quanh. Yếu tố chủ quan: mất tập trung bởi việc ăn mặc hay những vật dụng xung quanh; phải tham vấn quá nhiều ca trong một ngày gây căng thẳng, mệt mỏi cho cán bộ tham vấn, trình độ đào tạo chuyên môn của CBTV.
KHUYẾN NGHỊ Đối với cơ sở làm việc
Tìm mọi cách để nâng cao chất lượng đường truyền, kết nối giữa cán bộ tham vấn và thân chủ, tránh tối đa các sự cố về đường truyền khiến cuộc tham vấn bị chập chờn, ngắt giữa chừng.
Thiết kế môi trường làm việc hợp lý, tránh sự ảnh hưởng tiếng ồn bởi những người đồng nghiệp làm việc xung quanh và tạo ra tâm lý thoải mái nhất cho cán bộ tham vấn thực hiện tốt kỹ năng của mình.
Tuyển những người được đào tạo bài bản về tâm lý, kỹ năng tham vấn tâm lý làm việc tại cơ sở, tổ chức tập huấn thêm kỹ năng tham vấn cho CBTV, có sự giám sát đồng đẳng giữa các đồng nghiệp hoặc mời giám sát có chuyên môn hỗ trợ.
Sắp xếp thời gian làm việc hợp lý đối với các cán bộ tham vấn làm việc tại trung tâm, đảm bảo mỗi người tiếp nhận số ca phù hợp, tránh tham vấn quá nhiều trong một ngày làm việc dẫn đến những mệt mỏi, căng thẳng, không đảm bảo được các kỹ năng cần thiết để đảm bảo hiệu quả tham vấn tốt.
Đối với cán bộ tham vấn tâm lý
Điều chỉnh phong cách ăn mặc, tư thế làm việc, tâm thế đón nhận câu chuyện của thân chủ để tạo cho mình tâm thế làm việc tốt nhất.
Mỗi cán bộ tham vấn tự nâng cao kỹ năng, kiến thức của mình thông qua trao đổi chuyên môn, giám sát đồng đẳng, tham gia các lớp tập huấn kiến thức, kỹ năng, mỗi người tự mày mò, tìm hiểu, rút kinh nghiệm cho bản thân trong quá trình làm việc.
Luôn ý thức về tầm quan trọng của các kỹ năng tham vấn trong quá trình tham vấn và trao đổi những khó khăn trong quá trình làm việc với đồng nghiệp, người quản lý, người giám sát để tìm ra cách giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Trần Thị Minh Đức, Giáo trình tham vấn tâm lý, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014.
2. Trần Thị Minh Đức (chủ biên), Tham vấn trẻ em qua điện thoại, internet và trực tiếp, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2014.
3. Carl Roger (Tiến sĩ Tô Thị Ánh và Vũ Trọng Ưng dịch), Tiến trình thành nhân, NXB Tp. Hồ Chắ Minh, 1992.
4. Bùi Thị Xuân Mai (chủ biên), Giáo trình tham vấn nghiện ma túy, NXB